項(xiàng)目概述
項(xiàng)目客戶背景
思科系統(tǒng)（上海）視頻技術(shù)有限公司（Cisco Systems (Shanghai) Video Technology Co.,Ltd. 以下簡(jiǎn)稱“CSVT”）是全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商 ——Cisco Systems,Inc.（以下簡(jiǎn)稱“思科”）在中國(guó)設(shè)立的全資子公司，專注于中國(guó)數(shù)字電視市場(chǎng)，為國(guó)內(nèi)廣大的寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視系統(tǒng)終端產(chǎn)品及相關(guān)應(yīng)用服務(wù)。CSVT高度重視自主創(chuàng)新，擁有獨(dú)立完整的市場(chǎng)、研發(fā)、售后和生產(chǎn)管理團(tuán)隊(duì)，參與了多項(xiàng)數(shù)字電視行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定，擁有數(shù)十項(xiàng)技術(shù)專利。憑借十余年豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及全球領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)力，CSVT的產(chǎn)品已廣泛用于上百家數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)，是業(yè)內(nèi)最值得信賴的產(chǎn)品、技術(shù)及服務(wù)提供商。
項(xiàng)目客戶建設(shè)目標(biāo)
目前總部在上海，希望在總部建設(shè)一套基于IP的呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)可以兼顧其他分支機(jī)構(gòu)接入，作為遠(yuǎn)程座席接入，實(shí)現(xiàn)異地辦公集中服務(wù)的IPCC呼叫中心系統(tǒng)，更可以通過(guò)公網(wǎng)簽入遠(yuǎn)程班長(zhǎng)坐席，對(duì)話務(wù)員的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和管理。
1. 基本的呼叫中心功能(輪循、組長(zhǎng)管理、狀態(tài)設(shè)置、報(bào)工號(hào)、錄音、彈屏等)
2. 呼入呼出從Polylink提供的VoIP語(yǔ)音服務(wù)或是FXO口網(wǎng)關(guān)呼入
3. 坐席彈屏記錄客戶相關(guān)信息，并且附有定制版本的CRM界面，可以在管理員權(quán)限下修改知識(shí)庫(kù)界面內(nèi)容，及時(shí)更新。
4. 坐席客戶端允許遠(yuǎn)程坐席登入，可以在任何地方進(jìn)行就緒辦公，及遠(yuǎn)程管理。
方案拓?fù)鋱D
系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)說(shuō)明
鑒于客戶的現(xiàn)狀及需求，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，在公司總部機(jī)房一臺(tái)IPCC系列產(chǎn)品IPCC-50服務(wù)器，同時(shí)根據(jù)需要架設(shè)CRM服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)器等設(shè)備。
同時(shí)，公司總部配置IP話機(jī)置于公司局域網(wǎng)環(huán)境中，作為IPCC系統(tǒng)的座席通訊終端。
各分公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)至公司總部IPCC-50服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程分機(jī)和遠(yuǎn)程座席應(yīng)用，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)分公司之間及總部與分公司之間的通訊。
IPCC系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)電話功能，還可自身實(shí)現(xiàn)呼叫中心各項(xiàng)功能，同時(shí)也支持通過(guò)CIT接口與CTI服務(wù)器進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高級(jí)功能。
IPCC-50服務(wù)器放置在公司機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，作為整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的核心部分。
IPCC系列產(chǎn)品可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要快速進(jìn)行系統(tǒng)容量升級(jí)，產(chǎn)品可滿足最多2000個(gè)呼叫中心坐席及200條外線線路。
出于系統(tǒng)通信的可靠性和安全性考慮，建議總公司與分公司間使用專網(wǎng)互聯(lián)。
運(yùn)行情況
客戶在實(shí)際使用一年以來(lái)，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性非常認(rèn)可，在下班時(shí)間通過(guò)呼轉(zhuǎn)的方式轉(zhuǎn)入指定員工手機(jī)，提升了客戶的服務(wù)時(shí)間，也極大的在運(yùn)營(yíng)成本縮短了開支，自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能保證每一通電話都可以精準(zhǔn)定位客戶需求，轉(zhuǎn)入到適合的隊(duì)列，坐席彈屏功能可以方便維系老客戶，定位新客戶，管理人員通過(guò)遠(yuǎn)程坐席可以在任何地方實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)聽和管理呼叫中心坐席，IPCC的日常應(yīng)用滿足了思科CSVT視頻技術(shù)中心的售后服務(wù)的應(yīng)用與營(yíng)運(yùn)。
