孟子曰: 人有不為也，而后可以有為。據(jù)相關(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，在世界500強(qiáng)靠前的企業(yè)中，絕大多數(shù)的企業(yè)都是專(zhuān)注于自身的核心業(yè)務(wù)，靠多元化經(jīng)營(yíng)獲得成功的只有通用一家。
企業(yè)家要有所作為，必須將有限的資源聚集于核心業(yè)務(wù)，才能夠做大、做強(qiáng)。目前，全球都正在向以產(chǎn)品為主的經(jīng)濟(jì)向以服務(wù)為主的經(jīng)濟(jì)改變�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)了革命性的變化，區(qū)域市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?nèi)蚴袌?chǎng)的同時(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也由國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)向了國(guó)際。
一、平衡的藝術(shù)：服務(wù)成本、客戶滿意度和企業(yè)盈利三者最佳效果
根據(jù)麥肯錫全球管理高管調(diào)查報(bào)告表明：在當(dāng)下激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)中，相比產(chǎn)品，服務(wù)更容易避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)差異化。客戶服務(wù)很重要，要管理好客戶服務(wù)卻并不容易。管理好客戶服務(wù)，不僅需要形成規(guī)范性的客戶服務(wù)流程，正確執(zhí)行客戶需求，更保證客戶服務(wù)成本、滿意度之間的平衡，以及企業(yè)盈利最大化。
在實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本、客戶滿意度和企業(yè)盈利三者之間的平衡，必須利用“加減”的藝術(shù)，采用信息化技術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)流程與體系，盡量減少服務(wù)的差異和可變性，并為有價(jià)值的客戶提供更多、更好的個(gè)性化服務(wù)，
目前，CRM客戶關(guān)系管理軟件得到了廣泛的運(yùn)用。借助CRM客戶關(guān)系管理軟件，企業(yè)能夠真正以客戶為中心，將銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)等部門(mén)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組，并確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo)。
二、CloudCC.com讓客戶滿意的服務(wù)平臺(tái)
作為中國(guó)領(lǐng)先的第三代管理軟件供應(yīng)商，CloudCC.com致力于向客戶提供云平臺(tái)技術(shù)為核心的服務(wù)和企業(yè)云計(jì)算CRM整體行業(yè)解決方案，企業(yè)無(wú)需編寫(xiě)代碼就能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求，不用購(gòu)買(mǎi)硬件設(shè)備，就可實(shí)現(xiàn)與任何企業(yè)應(yīng)用程序或系統(tǒng)集成，它利用靈活的國(guó)際流行的SOA架構(gòu)下標(biāo)準(zhǔn) Web Service方式，一切操作通過(guò)云的方式進(jìn)行。為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期的價(jià)值和潛在的增長(zhǎng)。目前，其國(guó)內(nèi)首個(gè)第三代CRM平臺(tái)，現(xiàn)在已成功為匯豐銀行、立思辰、華勝天成、蘋(píng)果電腦、顧家家居、李寧、三精制藥等知名上市公司提供了解決方案，在業(yè)內(nèi)受到廣泛好評(píng)。
要想讓客戶滿意，必須保持協(xié)調(diào)一致的客戶服務(wù)。在傳統(tǒng)管理中，電話、傳真、e-mail、網(wǎng)站這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象，這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的把握。同時(shí)，不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙對(duì)客戶資源進(jìn)行進(jìn)一步挖掘，并獲得最大效益。
在CloudCC.com平臺(tái)中，系統(tǒng)能夠?qū)⒎稚⒅敛煌藛T和部門(mén)中的客戶資料完整收集、錄入于系統(tǒng)之中，并集成呼叫中心等所有企業(yè)與客戶相互交互的服務(wù)點(diǎn)，客戶資料、客戶交易記錄、客戶跟蹤過(guò)程、客戶交易合同等信息都置于統(tǒng)一平臺(tái)、視圖之下，不同員工可根據(jù)權(quán)限的不同對(duì)相應(yīng)的客戶資料進(jìn)行編輯、查閱，為客戶進(jìn)行統(tǒng)一化服務(wù)。同時(shí)，在客戶生日、元旦等特殊日期時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)通過(guò)郵件、短信模版發(fā)送祝福給客戶，大幅度提升客戶服務(wù)滿意度。
三、CloudCC.com CRM:客戶分級(jí)管理體系
著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多認(rèn)為：80%的公司利潤(rùn)來(lái)自20%的重要客戶；只有利用二八黃金法則，牢牢抓住對(duì)企業(yè)最為重要的20%才能夠獲得企業(yè)發(fā)展。企業(yè)在客戶服務(wù)中，若采用統(tǒng)一的服務(wù)方式對(duì)待所有的客戶，不僅不能夠使得重要客戶滿意，同時(shí)會(huì)造成企業(yè)客戶服務(wù)成本超支。
CloudCC.com CRM可根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)歷史、購(gòu)買(mǎi)頻率、服務(wù)歷史等信息將客戶劃分為：鉆石、白金、黃金、白銀等不同級(jí)別，企業(yè)可在客戶級(jí)別上形成對(duì)不同級(jí)別客戶的服務(wù)流程、方式和細(xì)則等，為不同的客戶提供不同的服務(wù)。給予對(duì)企業(yè)最重要的客戶重點(diǎn)關(guān)懷，在成本控制和盈利最大化的基礎(chǔ)上，滿足不同級(jí)客戶的特殊服務(wù)需求，提高VIP服務(wù)帶來(lái)的附屬價(jià)值。
小結(jié)：核心資源競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的立身之本，維持客戶忠誠(chéng)度越來(lái)越關(guān)鍵的同時(shí)也變得越來(lái)越困難。CloudCC.com通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全面分析來(lái)測(cè)量客戶帶給企業(yè)的價(jià)值以及衡量客戶的滿意度，幫助企業(yè)形成、強(qiáng)化、持續(xù)發(fā)展客戶資源核心競(jìng)爭(zhēng)力。
