蘇港通信一站式呼叫中心：專業(yè)團隊做專業(yè)的事

　　你可曾想過，當你接到來自上海一家網(wǎng)店的回訪服務(wù)時，為你服務(wù)的話務(wù)員并不在上海，而在江蘇。作為一種新興模式，越來越多的大眾服務(wù)正在呼叫中心的平臺得以實現(xiàn)。在蘇港通信一站式呼叫中心，記者親身感受了它的神奇與魅力。
 
　　“只有創(chuàng)造，才是真正的享受；只有拼搏，才是充實的生活”、“每個成功者，都有一個開始，勇于開始才能找到成功之路”……這些充滿激勵和斗志的話語并非來自書中，而是來自蘇港通信一站式呼叫中心這個專業(yè)團隊。步入位于南陽中學的呼叫中心西樓，迎面的文化墻上貼滿了五顏六色的貼紙，每位員工都在這里用筆留下了自己的工作宣言。一句句發(fā)自內(nèi)心的宣言，讓記者體會到一股積極向上、充滿活力的工作氛圍。記者了解到，呼叫中心的員工大都是剛從學校畢業(yè)不久的年輕人，學歷都在大專以上，經(jīng)過公司一個多月的專業(yè)培訓，于10月8日正式上崗。
 
　　進入工作區(qū)，一排排頭戴耳麥、身著藍色工作服的員工背對而坐，他們對著電腦一個個面帶微笑，通過耳麥發(fā)出清晰流暢的吐音，并不停地敲打著鍵盤飛快地記錄。記者了解到，整個呼叫中心西樓的工作區(qū)共有121個坐席，另外設(shè)有VIP工作區(qū)，專門為VIP客戶進行服務(wù)。東樓投入運行后，坐席將增至500個。
 
　　呼叫中心是做什么的？這些坐席上的員工每天需要進行什么樣的工作？數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部經(jīng)理陳華告訴記者，蘇港通信呼叫中心是蘇港科技發(fā)展有限公司旗下專業(yè)從事IT服務(wù)外包的企業(yè)，它通過自己的軟件外包業(yè)務(wù)，打造蘇港科技的運營平臺，為全國的企業(yè)提供最佳的一站式互動中心解決方案。在這種模式下，企業(yè)不再需要投入任何呼叫中心的軟硬件，只需要向運營商申請，即可快速建立起自己企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。
 
　　“簡而言之，就是讓最專業(yè)的人去做最專業(yè)的事，既節(jié)約成本，又節(jié)省時間。”陳華說，對于企業(yè)來說，為了競爭，他們必須將業(yè)務(wù)的非核心部分外包給呼叫中心，這樣一來他們可以集中精力做核心業(yè)務(wù)。而這些非核心部分恰恰是呼叫中心所最擅長的，“我們將會運用核心能力去做企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)，這就可能會創(chuàng)造出最好的結(jié)果。”
 
　　陳華告訴記者，目前呼叫中心承接的是北京一家保險公司的贈險業(yè)務(wù)，通過自己的軟件為企業(yè)建立數(shù)據(jù)庫，并通過電話呼出，為服務(wù)對象贈送保險。同時，公司正在與江蘇電信和某物流公司洽談業(yè)務(wù)。
 
　　采訪間隙，記者走到工作人員張媛媛身邊，她正撥通了一名客服對象的電話，緊接著快速與對方進行交流，并迅速記錄下關(guān)鍵信息。陳華說，通過交流，客戶基本信息、消費習慣等資源將成為呼叫中心最具競爭力的核心資源。掛完電話后，張媛媛又將通話信息進行了補充和完善。談及工作，張媛媛告訴記者，這是她第一次接觸這個行業(yè)，對她來說，這個行業(yè)充滿了挑戰(zhàn)，因為每天要在電話里面對不同的服務(wù)對象，“它挑戰(zhàn)的不僅是我的溝通技巧，更考驗著我的綜合素質(zhì)。”張媛媛說，這里大都是和她同齡的年輕人，工作氛圍很輕松，“不過最令我驚奇的是，這里的副總都要和我們一樣，輪流打掃衛(wèi)生，甚至打掃廁所。”說到這里，大伙兒都爽朗地笑了。