編前語：這是一篇遲來的文章，由于各種原因，發(fā)布日期被再三推遲，在此向文中的各位深表抱歉；但是即使如今回看文中內(nèi)容，還是能感受到百勝軟件呼叫中心總監(jiān)霍越男的風(fēng)采以及耳邊響起的銀鈴笑聲。
所有公司在轉(zhuǎn)型或擴(kuò)張時(shí)，都會(huì)或多或少的產(chǎn)生幾個(gè)新的部門。面對(duì)新部門、新員工，他們在想些什么？新部門的“掌門人”在面對(duì)公司戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，如何制定相應(yīng)本部門計(jì)劃？他們在新部門的組建過程中，有哪些故事、感想要與他人分享？
2012年，百勝軟件（以下簡稱“百勝”）迎來了企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要時(shí)刻；4月，新組建技術(shù)類呼叫中心，現(xiàn)擁有員工近30人。
7月，是上海這個(gè)城市一年中最炎熱的月份，也是萬物厚積薄發(fā)的時(shí)刻。就讓我們走進(jìn)百勝“最年輕”團(tuán)隊(duì)的心中，傾聽他們最真實(shí)的想法。
總監(jiān)篇
時(shí)間：2012年7月20日下午14:00。
地點(diǎn)：百勝上海總部研發(fā)中心一層。
此時(shí)，正是一天中太陽離地球最近的時(shí)刻；窗外，是驕陽烈日下明晃的馬路，行人慵懶的在街上行走，空氣中彌漫著一股炙熱、壓抑的氣味；窗內(nèi)，一位留著金棕色齊耳短發(fā)，擁有姣好娟秀臉龐，不時(shí)發(fā)出爽朗笑聲，令整個(gè)人都煥發(fā)出別樣光彩的女子坐在我們面前，正神采奕奕的接受采訪。
她，就是百勝四月新組建的呼叫中心總監(jiān)：霍越男（以下簡稱“霍總”）。
財(cái)務(wù)VS呼叫，理性與感性并存的天賦
“在大學(xué)里，我學(xué)的是和現(xiàn)在的工作并無太大關(guān)聯(lián)的財(cái)務(wù)專業(yè)。畢業(yè)后的最初幾份就業(yè)經(jīng)歷，也都是從事這方面的工作。”當(dāng)看到我們十分詫異的目光時(shí)，霍總露出猶如孩童“惡作劇得逞”后般的得意笑容看著我們。
財(cái)務(wù)，需要的是絕對(duì)的理性與精準(zhǔn)，不容許有絲毫差錯(cuò)。呼叫，是與人溝通、安撫客戶、幫助客戶解決問題的感性類工作。財(cái)務(wù)與呼叫的職業(yè)特征，猶如冰與火，并存、對(duì)立。
從起初成天對(duì)著財(cái)務(wù)報(bào)表、控制預(yù)算成本等相對(duì)枯燥的數(shù)字工作到逐漸的對(duì)財(cái)務(wù)軟件感興趣；繼而衍生至經(jīng)常與軟件開發(fā)工程師打交道，提供開發(fā)需求；并最終轉(zhuǎn)行進(jìn)入呼叫服務(wù)行業(yè)，通過自身的知識(shí)沉淀與努力，成為專業(yè)人士。“當(dāng)我發(fā)現(xiàn)自己享受因?yàn)闇贤ǘ焖俳鉀Q問題的魅力時(shí)，我決定要找一份與人打交道的工作，而服務(wù)呼叫類工作則是我的首選。” 一路走來，霍總用自己的成功證明了當(dāng)初的選擇；以客戶為中心，提供值得回憶的客戶服務(wù)體驗(yàn)，用一顆溫情、感性的內(nèi)心耐心聆聽客戶的訴說，用理性、極富執(zhí)行力的工作風(fēng)格迅速為客戶解決問題。
理性與感性的完美并存，在她的身上得到了很好的體現(xiàn)與融合，也帶領(lǐng)著百勝這樣一個(gè)年輕的呼叫團(tuán)隊(duì)大步向前，創(chuàng)造屬于他們的輝煌。
自我沉淀促進(jìn)職業(yè)成長，贊美員工毫無吝嗇
“我們的呼叫人員對(duì)于產(chǎn)品功能的熟悉程度遠(yuǎn)超研發(fā)人員……”
“呼叫中心組建不久，所有人員都以飽滿的狀態(tài)投入到技術(shù)能力學(xué)習(xí)和技術(shù)支持工作中，對(duì)于他們的表現(xiàn)，我十分滿意……”
“我們中心的團(tuán)隊(duì)氛圍融洽和睦，特別是上次去森林公園燒烤的活動(dòng)，給大家都留下了深刻的印象……”
在采訪的整個(gè)環(huán)節(jié)中，類似這樣的贊美不絕于耳，貫穿始終。“上進(jìn)、互助、努力、團(tuán)結(jié)”是霍總給予團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)。
呼叫行業(yè)，是一個(gè)對(duì)于自我知識(shí)沉淀十分重視的領(lǐng)域，每個(gè)專業(yè)人士的成長背后必定會(huì)有一段沉寂、默默學(xué)習(xí)的過程。對(duì)于員工的成長，除了日常的公司/部門培訓(xùn)，霍總更強(qiáng)調(diào)員工的每日積累：“每一通電話、每一位客戶的反饋都可以作為日后的資源沉淀；如果想在這個(gè)行業(yè)內(nèi)做久、做長、做好，自我知識(shí)的沉淀是一個(gè)必經(jīng)之路，每一天都對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)，剖析，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)糾正、彌補(bǔ)，日積月累后，你會(huì)看見自己的長足進(jìn)步。”
在她的帶領(lǐng)下，呼叫中心的運(yùn)營工作已逐步踏上正軌；6月，呼叫電話400-600-9585面向上�？蛻粽絾⒂谩＿@個(gè)百勝最年輕的團(tuán)隊(duì)正加快腳步，攜手公司助力成就“智慧品牌”。
肩負(fù)百勝“智慧”使命，全力服務(wù)百勝客戶
2012年2月，百勝提出全新企業(yè)戰(zhàn)略口號(hào)：成就智慧品牌，即用IT的智慧成就能代表中國踏上世界時(shí)尚潮流巔峰舞臺(tái)的品牌。
作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，呼叫中心的組建改變了以往客戶直接聯(lián)系現(xiàn)場服務(wù)工程師的形式，避免因?yàn)楣こ處熞驗(yàn)橥獬觥⒄埣俚仍蜓诱`客戶服務(wù)情況的出現(xiàn)；客戶現(xiàn)在只需撥打統(tǒng)一的400電話，根據(jù)提示語音選擇相應(yīng)的軟件產(chǎn)品坐席就可接受服務(wù)。
同時(shí)，為了更好的服務(wù)客戶，呼叫中心還將分設(shè)一線坐席與二線坐席。一線坐席會(huì)解答軟件產(chǎn)品日常出現(xiàn)的問題，若出現(xiàn)產(chǎn)品特殊狀況或者問題較為復(fù)雜的情況時(shí)，一線坐席將為客戶轉(zhuǎn)接更為資深的二線坐席或根據(jù)客戶所屬地域派單現(xiàn)場服務(wù)工程師解決，真正做到問題不拖延、及時(shí)解決。
“身為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，我們將肩負(fù)服務(wù)客戶的重要職責(zé)；一方面可通過收集客戶的使用情況反饋給研發(fā)中心，以為他們更好的完善產(chǎn)品，了解客戶需求，迎合市場走勢；另一方面，我們提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶購買產(chǎn)品后的歸屬感，幫助公司提升整體企業(yè)形象與品牌，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。”用服務(wù)創(chuàng)造值得回憶的客戶體驗(yàn)，用呼叫的“智慧”解決客戶的需求，霍總和她的團(tuán)隊(duì)正全力向前，成就他們的“盛夏果實(shí)”。
呼叫中心總監(jiān)霍越男
