商業(yè)背景
聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為企業(yè)向用戶提供更為快捷全面的服務(wù)和營銷的重要工具和手段。聯(lián)絡(luò)中心解決方案的創(chuàng)新已經(jīng)從簡單的客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變成為可提供增值服務(wù)、精確營銷的價值中心和利潤中心。
華為云聯(lián)絡(luò)中心使用一體化綠色坐席，具有資源無限擴展、隨時獲取、按需使用的特點，并可以將分散獨立的聯(lián)絡(luò)中心資源進行統(tǒng)一管理和調(diào)度，形成海量資源，通過資源虛擬化和部署虛擬化，幫助企業(yè)快速構(gòu)建專業(yè)的營銷和服務(wù)中心，并有效降低建設(shè)成本和運營成本。
企業(yè)自建聯(lián)絡(luò)中心解決方案
集成解決方案:
華為一體化解決方案:
外包聯(lián)絡(luò)中心（BPO）解決方案
綠色坐席解決方案
綠色坐席并存解決方案
在線客服
專家坐席
- 企業(yè)訴求：容量需求跨度范圍大、平臺可靠性要求高、不同廠家組件組合
- 解決方案：華為提供穩(wěn)定可靠的U系列接入網(wǎng)關(guān)，通過OBG平臺開放的接口與第三方CTI、IVR、錄音等系統(tǒng)對接
- 價值：靈活、開放的組合方式；滿足客戶不同業(yè)務(wù)需求
- 企業(yè)訴求：功能容量需求不一、高穩(wěn)定性、多媒體統(tǒng)一路由
- 解決方案：以eSpace聯(lián)絡(luò)中心平臺為基礎(chǔ)，通過系列化產(chǎn)品提供不同組合方案，實現(xiàn)云坐席、云管理、錄音錄屏、監(jiān)控質(zhì)檢、在線坐席、專家坐席、視頻服務(wù)等功能
- 價值：靈活組網(wǎng)支持集中式、分布式部署；視頻融合提供高端體驗；呼入呼出一體化方案，打造精準(zhǔn)營銷平臺
- 企業(yè)訴求：多租戶，業(yè)務(wù)獨立，彈性擴展，大容量，高穩(wěn)定性，多中心容災(zāi)
- 解決方案：通過eSpace聯(lián)絡(luò)中心平臺提供虛擬聯(lián)絡(luò)中心；租戶可擁有獨立接入碼、獨立自動業(yè)務(wù)流程、獨立業(yè)務(wù)代表、獨立管理
- 價值：通過資源有效復(fù)用提升競爭力；通過系統(tǒng)的開放性和廣泛的行業(yè)合作吸引更大范圍的租戶
- 企業(yè)訴求：坐席終端維護量降低、坐席接入靈活、隨時隨地接入
- 解決方案：通過綠色坐席平臺提供坐席移動接入能力，支持瘦客戶端、一體機、Pad、Soft Phone等多種接入方式
- 價值：綠色節(jié)能、移動接入、居家辦公、移動視頻
- 企業(yè)訴求：利舊現(xiàn)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心平臺，使用綠色坐席方案，以降低整體OPEX成本。
- 解決方案：無需替換現(xiàn)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心平臺，綠色坐席方案與現(xiàn)網(wǎng)平臺并存。
- 價值：并存，保護用戶投資，綠色節(jié)能，居家辦公。
- 企業(yè)訴求：服務(wù)渠道多樣化、Web在線客服便捷客戶服務(wù)、知識共享提高效率、減少人工需求
- 解決方案：通過統(tǒng)一知識庫提供智能服務(wù)；通過社交媒體融合，實現(xiàn)輿情實時監(jiān)控
- 價值：統(tǒng)一知識共享，有效提升坐席效率；在線服務(wù)，自動答復(fù)，方便客戶網(wǎng)上服務(wù)
- 企業(yè)訴求：共享專家資源，提升客服中心服務(wù)水平，提高客戶滿意度。
- 解決方案：Web坐席框架支持統(tǒng)一通信，實現(xiàn)專家坐席狀態(tài)列表、點擊呼叫、點擊轉(zhuǎn)移功能；集成eConference能力，實現(xiàn)桌面共享、遠(yuǎn)程操作等能力；支持多方會議、坐席IM能力，召集語音、視頻、數(shù)據(jù)、文字等會議和即時溝通能力。
- 價值：通過專家坐席幫助，提高一次性答復(fù)率和客戶滿意度。
產(chǎn)品全景圖
華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心提供大容量、高可靠性的開放平臺，支持云平臺部署，提供Web座席服務(wù)和管理服務(wù)，融合視頻；企業(yè)可借助聯(lián)絡(luò)中心提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶粘度。
關(guān)鍵特性和價值
- 綠色坐席終端：云坐席終端功耗低于20w，是普通PC的十分之一，發(fā)熱少，占地��；云坐席終端無硬盤、無風(fēng)扇、噪音在20分貝左右,處于坐席舒適區(qū)；軟電話內(nèi)置，無需配置IP話機；終端與信息分離，桌面和數(shù)據(jù)在后臺集中存儲和處理，確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。
- 綠色坐席一體機：為坐席量身定制，云坐席終端內(nèi)置VOIP功能，通過優(yōu)化語音和視頻質(zhì)量，提供舒適的通話體驗。
- 綠色坐席優(yōu)勢
- Web化運維，遠(yuǎn)程管理：管理平臺基于WEB2.0架構(gòu)，便于對系統(tǒng)進行遠(yuǎn)程維護管理。
- 隨時隨地移動化管理：基于智能手機、平板電腦等移動終端，通過3G、WIFI等無線寬帶遠(yuǎn)程接入，進行遠(yuǎn)程監(jiān)控和報表管理。
- 高臨場感遠(yuǎn)程視頻巡視：提供豐富的圖形化監(jiān)控界面，對多個獨立的聯(lián)絡(luò)中心進行統(tǒng)一的管理；坐席地圖與視頻監(jiān)控結(jié)合，對坐席進行遠(yuǎn)程職場巡視。
- 視頻IVR、坐席服務(wù)：通過3G網(wǎng)絡(luò)向用戶展示視頻IVR菜單，并且向用戶主動推送視頻產(chǎn)品介紹和廣告，所見即所得，大大提升營銷成功率和滿意度。
- 社交互動，主動營銷：深度融合微博等社交媒體，對價值客戶進行主動營銷。
- 數(shù)據(jù)語音協(xié)作，構(gòu)建專家坐席：云坐席框架融合統(tǒng)一通信平臺，實現(xiàn)與專家坐席桌面共享、遠(yuǎn)程協(xié)作等能力，提高一次性答復(fù)率和客戶滿意度。
應(yīng)用及商業(yè)價值
華為在全球范圍內(nèi)建設(shè)開放實驗室和行業(yè)實驗室，與合作伙伴共同完善聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并打造完整的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)合作、共享、共贏，見證一起成長。
案例1：淘寶網(wǎng)云聯(lián)絡(luò)中心
淘寶網(wǎng)訴求分析
- 統(tǒng)一品牌形象: 淘寶商城商戶使用統(tǒng)一的語音接入號碼, 為淘寶商城打造新的客戶接觸渠道；
- 需要海量、 可靠的聯(lián)絡(luò)中心資源: 淘寶商城擁有4萬多個商戶, 未來將發(fā)展大約8萬多個坐席, 對系統(tǒng)可靠性要求非常高；
- 滿足業(yè)務(wù)開放性: 淘寶擁有眾多的TP業(yè)務(wù)合作伙伴, 平臺足夠開放, 可與TP業(yè)務(wù)合作伙伴輕松集成。
華為淘寶網(wǎng)云聯(lián)絡(luò)中心SaaS云解決方案
- 提供端到端的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案， 支持全國淘寶賣家分散安全接入；
- 基于SaaS業(yè)務(wù)云系統(tǒng)，為淘寶賣家提供豐富的ERP和CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)淘寶賣家按需使用；
- 提供海量坐席資源，淘寶商家可隨時開通聯(lián)絡(luò)中心功能，并獨立運行和管理；
- 統(tǒng)一400接入號碼，規(guī)范了淘寶網(wǎng)統(tǒng)一品牌效應(yīng)，又為淘寶買家節(jié)省了通話費用。
客戶價值
- 基于Web技術(shù)的SaaS云: 即插即用, 業(yè)務(wù)快速上線；
- 大容量高可靠的平臺: 滿足淘寶商城不斷增加的業(yè)務(wù)需要, 預(yù)計坐席數(shù)超過3萬席；
- 開放的平臺: 易于定制集成, 快速響應(yīng)淘寶商城商戶的業(yè)務(wù)需求；
- 合作共贏: 華為、電信、淘寶、淘寶TP合作共贏, 為淘寶商城客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
