培訓(xùn)概況：
【培訓(xùn)名稱】：呼叫中心知識(shí)管理（知識(shí)庫(kù)）管理培訓(xùn)課
【培訓(xùn)性質(zhì)】：公開(kāi)課
【培訓(xùn)講師】：劉曉攀
【培訓(xùn)地點(diǎn)】：北京 賽福特大廈 北三環(huán) 和平西橋地鐵站附近
【培訓(xùn)對(duì)象】：呼叫中心總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、知識(shí)庫(kù)管理人員、采編人員、知識(shí)庫(kù)工程師、流程管理人員、培訓(xùn)管理人員
【培訓(xùn)時(shí)間】：2012年11月29日-30日 共12小時(shí)（2天）
【主辦機(jī)構(gòu)】：知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）北京知行易科技有限公司
【培訓(xùn)價(jià)格】：?jiǎn)稳藞?bào)名4600元，2人報(bào)名9.5折，3人及以上報(bào)名9折 2012年11月15日前單人報(bào)名 9折，2人報(bào)名8.5折，3人及以上8折
【關(guān) 鍵 詞】：呼叫中心知識(shí)庫(kù)培訓(xùn) 知識(shí)庫(kù)管理 呼叫中心培訓(xùn) 呼叫中心管理 呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)中心 Call Center Contact Center知識(shí)庫(kù) 知識(shí)管理
【培訓(xùn)流程】：第一步、報(bào)名繳費(fèi)后學(xué)員收到“課前學(xué)習(xí)和問(wèn)題思考包”，自我學(xué)習(xí)并思考；第二步、兩天面授，聽(tīng)課、具體問(wèn)題分析和呼叫中心同行交流；第三步、培訓(xùn)結(jié)束后KMC咨詢顧問(wèn)提供1月內(nèi)免費(fèi)電話或者QQ在線咨詢
【培訓(xùn)簡(jiǎn)介】：
“呼叫中心知識(shí)管理（知識(shí)庫(kù)管理）培訓(xùn)課程”是知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）面向呼叫中心機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)推動(dòng)者(呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)管理人員、采編人員)的培訓(xùn)，以呼叫中心內(nèi)訓(xùn)形式講授五十多次。應(yīng)廣大呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的邀請(qǐng)，推出國(guó)內(nèi)最佳的呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理培訓(xùn)公開(kāi)課程，將知識(shí)管理業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的KM2.0運(yùn)營(yíng)理念引入呼叫中心行業(yè)，促進(jìn)呼叫中心的知識(shí)產(chǎn)生、傳遞及使用。課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)多個(gè)大型呼叫中心咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)，這個(gè)培訓(xùn)也是學(xué)員反饋?zhàn)钣行У暮艚兄行闹R(shí)管理（知識(shí)庫(kù)管理）的課程。
公開(kāi)課課程內(nèi)容相較內(nèi)訓(xùn)課程體系進(jìn)行了較大升級(jí)，更多通過(guò)案例分析和問(wèn)題解決方式訓(xùn)練學(xué)員解決真實(shí)知識(shí)庫(kù)問(wèn)題的能力，并將大量呼叫中心知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)推動(dòng)中需要的模版、工具等分享給學(xué)員。
課程價(jià)值：
一、全面理解呼叫中心知識(shí)庫(kù)的知識(shí)管理
據(jù)KMC調(diào)研統(tǒng)計(jì)，70%的呼叫中心知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)不順暢是因?yàn)闆](méi)有共識(shí)。什么是知識(shí)管理，什么不是知識(shí)管理。通過(guò)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)管理實(shí)施的人可以建立和了解知識(shí)管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識(shí)管理的邏輯進(jìn)行分析和思考呼叫中心的具體問(wèn)題。呼叫中心知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)是KM實(shí)施成功的基礎(chǔ)，是知識(shí)庫(kù)管理成功的思想保證。
二、知道如何推動(dòng)呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理的建設(shè)和實(shí)施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理到底應(yīng)該如何做好；如何分析你的呼叫中心現(xiàn)存問(wèn)題，找出需求；如何對(duì)內(nèi)外部環(huán)境、呼叫中心戰(zhàn)略、人、流程和制度、軟件系統(tǒng)進(jìn)行分析，然后去推動(dòng)知識(shí)庫(kù)管理的實(shí)施進(jìn)程；知識(shí)庫(kù)實(shí)施中經(jīng)常面對(duì)的問(wèn)題是什么，面對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題該采取何種對(duì)策，在知識(shí)管理實(shí)施之前必須有初步的掌握。例如在KM實(shí)施中經(jīng)常出現(xiàn)“知識(shí)庫(kù)管理成為呼叫中心知識(shí)庫(kù)維護(hù)人員自己的事情”；“各個(gè)部門(mén)的知識(shí)協(xié)同難度大，經(jīng)常就問(wèn)題互相推諉，沒(méi)有明確誰(shuí)來(lái)提供問(wèn)題的最終答案”。
三、掌握呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)
做知識(shí)庫(kù)之前如果不學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，那絕對(duì)不是一個(gè)合格的知識(shí)庫(kù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)。知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)道路上，哪些是大家曾經(jīng)犯過(guò)的錯(cuò)誤，該如何避免；哪些是成功經(jīng)驗(yàn)，您可以借鑒，在知識(shí)庫(kù)實(shí)施前和過(guò)程中必須掌握，做到心中有數(shù)。知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）作為這個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)研究和咨詢機(jī)構(gòu)，已經(jīng)對(duì)這些成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)做了總結(jié)與提煉，都會(huì)在培訓(xùn)中傳遞給學(xué)員。
培訓(xùn)內(nèi)容提綱：
| 培訓(xùn)模塊 | 模塊目的 | 時(shí)長(zhǎng) |
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模塊一：深入理解知識(shí)管理 Ø為什么呼叫中心需要知識(shí)管理 Ø什么是知識(shí)管理 Ø知識(shí)管理基本概念（區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息和知識(shí)、顯性知識(shí)和隱性知識(shí)、知識(shí)型員工） Ø中國(guó)呼叫中心知識(shí)庫(kù)核心問(wèn)題 Ø中國(guó)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)，從坐席服務(wù)到客戶自助與互助的發(fā)展 |
理解知識(shí)管理對(duì)于組織和個(gè)人的價(jià)值，并知曉知識(shí)管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。 | 1小時(shí) |
| 模塊二：呼叫中心知識(shí)管理 Ø呼叫中心知識(shí)管理實(shí)施框架 Ø服務(wù)、營(yíng)銷型呼叫中心的知識(shí)管理需求 Ø知識(shí)即服務(wù)：呼叫中心知識(shí)管理全貌 |
建立對(duì)知識(shí)管理、知識(shí)庫(kù)及其中的核心概念有科學(xué)、全面的認(rèn)知。 理解隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程。 |
1小時(shí) |
| 模塊三：呼叫中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)的5個(gè)步驟 Ø步驟1 界定核心知識(shí)：并非所有知識(shí)都需要管理 Ø步驟2 控制知識(shí)產(chǎn)出：who、why、when、what Ø步驟3 知識(shí)內(nèi)容組織：知識(shí)庫(kù)的多維度分類與權(quán)限管理 Ø步驟4 促進(jìn)知識(shí)利用：有人用的知識(shí)才有價(jià)值 如何讓坐席代表把知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容用起來(lái)? Ø步驟5 推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新：基于坐席代表的需求進(jìn)行知識(shí)提煉
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闡述呼叫中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)的步驟和原則，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)和案例分析使學(xué)員掌握知識(shí)生產(chǎn)（撰寫(xiě)、編輯、評(píng)價(jià)）的方法和工具，從源頭考慮知識(shí)庫(kù)的可用性與可發(fā)現(xiàn)性。使參訓(xùn)學(xué)員具備解決知識(shí)庫(kù)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)中常見(jiàn)問(wèn)題的能力。 | 4小時(shí) |
| 模塊四：呼叫中心知識(shí)管理（知識(shí)庫(kù)管理）的常用方法和工具 知識(shí)管理實(shí)施常用方法： Ø坐席代表怎么知道誰(shuí)知道（Know Who） Ø坐席小組事后回顧（AAR） Ø呼叫中心內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)與最佳實(shí)踐 Ø講故事（Storying）
Ø知識(shí)庫(kù) Ø知識(shí)社區(qū) Ø知識(shí)地圖 |
使學(xué)員理解呼叫中心知識(shí)管理中涉及到的常用方法和工具，并能夠?qū)⑦@些方法和工具投入到自己的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作實(shí)踐中。 | 2小時(shí) |
模塊五：呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理人員的個(gè)人知識(shí)管理
練習(xí)3、基于具體任務(wù)的知識(shí)獲取 Ø知識(shí)保存：用時(shí)能找到 Ø知識(shí)傳遞：讓別人知道你知道 練習(xí)4、用一頁(yè)P(yáng)PT說(shuō)明白你的某項(xiàng)工作 Ø知識(shí)利用：你的知識(shí)值多少錢(qián)？ Ø知識(shí)創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競(jìng)爭(zhēng) |
通過(guò)個(gè)人知識(shí)管理的學(xué)習(xí)，使呼叫中心管理人員提升獲取、保存、傳遞、利用、創(chuàng)新知識(shí)的水平和能力。 通過(guò)練習(xí)，掌握個(gè)人知識(shí)管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能運(yùn)用到實(shí)際工作中。 |
3小時(shí) |
| 模塊六：專家點(diǎn)評(píng)呼叫中心知識(shí)管理問(wèn)題 n在參加培訓(xùn)前由學(xué)員提交企業(yè)所存在的主要問(wèn)題，專家現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng) n現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴 |
答疑解惑，測(cè)試學(xué)員掌握情況，并通過(guò)講評(píng)強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，對(duì)講述內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。 | 1小時(shí) |
曾參加知識(shí)管理中心培訓(xùn)部份機(jī)構(gòu)
- 呼叫中心：廣東移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通客服 山西聯(lián)通 中國(guó)電信 光大銀行 中信銀行 中國(guó)銀聯(lián) 平安保險(xiǎn) 興業(yè)證券 國(guó)航 攜程 四川航空 聯(lián)想服務(wù) 京東商城 騰訊公司 通用汽車(chē) 豐田汽車(chē) 完美世界 萬(wàn)聲通訊 百度客服
- IT通訊行業(yè)：云南微軟技術(shù)中心、摩托羅拉、新科技軟件、華為、中興通訊、騰訊、金蝶軟件
- 汽車(chē)行業(yè)：長(zhǎng)安汽車(chē)、一汽豐田、東風(fēng)汽車(chē)、廣東本田、長(zhǎng)城花冠、重慶重汽、沈陽(yáng)通用
- 科學(xué)研究：航天一院、潛艇研究院、中國(guó)電信北京研究院、廣東研究院、中國(guó)移動(dòng)設(shè)計(jì)院
- 房地產(chǎn)：中航地產(chǎn)、金融街股份、萬(wàn)科地產(chǎn)、首創(chuàng)地產(chǎn)
- 專業(yè)機(jī)構(gòu)：新華信、中建顧問(wèn)設(shè)計(jì)公司、招商證券、嘉實(shí)基金、偉業(yè)顧問(wèn)、網(wǎng)略咨詢、人眾人拓展、道瓊斯、建設(shè)銀行
- 制造：海爾集團(tuán)、安吉爾（珠海）表計(jì)、首都鋼鐵集團(tuán)、浙江中控集團(tuán)、馬龍產(chǎn)業(yè)、華東電網(wǎng)、大亞灣核電、江蘇核電、中核二三
- 教育培訓(xùn)：香港理工大學(xué)、加拿大麥吉爾大學(xué)、萬(wàn)國(guó)培訓(xùn)學(xué)校、華南師范大學(xué)、哈爾濱工程大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京市教育學(xué)會(huì)、北京市商業(yè)學(xué)校、北京師范大學(xué)、北京大學(xué)
培訓(xùn)專家劉曉攀簡(jiǎn)介
- 中國(guó)知識(shí)管理中心 高級(jí)顧問(wèn)
- 百度 e.baidu.com 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 分管呼叫中心運(yùn)營(yíng) 6億年銷售額，占百度全部銷售額9%
- 京衛(wèi)集團(tuán) yaofang.com 電子商務(wù)總監(jiān) 分管呼叫中心運(yùn)營(yíng) 2億年銷售額
劉老師自2011年加盟中國(guó)知識(shí)管理中心以來(lái)，深入研究知識(shí)管理方法論，通過(guò)主導(dǎo)或參與多個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理咨詢項(xiàng)目和培訓(xùn)，踐行中國(guó)知識(shí)管理中心方法論的實(shí)用性和有效性，在呼叫中心的知識(shí)管理方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解。
劉老師還可完成《企業(yè)知識(shí)管理從知到行》、《知識(shí)型員工成長(zhǎng)密碼》、《混合式知識(shí)管理》等課程的講授。劉老師講課風(fēng)格幽默生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)，從呼叫中心知識(shí)產(chǎn)生、利用及員工坐席實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，系統(tǒng)解決知識(shí)庫(kù)具體問(wèn)題，實(shí)操性強(qiáng)，課程受到眾多呼叫中心學(xué)員的認(rèn)可。
知識(shí)管理中心簡(jiǎn)介
知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）是國(guó)內(nèi)唯一以知識(shí)管理研究、咨詢服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，成立于2001年，是國(guó)內(nèi)知識(shí)管理領(lǐng)域研究和實(shí)踐的權(quán)威機(jī)構(gòu)。
知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）致力于推動(dòng)中國(guó)知識(shí)管理的進(jìn)步和發(fā)展。根據(jù)中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合我們?cè)谘芯�、咨詢�?shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）開(kāi)發(fā)了適合企業(yè)使用的知識(shí)管理分析工具和實(shí)施方法，提出了第二代中國(guó)知識(shí)管理的理念，開(kāi)辟了一條低成本、人人可參與、關(guān)注知識(shí)生命周期的知識(shí)管理實(shí)施方法論，避免了知識(shí)管理成本高昂、無(wú)法深入、沒(méi)人參與最后流于形式而失敗的問(wèn)題。知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）的知識(shí)管理實(shí)施方法論包括了降低知識(shí)管理實(shí)施難度、促進(jìn)知識(shí)員工人人可以參與的理念、方法和IT工具。知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）出版了《如何選擇知識(shí)管理系統(tǒng)》、《知識(shí)庫(kù)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)寶典》、《你的知識(shí)需要管理》等報(bào)告和書(shū)籍。
知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）的研究團(tuán)隊(duì)除了服務(wù)于不同類型的企業(yè)外，與國(guó)內(nèi)外高校、行業(yè)協(xié)會(huì)等聯(lián)合開(kāi)展了多項(xiàng)中國(guó)知識(shí)管理的研究工作，通過(guò)研究更加深入的把握中國(guó)知識(shí)管理的特性和實(shí)施方法。最近在研項(xiàng)目有“美洲、亞洲、歐洲知識(shí)管理比較”、“中國(guó)知識(shí)管理實(shí)施中決策影響因素研究”、“中國(guó)知識(shí)管理實(shí)施規(guī)范”研究等。
知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）運(yùn)營(yíng)中文領(lǐng)域最權(quán)威的“中國(guó)知識(shí)管理中心網(wǎng)站”，該網(wǎng)站是知識(shí)管理行業(yè)的門(mén)戶。網(wǎng)站除了為用戶提供資訊服務(wù)外，每年進(jìn)行“中國(guó)知識(shí)管理人物”、“中國(guó)知識(shí)管理最佳實(shí)踐”的評(píng)選，是知識(shí)管理領(lǐng)域的權(quán)威媒體。由中國(guó)知識(shí)管理中心網(wǎng)站舉辦的年度“中國(guó)知識(shí)管理論壇”已連續(xù)8屆，成為行業(yè)內(nèi)每年一度的知識(shí)管理人分享、交流、展示的年度盛會(huì)。
呼叫中心知識(shí)管理（知識(shí)庫(kù)管理）”培訓(xùn)班第32期[11月 北京] （*為必填項(xiàng)）
