三、運(yùn)營商需從保護(hù)客戶權(quán)益角度規(guī)范電子渠道服務(wù)
目前運(yùn)營商都形成了較為完善的電子渠道運(yùn)營管理體系，包括組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理流程、運(yùn)營規(guī)范等，但基本都是從內(nèi)部管理的角度出發(fā)，尚未建立從服務(wù)規(guī)范性，尤其是保護(hù)客戶權(quán)益角度出發(fā)的管理辦法和工作機(jī)制。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定消費(fèi)者有九項(xiàng)權(quán)利，分別是：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。其中，前五項(xiàng)權(quán)利是根本性的，與消費(fèi)者直接有關(guān)，關(guān)系最為密切，后四項(xiàng)權(quán)利是由前幾項(xiàng)權(quán)利派生出來的。那么結(jié)合電信行業(yè)電子渠道服務(wù)的特性和目前存在的主要服務(wù)問題，運(yùn)營商應(yīng)從知情權(quán)（信息對(duì)稱）、安全權(quán)（交易及個(gè)人信息安全）、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)（權(quán)利義務(wù)對(duì)等）這三大關(guān)鍵點(diǎn)來規(guī)范電子渠道服務(wù)。一方面，針對(duì)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性等本身可能成為矛盾糾紛集中點(diǎn)的問題，應(yīng)制定相關(guān)條文規(guī)范、指導(dǎo)意見等管理辦法。另一方面，針對(duì)服務(wù)界面、操作流程等有可能成為矛盾催化劑的問題，可研究一些標(biāo)桿服務(wù)，制定相關(guān)指導(dǎo)意見，并形成定期暗訪、撥測(cè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)等工作機(jī)制。
關(guān)鍵點(diǎn)一、對(duì)客戶保持信息透明，保護(hù)客戶知情權(quán)。
首先企業(yè)要按照服務(wù)承諾提供各種信息查詢功能。對(duì)查詢項(xiàng)目（包括賬單項(xiàng)目、業(yè)務(wù)套餐內(nèi)容、資費(fèi)、定制時(shí)間及服務(wù)時(shí)限等）要明示并解釋清晰。其次，查詢信息要及時(shí)更新，符合實(shí)際情況，查詢結(jié)果在名稱用詞、時(shí)間段、量值等方面保持各個(gè)渠道一致�；勐斞芯空J(rèn)為：在客戶實(shí)際使用量接近套餐限量時(shí)，要通過短信、語音、頁面窗口等方式通知客戶使用量、套餐限量等信息，達(dá)到套餐限量時(shí)要及時(shí)通知客戶超出后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和查詢方式等信息。此外，在系統(tǒng)升級(jí)前要提前告知客戶，以免影響客戶使用。
關(guān)鍵點(diǎn)二、保證客戶在線交易安全及個(gè)人信息安全。
通過電子渠道交費(fèi)、購買產(chǎn)品、定制業(yè)務(wù)等都有在線支付的過程，涉及到客戶的財(cái)產(chǎn)安全，因此運(yùn)營商要首先保證網(wǎng)上支付的安全性。其次，對(duì)于產(chǎn)品銷售功能，線上交易與線下產(chǎn)品交易要有規(guī)范的對(duì)接措施，對(duì)于客戶所購商品要有質(zhì)量保障承諾及措施（例如配送、試機(jī)服務(wù)等），并對(duì)意外情況涉及到的資費(fèi)方面問題的解決方法要有明示。第三，針對(duì)詳單查詢等操作需要對(duì)客戶身份進(jìn)行二次認(rèn)證或短信提醒，不得泄露客戶的聯(lián)系方式、地址、姓名、客戶屬性、偏好、消費(fèi)軌跡、客戶等級(jí)等個(gè)人信息和通信信息，合理保護(hù)客戶隱私和信息安全�；勐斞芯空J(rèn)為：電子渠道在線交易的遞增，保證個(gè)人的信息安全顯得尤為重要，信息安全的有效保證，是促使客戶在線交易的主要憑證。
關(guān)鍵點(diǎn)三、完善業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)現(xiàn)客戶自主選擇和公平交易。
在業(yè)務(wù)辦理前，要明確告知客戶各業(yè)務(wù)、產(chǎn)品內(nèi)容和功能、辦理?xiàng)l件和流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、生效日期、服務(wù)時(shí)限等注意事項(xiàng)，以便客戶充分了解真實(shí)情況后決定是否辦理該業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要有客戶進(jìn)行二次確認(rèn)的流程，避免強(qiáng)迫交易。業(yè)務(wù)辦理完成后，要通過短信、郵件、頁面窗口等方式明確告知客戶是否辦理成功，還有線下流程的，需要告知客戶后續(xù)流程和相關(guān)注意事項(xiàng)，企業(yè)要留存辦理記錄并為客戶提供電子協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)包括客戶所辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)、生效日期、服務(wù)時(shí)限、特殊情況處理等內(nèi)容。
慧聰研究認(rèn)為：
1電子渠道的發(fā)展是營業(yè)廳轉(zhuǎn)型以服務(wù)為主轉(zhuǎn)變成以營銷、終端銷售為主的必然趨勢(shì)，電子渠道的逐步完善，有利于實(shí)體營業(yè)廳減少辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的數(shù)量、減少客戶的排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)，從而減少客戶由于等候時(shí)間長(zhǎng)引起的投訴。使?fàn)I業(yè)廳可以逐步把中心調(diào)整到新業(yè)務(wù)的營銷、終端的銷售，逐步使?fàn)I業(yè)廳從支撐部門變成以銷售產(chǎn)品為主的盈利部門。無可厚非，3家運(yùn)營商誰走在電子渠道發(fā)展的前段，就可以爭(zhēng)取到更大的客戶，電子渠道辦理業(yè)務(wù)使客戶可以足不出戶辦理，省時(shí)省事，只要在有網(wǎng)絡(luò)的地方變可以隨時(shí)完成所需交易，再也無需到處尋找營業(yè)廳，排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。
2電子渠道的發(fā)展依附于未來通信技術(shù)的發(fā)展、產(chǎn)品的創(chuàng)新和客戶習(xí)慣的改變，這些會(huì)更加推動(dòng)電子渠道的功能完善和轉(zhuǎn)型，只有跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐，從保護(hù)客戶權(quán)益角度對(duì)相應(yīng)的電子渠道服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，才能讓客戶更放心、更方便、更愿意使用電子渠道。
