“跟5年前相比，現(xiàn)在的電話車(chē)險(xiǎn)服務(wù)提升很大，我們銷(xiāo)售座席也更專(zhuān)業(yè)了，和客戶溝通的時(shí)候也更有信心了。”國(guó)內(nèi)第一批電話車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)黃女士，在平安上海張江電銷(xiāo)座席中心這樣告訴記者。
作為國(guó)內(nèi)金融創(chuàng)新領(lǐng)域的成功代表，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)已在中國(guó)走過(guò)了5年，從2007年平安產(chǎn)險(xiǎn)獲頒第一家電銷(xiāo)牌照，到目前已有19家電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)渠道商，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)不僅保持了規(guī)模的飛速增長(zhǎng)，更始終扮演著車(chē)險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)升級(jí)的風(fēng)向標(biāo)。
逆市上揚(yáng)的秘密
在當(dāng)前金融危機(jī)背景下，金融裁員潮席卷全球，截至目前，已有11家跨國(guó)金融企業(yè)宣布裁員計(jì)劃，從近期德意志銀行擬海外裁員1900人，到摩根大通擬裁員1.4萬(wàn)人，退潮速度看似勢(shì)不可當(dāng)。
在國(guó)內(nèi)，傳統(tǒng)金融企業(yè)同樣能夠感受到危機(jī)的壓力，而與之形成鮮明對(duì)比的是，在一些金融創(chuàng)新領(lǐng)域卻正在上演著逆市上揚(yáng)。以中國(guó)首家通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)渠道銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的平安為例，其電銷(xiāo)渠道開(kāi)通至今不過(guò)短短5年，而電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)座席人數(shù)已從剛開(kāi)始的幾百人，迅速擴(kuò)張到如今的上萬(wàn)人。
“我們的確有業(yè)績(jī)壓力，而且每年業(yè)績(jī)指標(biāo)都要增長(zhǎng)，但就目前形勢(shì)看應(yīng)該是能完成的，這幾年的服務(wù)有優(yōu)勢(shì)，而且消費(fèi)者也接受電話車(chē)險(xiǎn)了。”黃女士說(shuō)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年上半年，平安產(chǎn)險(xiǎn)來(lái)自新渠道的保費(fèi)收入為131億元，保費(fèi)增長(zhǎng)36%；人保財(cái)險(xiǎn)新渠道共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入97億元；太平洋[5.91 -0.34% 股吧 研報(bào)]產(chǎn)險(xiǎn)新渠道實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入44億元。據(jù)預(yù)測(cè)，到今年底，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)客戶規(guī)模將達(dá)2500萬(wàn)，同比去年預(yù)計(jì)增幅70%，這意味著全國(guó)30%的車(chē)主選擇接受電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)，而且這一比例還在增加。
歷時(shí)5年，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)已基本完成了從“新興”到“主力”的蛻變，而這一蛻變的核心動(dòng)力，或許正是從業(yè)者黃女士口中提到的“服務(wù)優(yōu)勢(shì)”。
信心源于專(zhuān)業(yè)
“5年前車(chē)險(xiǎn)只能處理交通事故理賠，而現(xiàn)在的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，不僅大幅提高了事故理賠處理的速度，還能提供很多附加價(jià)值，比如非事故免費(fèi)道路救援、免費(fèi)人傷醫(yī)療咨詢(xún)，有些地區(qū)還提供免費(fèi)的酒后代駕、代辦違章、代辦驗(yàn)車(chē)服務(wù)。”黃女士如數(shù)家珍。
正是這些附加價(jià)值讓黃女士有了推銷(xiāo)的“信心”。據(jù)了解，自平安率先在國(guó)內(nèi)開(kāi)通車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道以來(lái)，其產(chǎn)品服務(wù)“附加價(jià)值”，始終在國(guó)內(nèi)保持領(lǐng)先，從早期率先提出“三天賠付”；到率先提供“一袋式”上門(mén)代收理賠資料；再到創(chuàng)造性地推出“非事故免費(fèi)道路救援”，平安電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)無(wú)形中成為產(chǎn)業(yè)服務(wù)升級(jí)的推動(dòng)者。如今，上述服務(wù)幾乎已成為車(chē)險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的“標(biāo)配”，而平安仍在救援距離、提供現(xiàn)場(chǎng)搶修等服務(wù)細(xì)節(jié)中保持領(lǐng)先。
由于車(chē)險(xiǎn)條款自身的復(fù)雜性，加之近年來(lái)服務(wù)升級(jí)步伐加快，車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品變得越發(fā)復(fù)雜，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)也提出了更高的要求。“熟記車(chē)險(xiǎn)條款是我們的基本素質(zhì)，同時(shí)我們還要非常了解車(chē)險(xiǎn)的附加服務(wù)，參與公司定期組織的培訓(xùn)是必須的，公司也經(jīng)常召開(kāi)技能競(jìng)賽等活動(dòng)，總之，學(xué)習(xí)、培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧?rdquo;黃女士說(shuō)。
為保證服務(wù)質(zhì)量，2012年6月，平安電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)又創(chuàng)造性地推出車(chē)險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“平安蜜蜂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，再度升級(jí)“快易免”服務(wù)。該服務(wù)顛覆行業(yè)理賠流程慣例，將理賠環(huán)節(jié)放在修車(chē)環(huán)節(jié)之前，提出“先賠付，再修車(chē)”，這意味著大部分事故車(chē)主，將不用再自己墊付修車(chē)款就可以直接獲賠，再配合3G理賠新技術(shù)的應(yīng)用，平安還創(chuàng)造了從“車(chē)險(xiǎn)報(bào)案”到“賠款劃賬”僅用14分鐘的理賠速度記錄，這在以往是難以想象的。
正是這種不斷創(chuàng)新，推動(dòng)著行業(yè)不斷提升。當(dāng)前，隨著電網(wǎng)融合速度的加快，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道運(yùn)營(yíng)成本還有可能繼續(xù)降低，這也意味著在領(lǐng)先企業(yè)的推動(dòng)下，將有更多、更好的服務(wù)普惠廣大消費(fèi)者，屆時(shí)，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)將更有底氣。
