社交媒體的影響力正變得越來越大，病毒式的社交傳播能讓一件看似微小的事情在短時間內(nèi)變得眾所周知，最后演變成了一枚殺傷力驚人的炸彈。
這不是吹牛，而是有真實的案例。一位藝術(shù)家搭乘美國聯(lián)合航空公司的航班并且托運了其價值3500美元的吉他。由于該航空公司行李服務(wù)部門的不當操作，致使吉他損壞。在和聯(lián)合航空客服聯(lián)系但最終無果后，藝術(shù)家把這一段經(jīng)歷寫成了一首歌并放到了YouTube上。短短一個月，該歌曲的點擊率超過了500萬次。因為這首歌，聯(lián)合航空的品牌形象受損，股票受到了重創(chuàng)。據(jù)《時代周刊》報道，在歌曲上線的第4天，美國聯(lián)合航空的股價下跌了10%，給股東造成了高達1.8億美元的巨額損失。
現(xiàn)在，許多公司已經(jīng)在主流社交網(wǎng)站上開設(shè)了官方賬號，以便讓更多的社交用戶關(guān)注其品牌和服務(wù)。這些公司希望喜歡其產(chǎn)品或服務(wù)的人會訪問它們的社交網(wǎng)站以獲知產(chǎn)品或服務(wù)信息；公司然后可以根據(jù)這些客戶信息進入客戶的網(wǎng)絡(luò)社交圈。多數(shù)擁有直接面向客戶的產(chǎn)品或者服務(wù)的主流品牌都已經(jīng)建立了社交站點。他們將社交媒體作為平面媒體、網(wǎng)站、電視、電影之外的另一種補充渠道。這些公司可能并不會看到明顯的投資回報，但為了不被社交潮流甩在后面，它們必須這樣做。
然而，在社交媒體建立官方站點就能夠萬事大吉了嗎？聯(lián)合航空的“吉他事件”為這些公司敲響了警鐘。該事件說明，社交網(wǎng)站用戶往往不會在公司的社交站點或者社交頁面表達他們的觀點以及對于產(chǎn)品或服務(wù)的情緒。這意味著，利用社交媒體遠不是僅建立社交站點這么簡單。
IBM公司進行的一項調(diào)查顯示，當調(diào)查者被問到“你為什么會上社交媒體或者社交網(wǎng)站”時，70%的用戶選擇了“和親友保持聯(lián)系”；只有23%選擇了“和商家互動”。事實上，有超過一半（55%）的被調(diào)查用戶表示他們沒有通過社交媒體和商家打交道。顯然，對于擁有傳統(tǒng)客服渠道（如聯(lián)絡(luò)中心）的公司來說，社交媒體的加入意味著客服模式的轉(zhuǎn)變，因此將社交整合到傳統(tǒng)渠道中來也顯得尤為必要。
過去，一個公司的聯(lián)絡(luò)中心往往會有語音、電子郵件、網(wǎng)聊以及Web等多種溝通渠道，客戶能夠和該公司取得聯(lián)系并且互動，而公司能夠掌握用戶體驗方面的信息，并且利用這些信息指導(dǎo)研發(fā)以及營銷。現(xiàn)在，如果將社交網(wǎng)站作為一種補充的媒體類型納入到傳統(tǒng)客戶溝通渠道中來，除了建立社交平臺以外，公司還需要積極監(jiān)控社交網(wǎng)站上關(guān)于其品牌以及產(chǎn)品的輿論動向。通過監(jiān)控，該公司也成為了客戶社交圈中的一分子，而不再被排除在圈子之外。如此一來，他們能夠識別早期的預(yù)警信號，并且迅速采取恰當行動以阻止事件在社交網(wǎng)站上病毒式擴散。
公司要注意在社交媒體中有影響力的個人，必要的時候直接和他們進行互動。這種通過社交網(wǎng)絡(luò)進行的直接互動也可以促使公司既有的聯(lián)絡(luò)中心解決方案基礎(chǔ)設(shè)施的變革。然而，對于擁有傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心渠道的公司而言，將社交媒體整合到客戶服務(wù)中來也是頗具挑戰(zhàn)性的。
首先，需要收集相關(guān)信息。要清晰而詳細地闡述需要的信息類型，然后通過關(guān)鍵詞或者其他檢索內(nèi)容可以獲得目標信息；另外，還要識別信息來自哪家社交媒體。如今，供消費者討論產(chǎn)品或者服務(wù)的社交網(wǎng)站有許多種，除了比較流行的Facebook、Twitter以及微博之外，用戶社區(qū)以及論壇也是收集信息的重要平臺。
其次，收集到的信息需要進行過濾以及分析，使一些重要的相關(guān)信息能夠從海量的社交數(shù)據(jù)中顯現(xiàn)出來。和聯(lián)絡(luò)中心信息資源有限相比，社交網(wǎng)站的原始數(shù)據(jù)浩如煙海，企業(yè)無法配備足夠的人力進行人工識別，所以過濾以及分析就顯得非常重要。
最后，當相關(guān)信息識別出來后，要選擇同相應(yīng)的客戶服務(wù)代理機構(gòu)合作，因為他們在社交媒體的互動方面更為專業(yè)。根據(jù)社交信息的類型以及社交互動的重要程度，代理機構(gòu)可以選擇直接和主動發(fā)起互動的個人聯(lián)系，也可以通過公司的CRM系統(tǒng)創(chuàng)建一個工作項，通過工作流程來掌控社交互動。
過去10年中，華為一直致力于為運營商以及企業(yè)客戶提供聯(lián)絡(luò)中心解決方案。華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案除了能夠支持傳統(tǒng)的方式，例如語音和電子郵件，還包括聊天、即時通信等。但現(xiàn)在，我們已意識到社交媒體影響力已經(jīng)顯現(xiàn)并將向前繼續(xù)深入發(fā)展。通過社交互動，運營商以及企業(yè)客戶能夠讓其客戶擁有更好的客戶體驗。華為將會繼續(xù)深耕社交媒體，并且改進聯(lián)絡(luò)中心解決方案以趕上社交媒體發(fā)展的步伐。
