南京交通局建立內(nèi)部工單辦理系統(tǒng)與12345呼叫中心無縫對接

　　“我局的工單量一直排在部門組前幾位，每個月平均近700件，最多的時候達(dá)1000多件。”南京市交通運(yùn)輸局信息中心負(fù)責(zé)人介紹，該中心6名工作人員要及時受理并派發(fā)所有工單，任務(wù)很緊，要把每件工單都辦好、辦得滿意，挑戰(zhàn)更大。今年5月，該局在市"12345"呼叫中心指導(dǎo)下，建立完善了內(nèi)部"12345"工單辦理系統(tǒng)，有效提升了工作人員的辦單責(zé)任意識，該局工單綜合滿意率也從69%升至72%，提高了3個百分點(diǎn)。
 
開通短信提醒，與市12345流程實(shí)名制對接
 
　　記者看到，南京市交通運(yùn)輸局工單辦理系統(tǒng)在工單流轉(zhuǎn)、辦理要求和流程、回訪結(jié)果等方面，與市"12345"工單辦理系統(tǒng)完全實(shí)現(xiàn)了無縫對接。“我們派發(fā)工單的同時，相關(guān)辦理人員就會收到短信通知，保證第一時間處理市民訴求。”該局信息中心負(fù)責(zé)人說，系統(tǒng)還會保留全部辦理痕跡，工單辦得好不好，如市民不滿意問題在哪兒，辦理人員都能一目了然。
 
　　“浦葛線改為無人售票后，不再�？磕暇┗�工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，居民乘車很不方便，要求增加南化院站點(diǎn)。”今年6月，多位居民陸續(xù)向市"12345"呼叫中心熱線建議。以前，南化院雖然沒有公交站點(diǎn)，但由于周邊居民很多，浦葛線在有人售票時也會�？�，方便居民乘車。改為無人售票后，公交車不再隨便�？浚�居民必須步行到附近站點(diǎn)乘車。“辦理人員接到工單提醒短信后實(shí)地勘察發(fā)現(xiàn)，南化院距離前后公交站點(diǎn)都在200米之內(nèi)，不符合增設(shè)站點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。”相關(guān)辦理人員在系統(tǒng)內(nèi)了解這一情況后，再次展開走訪調(diào)查，確實(shí)發(fā)現(xiàn)南化院周邊居民很多，長期以來大家已經(jīng)形成了在南化院門口乘車的習(xí)慣。經(jīng)過討論研究，該局最終于8月8日起增設(shè)南化院站，滿足了居民需求。
 
　　“局內(nèi)部工單辦理系統(tǒng)從技術(shù)層面督促辦理人員積極、主動辦好每件工單。”該局信息中心一名工作人員說，通過系統(tǒng)，局屬各單位能實(shí)時查詢相關(guān)辦理情況并查找不足，對市民不滿意工單采取“回頭辦”等積極補(bǔ)救措施。“以前每月‘回頭辦’的工單只有5、6件，現(xiàn)在每月增加到30、40件，辦理滿意率也明顯提高了。”
 
開展綜合論證，解決群眾出行難題
 
　　南京市民多次向"12345"反映，秦淮區(qū)宏光路因道路原因，多年無法開行公交線路，居民出行極其不便。今年，宏光路道路條件得到改善，市交通運(yùn)輸局及時跟進(jìn)，并于9月22日，調(diào)整公交181路區(qū)間線路，由光卡路改經(jīng)宏光路、龍蟠南路、永樂路、晨光路、土城頭路、卡子門大街、雨花南路至玉蘭路行駛，極大方便了宏光路附近小區(qū)居民出行。目前，針對市民多次反映，該局正會同有關(guān)單位積極研究論證開通郭家山區(qū)域公交線路，計(jì)劃年底前解決該地區(qū)居民出行難題。
 
　　近年來，為配合城市道路出新改造，市交通運(yùn)輸局會對公交站點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，給部分市民出行帶來不便。在該局接到的"12345"工單中，市民對公交站點(diǎn)設(shè)置及公交線路延伸等問題的投訴與建議最多，占所有訴求的30%。“與咨詢類訴求相比，投訴和建議類訴求辦理難度更大。”該局信息中心負(fù)責(zé)人說，公交站點(diǎn)及線路調(diào)整，都要安排專人花時間到現(xiàn)場調(diào)查、核實(shí)，而且需要經(jīng)過多方論證，需要與14家局屬事業(yè)單位和區(qū)縣交通局共同協(xié)作論證可行性。
 
　　今年5月底，該局出臺《關(guān)于對市"12345"政府服務(wù)呼叫中心交通訴求件辦理情況進(jìn)行考核的通知》，對各下屬單位重復(fù)派單率、發(fā)回重辦率、綜合辦結(jié)率、答復(fù)率、綜合滿意率進(jìn)行考核，并按月在全局通報考核排名，形成良好的競爭氣氛。同時，對重要和疑難訴求工單，該局信息中心工作人員會上報局紀(jì)委督促辦理，保證在局內(nèi)部一次辦結(jié)市民訴求。