接聽來電78029個，處理網(wǎng)站留言8340個，來訪207次，來信92封，為群眾和企業(yè)解決通關疑難563件，避免企業(yè)利益損失上千萬元——這是深圳海關12360熱線自2010年9月28日開通至今兩周年交出的答卷。
作為海關系統(tǒng)重要的服務窗口，深圳海關12360服務熱線不斷完善管理、提高水平，扎實推進窗口建設，以“公眾滿意度”作為衡量工作的重要標準，贏得了各界廣泛好評。先后榮獲廣東省青年文明號、廣東省青年文明號標兵示范單位、深圳市機關作風大提升活動“雙百競賽”示范單位、深圳市文明示范窗口、深圳市信訪維穩(wěn)工作先進單位等榮譽稱號。
新起點新要求無私奉獻辦實事
“你好，這里是深圳海關，請問有什么可以幫到您？”——伴隨著清晨第一聲溫馨的問候，深圳海關12360服務熱線開始了一天忙碌的工作。
2002年，深圳海關設立了“海關110”。2010年9月，在“海關110”基礎上開通了“12360服務熱線”。目前，熱線與總值班室是“一支隊伍、兩塊牌子”。這是一個愛崗敬業(yè)、團結向上、追求服務至上、有著優(yōu)良價值觀的優(yōu)秀青年集體，具體工作人員有8人，均為35周歲以下共產黨員，平均年齡32歲。
作為全國業(yè)務最繁忙的海關之一，深圳海關每天有50多萬旅客、4萬多輛運輸工具進出境，有數(shù)千家進出口企業(yè)辦理海關業(yè)務。面對長期的超負荷運行狀態(tài)，為保證服務質量、熱線自我加壓，他們向群眾做出了“來電百分百必接、來訪百分百必見、來郵百分百必辦；突發(fā)事件第一時間響應、緊急通關第一時間協(xié)調、矛盾隱患第一時間化解”的服務承諾。
“熱線工作平凡瑣碎，有時還要受氣”，據(jù)12360熱線負責人張麗杰介紹，每天他們要接聽的電話、答復的網(wǎng)站留言達200多個，其中有大量重復的問題，往往同樣的話一天要說上幾十遍，可是熱線人員始終秉持“熱情、依法、專業(yè)、負責、奉獻”的精神，保持飽滿的工作熱情，良好的服務態(tài)度進行處置。
有一次，一名旅客在入境時由于不了解海關規(guī)定超帶貨物被退運而心里不舒服，打電話給熱線，語氣相當沖，態(tài)度不太友好。但熱線人員始終耐心地解答，最后，這位旅客告訴熱線人員，本來他是想發(fā)泄一下情緒專門來找茬，就是沒想到熱線人員很有耐心，態(tài)度很好，解答也相當專業(yè)，讓他心服口服，沒了怨氣。
熱線人員馬強說，“將心比心，我自己去其他部門辦事情，也希望能及時得到準確的指引和全面的信息。能實實在在為群眾和企業(yè)解決實際困難，群眾會記得，這就是我工作的意義所在。”
據(jù)了解，除了“12360”服務熱線外，深圳海關還提供網(wǎng)站留言、關長信箱、現(xiàn)場接訪、政策宣傳等多種服務方式，不斷拓寬與社會各界的溝通渠道，方便群眾咨詢業(yè)務、反映情況。
2011年，深圳海關開發(fā)建設了新版話務系統(tǒng)，具有客戶管理、自動彈屏、歷史數(shù)據(jù)分析、知識庫信息調取、常見問題答復內容自動填寫、動態(tài)監(jiān)控等功能，并與全國海關服務熱線業(yè)務管理系統(tǒng)對接，建成了具有先進水平的現(xiàn)代化“呼叫中心”，給用戶以方便、快捷的應用體驗。
強基礎提水平專業(yè)服務見真章
由于進出口活動具有專業(yè)性，進出口企業(yè)或旅客在通關過程中時常會遇到一些困難和問題，希望能得到海關幫助。而海關業(yè)務門類眾多，各部門分工細致，這就要求熱線人員不僅要有強烈的責任意識和服務意識，還必須具備全面的業(yè)務知識以及科學處置、綜合協(xié)調等方面的能力。通過長期的學習積累和工作實踐，總值班室的青年人都成長為海關業(yè)務專家。
兩年來，深圳海關12360服務熱線以夯實基礎為重點不斷加強自身建設：一方面，建立了崗位職位說明書、操作手冊及考評辦法等基本工作制度；另一方面，堅持運用話務抽查、工單復核、業(yè)務回訪等方法加強服務質量控制，確保提供規(guī)范化服務，塑造統(tǒng)一品牌形象。此外，該關還進一步完善熱線前后臺協(xié)作配合機制，組建了由111名聯(lián)絡員和業(yè)務專家組成的后臺支撐團隊，實現(xiàn)了復雜、疑難問題的快速協(xié)調解決。
張麗杰表示，12360服務熱線是海關工作的晴雨表，也是全面反映群眾對海關工作要求和意見的窗口。群眾對海關工作有什么疑惑、不滿、建議，都可以通過熱線進行反映。熱線會將群眾的意見進行整理分析，形成社情報告后呈報給上級，并最終以督辦、通報等方式，下發(fā)到各個海關業(yè)務現(xiàn)場予以落實。
“這種方式有利于加強監(jiān)督制約和督促檢查，形成管理回路，促進我們現(xiàn)場海關執(zhí)法統(tǒng)一規(guī)范，也能夠跟蹤政策落實、反饋執(zhí)行效果，及時向領導提出建議，充分發(fā)揮參謀輔助的職能”，張麗杰說。
“我們熱線還建立了專家授課、專題業(yè)務研討、班前工作點評等制度規(guī)范，著力強化對座席人員的海關業(yè)務知識和
接聽處理來電技能培訓，不斷提升服務能力”，張麗杰說。
據(jù)了解，目前，熱線前臺坐席直接答復率達到了96%。
講“四真”暖民心真情服務樹品牌
張麗杰介紹說，對各類通關疑難問題，熱線能深入細致地幫助分析情況、查找原因；對于重大復雜問題，積極利用后臺支撐協(xié)作機制，及時協(xié)調相關單位研究解決。
近兩年來，總值班室共計為進出口企業(yè)專題協(xié)調解決通關疑難563件次，避免、減少和挽回了經濟損失上千萬元，營造了和諧暢順的進出口環(huán)境，在海關和企業(yè)及進出境旅客之間搭建了一座充滿信任的橋梁。
在長期的工作實踐中，12360服務熱線始終堅持“真誠傾聽群眾聲音、真實反映群眾訴求、真切關心群眾權益、真心解決群眾困難” 的“四真”服務理念，堅持用聲音傳遞海關服務的真情，以專業(yè)贏得群眾的理解與認可。大家換位思考、以心換心，把群眾當成家人、辦好每一件事；把群眾來信當成家書，讀好每一封信；把群眾之事當成家事，解好每一道難題；把群眾工作和信訪工作當成家業(yè)，盡好每一份責任。
一位熱線來訪的當事人向海關打來電話：“與很多政府部門打過交道，沒想到海關的態(tài)度這么好，又能實實在在地解決問題，感謝你們！”
張麗杰表示，12360熱線通過積極解答疑難、宣講政策，有效減少了群眾因不了解政策法規(guī)、不熟悉執(zhí)法程序等而產生的誤解，今年以來，熱線受理對深圳海關工作的投訴事項同比下降了56%。
在品牌建設中，12360熱線以創(chuàng)建青年文明號作為重要載體，在創(chuàng)造一流工作成績、體現(xiàn)高度職業(yè)文明的同時，積極投身各類志愿服務活動，奉獻愛心、服務社會，展示文明窗口形象。近年來，這個集體先后榮立集體三等功4次、集體嘉獎2次，連續(xù)4次被評為深圳市信訪工作先進集體。2010年被評為廣東省青年文明號，2011年被評為深圳市文明示范窗口，2012年被評為廣東省青年文明號標兵示范單位。
