過去10年間，保險業(yè)成為我國國民經(jīng)濟發(fā)展最快的行業(yè)之一。在這一過程中，電銷渠道發(fā)揮著舉足輕重的作用。2007年7月，中國保監(jiān)會將第一張電銷牌照頒發(fā)給中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司，如今已有19家保險公司獲準開展電銷業(yè)務(wù)。
平安保險公司是中國最早開展電話銷售業(yè)務(wù)的產(chǎn)險公司。身為行業(yè)龍頭，平安產(chǎn)險的電銷保費收入從2007年的6.7億元增加到2011年的220億元，保費增長33倍。平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平表示，服務(wù)將是未來保險公司立足的根本，也是核心競爭力，平安產(chǎn)險仍將重點建設(shè)電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新渠道。
重壓之下電銷崛起
為應(yīng)對嚴峻的行業(yè)形勢，平安選擇開辟電話營銷渠道，在方便客戶的同時降低運營成本，減少中間環(huán)節(jié)，尋求突破
2003年，車險費率制度改革推行，各家財險公司可自主制定車險條款與費率。
“從整個行業(yè)來看，這次改革非常重要。”孫建平表示，車險費率改革對全行業(yè)是一次巨大的考驗。雖然各家保險公司沒有完全做好準備，惡性價格競爭、車險投保額低、賠付率高等問題層出不窮，但是在全行業(yè)持續(xù)虧損的重壓之下，各家保險公司開始尋求出路，以謀求降低運營成本、減少中間環(huán)節(jié)。在這樣的情形下，平安產(chǎn)險將目光投向電話車險營銷渠道。
2004年，平安產(chǎn)險正式試水電話營銷。平安產(chǎn)險副總經(jīng)理盧躍介紹，他們發(fā)現(xiàn)有的車主對價格較為敏感，電話車險正好滿足了這部分客戶的需求。當年，平安產(chǎn)險在上海建立電話銷售中心，在北京、上海開展電銷業(yè)務(wù)，使用行業(yè)統(tǒng)頒的車險條款、費率。
“剛開始很艱難，一切都要靠自己摸索。”平安產(chǎn)險新渠道管理部負責人感嘆，當時4S店、保險中介等代理渠道仍然是車主購買車險的主流渠道，沒有現(xiàn)成的道路和模式可借鑒，平安既是新渠道的開拓者，又是新市場的啟蒙者。2004年，平安產(chǎn)險的電銷保費收入僅為8900萬元。
從2005年起，平安電銷進入推廣階段，業(yè)務(wù)擴展到12家分支機構(gòu)。2006年底，共26家二級機構(gòu)開展電銷業(yè)務(wù)。平安產(chǎn)險通過自建或外包建立配送服務(wù)體系，集中銷售、分散運營的電銷業(yè)務(wù)體系初具規(guī)模。2005年，平安電銷保費達1.8億元，2006年這一數(shù)字又提高到3.2億元，平安電銷在摸索中一點點成長起來。
“剛開始開展電銷業(yè)務(wù)的3年里，我們也在不斷思考，電銷這樣的新渠道該怎樣發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)品在電銷渠道有沒有優(yōu)勢。經(jīng)過市場調(diào)研與客戶需求分析，我們感到新渠道應(yīng)有單獨產(chǎn)品、費率體系。為此，平安產(chǎn)險積極向監(jiān)管部門爭取了電銷專用產(chǎn)品經(jīng)營資格。”孫建平如是說。
集中運營領(lǐng)銜市場
獲得首張電銷牌照的平安，不斷改造完善各項流程，集中運營多項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，使電話直銷模式逐漸得到認可
2007年，對于整個保險行業(yè)來說是承前啟后的關(guān)鍵一年。這年7月，平安產(chǎn)險獲得電銷首張牌照。
根據(jù)保監(jiān)會批復(fù)，平安電話車險專屬產(chǎn)品獲準使用公司制定的專用保險條款費率，承保分散性的個人業(yè)務(wù)，商業(yè)險基準費率較其他投保方式低15%，交強險費率與傳統(tǒng)渠道一致。保監(jiān)會明確電銷專用產(chǎn)品沒有手續(xù)費。投保人通過電銷渠道投保，商業(yè)險可以節(jié)省15%的保費。
“車險業(yè)務(wù)近五成在個人非營業(yè)性車險，拿下這一塊大蛋糕，對每家財產(chǎn)險公司來說都至關(guān)重要。”盧躍介紹說，在中國平安之后，中國人保、中國大地保險等公司也在2007年相繼獲批開展電話車險業(yè)務(wù)。2009年底，全國有11家公司獲批躋身電銷市場。
盡管在當時電銷已經(jīng)存在了3年多，但對于車險投保人，它仍是新鮮事物。2007年，平安產(chǎn)險在一份報告中坦承，客戶對電銷的認知和了解十分有限，反應(yīng)并不理想。由于從事電銷業(yè)務(wù)的公司太少，獲批電銷專用產(chǎn)品更少，保險行業(yè)一些公司對電銷抵觸。“龐大的前期建設(shè)成本、日益高漲的運營費用，在業(yè)務(wù)還不具規(guī)模時，讓我們感到壓力很大。”盧躍表示，從2004年起，平安每年耗資數(shù)千萬建電話車險系統(tǒng)。2007年以來，已累計投入超過10億元進行市場宣傳。
組織架構(gòu)、規(guī)章制度、系統(tǒng)平臺、后援服務(wù)……平安產(chǎn)險對各項流程進行改造，實行人員管理、服務(wù)號碼、電腦系統(tǒng)、銷售產(chǎn)品、管理制度、培訓(xùn)體系等統(tǒng)一集中。經(jīng)營機制采用“集中銷售+本地服務(wù)”的遠程交易解決方案，電銷隊伍負責銷售、出單，機構(gòu)承擔保單配送、客戶服務(wù)等。當年，平安產(chǎn)險的電銷業(yè)務(wù)覆蓋到全國32個市場。
“投保方便、價格低廉、服務(wù)無憂”的電話車險直銷模式逐漸得到投保人的認可。以平安產(chǎn)險電銷保費為例，2007年6億元，2008年16億元，2009年42億元，2010年126億元，2011年220億元。平安電話車險保費占平安車險整體保費的比例也從2007年的4.5%上升到2009年的14.4%。2010年，平安電話車險已實現(xiàn)盈利。隨著電銷的普及，客戶的認知度越來越高，平安電銷客戶續(xù)保率也逐年提高，2008年僅為52%，隨后的幾年一路攀升，2011年已超過80%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
多種渠道形成合力
開拓新渠道，啟蒙新市場，在電銷領(lǐng)域越做越強的平安，并不止步于已有成績，不斷探索新的渠道和運營模式
“一家公司再努力，也不可能把整個電話車險市場做大，需要全行業(yè)共同參與、充分交流。”盧躍曾多次表示。數(shù)據(jù)顯示，截至今年上半年，已有19家保險公司開展電銷業(yè)務(wù)，預(yù)計今年全行業(yè)電銷保費規(guī)模將超750億元，占車險市場份額18%以上。
今年上半年，平安產(chǎn)險電銷保費收入達到130億元，仍居車險電銷市場第一。不過，平安電銷發(fā)展仍面臨諸多挑戰(zhàn)。目前，平安在上海張江、外高橋（600648）有兩個電銷職場，電銷坐席超過1萬人，管理難度增大。此外，電銷人力集中在上海，成本較高。
今年7月，繼北京、上海之后，廣州也開始限購汽車，各地汽車銷量受到影響，電話車險增速放緩，各家保險公司在電銷渠道上的競爭日益激烈，成本上升、社會美譽度下降。在越來越嚴格的監(jiān)管下，電銷的客戶拓展空間開始收窄，電銷增員難成為電銷行業(yè)目前面臨的難題之一。
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為更好地滿足客戶需求，2011年，平安加大力度發(fā)展電銷的“升級版”—網(wǎng)銷，依托平安官網(wǎng)推出“平安直銷車險”，僅需幾分鐘就可完成報價、投保，給客戶提供“電話、網(wǎng)絡(luò)”兩種選擇。不過，網(wǎng)銷目前面臨的困境在于客戶的認知度還比較低，還沒有形成在網(wǎng)上投保的習慣，這需要保險行業(yè)堅持不懈地努力，加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，豐富營銷活動，逐步培育市場。電銷業(yè)務(wù)要持續(xù)發(fā)展，需要進一步提升經(jīng)營管理能力。電銷隊伍要逐步向?qū)＜倚完犖檗D(zhuǎn)型，建立起投保、理賠、客戶關(guān)懷全流程服務(wù)體系。此外，電銷還應(yīng)該挖掘分散的個人客戶服務(wù)主體的需求，改善客戶體驗，研究專業(yè)化經(jīng)營并發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，降低運營成本。
多位業(yè)內(nèi)人士表示，電銷未來要與傳統(tǒng)的渠道結(jié)合，與跨行業(yè)的廣告營銷結(jié)合，與系統(tǒng)流程優(yōu)化結(jié)合。而“全國車險聯(lián)合信息平臺”搭建、電子保單推廣、網(wǎng)絡(luò)及新科技手段的應(yīng)用等將成為影響電銷發(fā)展的關(guān)鍵因素。
創(chuàng)新不停步
在中國平安追求成為國際領(lǐng)先的綜合金融集團的征途中，有一個關(guān)鍵詞一直伴隨其左右：創(chuàng)新。
以車險為例，平安一直在服務(wù)上進行創(chuàng)新。從“萬元以下，資料齊全，一天賠付”，到免費道路救援、“一袋式”上門代收索賠資料、“先賠付，再修車”等服務(wù)，中國平安總是行業(yè)服務(wù)先進理念的引領(lǐng)者。在銷售模式上，平安也沒有停止過創(chuàng)新的腳步。2007年平安產(chǎn)險公司開創(chuàng)電話銷售車險業(yè)務(wù)的先河，此后保險行業(yè)電銷業(yè)務(wù)發(fā)展可謂如火如荼，不少保險公司開始走向傳統(tǒng)渠道與電銷渠道雙管齊下的車險營銷模式。平安產(chǎn)險并沒有止步于電銷車險業(yè)務(wù)行業(yè)龍頭的地位，率先開展網(wǎng)銷業(yè)務(wù)，又一次引領(lǐng)行業(yè)銷售渠道的新方向。
可以說，很多時候，平安都扮演著我國保險業(yè)“第一個吃螃蟹”的角色。它的一些理念，不僅領(lǐng)先于國內(nèi)同業(yè)，甚至在國際金融業(yè)中也顯得超前，比如建設(shè)綜合金融集團的理念。10年前，中國平安就開始編織一個綜合金融之夢。到如今，從保險到證券、基金、信托、銀行等，中國平安已基本搭建起綜合金融集團的大平臺。
創(chuàng)新為企業(yè)不斷發(fā)展帶來不竭的動力，是企業(yè)在市場競爭中贏得客戶的制勝法寶。惟有創(chuàng)新，才能不斷進步；惟有創(chuàng)新，才能與時俱進；惟有創(chuàng)新，才能引領(lǐng)潮流；惟有創(chuàng)新，才能立于不敗之地。讓創(chuàng)新融入企業(yè)的血液中，中國平安在這方面先行一步。
企業(yè)歷程
2003年2月中國平安保險股份有限公司正式完成分業(yè)重組，更名為中國平安保險（集團）股份有限公司。
2004年6月中國平安保險（集團）股份有限公司首次公開發(fā)行股票在香港聯(lián)合交易所主板正式掛牌交易。
2005年6月平安資產(chǎn)管理有限責任公司通過驗收正式營業(yè)，并首家獲準進行境外投資，成為國內(nèi)資本市場最大的機構(gòu)投資者之一。
2006年平安收購深圳市商業(yè)銀行，銀行業(yè)務(wù)實力大幅增強。
2007年3月中國平安回歸A股市場。截至2007年12月，平安總市值近千億美元，在全球保險集團企業(yè)中名列第四。
2008年11月平安正式啟用新的公司標志。標志著平安品牌戰(zhàn)略從以單一保險業(yè)務(wù)為主向綜合金融方向的全面轉(zhuǎn)型。
2009年平安產(chǎn)險年保費規(guī)模躍上300億元平臺，市場份額首次突破12%，保費收入歷史性躍居市場第二。
2012年深發(fā)展正式更名為“平安銀行（000001）股份有限公司”，其與平安銀行在法律上正式成為一家銀行。
