上海“12345”市民服務(wù)熱線：呼叫中心200個(gè)座席瞬間全滿

　　長(zhǎng)假后第一個(gè)工作日，上海很忙。
 
　　忙些什么？在新開通的“12345”市民服務(wù)熱線中心內(nèi)，接線員忙著為百姓答疑解惑；在金山鐵路支線，值班員忙著調(diào)度車輛；在公交行業(yè)，早班車駕駛員忙著把乘客送往各個(gè)站點(diǎn)；在醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)生護(hù)士忙著為患者掛號(hào)問(wèn)診……
 
　　忙碌，是這個(gè)城市節(jié)后的特性。節(jié)奏的變快，是城市的一種習(xí)慣；全心地付出，是城市的一種責(zé)任感，所有的一切，為的是所有的市民。
 
　　探訪地一：市民服務(wù)熱線 
　　8小時(shí)接聽電話4966個(gè)
 
　　“12345”市民服務(wù)熱線昨日8時(shí)開通試運(yùn)行，上海原有的230多條各類政務(wù)服務(wù)熱線集中到一個(gè)平臺(tái)，涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的非緊急類咨詢、求助、投訴和建議，只需撥打一個(gè)號(hào)碼。上午11時(shí)許，市委副書記、市長(zhǎng)韓正前往12345呼叫中心，察看市民服務(wù)熱線開通首日的運(yùn)行情況。
 
　　在一樓大廳，韓正和常務(wù)副市長(zhǎng)楊雄一行聽取了情況介紹。“12345”市民服務(wù)熱線實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。市民撥打電話后，接聽的熱線受理員將依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息直接解答咨詢類問(wèn)題；不能直接解答的咨詢類問(wèn)題及求助、投訴和建議，將通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)即時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)縣和部門辦理；相關(guān)區(qū)縣和部門要妥善辦理來(lái)電事項(xiàng)并回復(fù)市民，同時(shí)把辦理結(jié)果反饋市民服務(wù)熱線。韓正說(shuō)，“12345”市民服務(wù)熱線是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)各級(jí)政府部門的監(jiān)督。要讓廣大市民知曉這個(gè)熱線，通過(guò)熱線的接聽、辦理、回復(fù)工作，更好地服務(wù)市民，同時(shí)促進(jìn)政府把各項(xiàng)工作做得更高效更實(shí)在。
 
　　四樓話務(wù)大廳的顯示屏正實(shí)時(shí)顯示熱線接聽的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。從早上8點(diǎn)開通到下午4時(shí)許，200個(gè)坐席已經(jīng)接聽電話4966個(gè)，主要涉及建設(shè)交通、社會(huì)管理等領(lǐng)域的咨詢、投訴和建議，
其中三分之一已經(jīng)由受理員當(dāng)場(chǎng)解答，剩余內(nèi)容進(jìn)入工單辦理程序。韓正向受理員詳細(xì)了解上午市民來(lái)電所涉及的內(nèi)容，并戴上耳機(jī)傾聽了幾位市民的來(lái)電。他叮囑“12345”熱線負(fù)責(zé)同志，日常工作中要及時(shí)對(duì)市民集中反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和分析，及時(shí)報(bào)相關(guān)部門作為完善民生工作的重要依據(jù)。
 
　　“001”號(hào)來(lái)電者陳老伯： 
　　上午反映問(wèn)題下午就解決了
 
　　上午反映的問(wèn)題，下午得到了解決。對(duì)于市民服務(wù)熱線的高效率，第一個(gè)打通熱線的陳輝老先生表示滿意。
 
　　陳輝家住寶山區(qū)泰和新城，今年79歲，因?yàn)轭净缄P(guān)節(jié)炎，行動(dòng)不方便。前天，陳老先生坐著輪椅車出行，經(jīng)過(guò)水產(chǎn)西路祥和路時(shí)，輪椅車的小輪子卡在了道路凹陷中，差點(diǎn)翻車。陳老先生告訴記者，這條路是通往衛(wèi)生院的必經(jīng)道路，平時(shí)只覺(jué)得路面不平，助動(dòng)車、自行車過(guò)坑的時(shí)候都會(huì)跳一下，“沒(méi)想到，坐著輪椅車走，前輪一下就掉進(jìn)了坑里，差點(diǎn)翻車”。

　　陳老先生說(shuō)，輪椅車是9月29日新購(gòu)置的，前天是第一次坐著輪椅車走水產(chǎn)西路祥和路，“我想找有關(guān)部門反映問(wèn)題，卻不知道該給誰(shuí)打電話”。昨天上午，陳老先生聽廣播里說(shuō)起市民熱線開通，就抱著試試看的心情，撥打了12345。“沒(méi)想到成為打通電話的第一人，”陳老先生說(shuō)，第二個(gè)沒(méi)想到是，反映的問(wèn)題這么快得到了回應(yīng)。
 
　　根據(jù)市民熱線記錄下的流程，陳老先生打通電話的5分鐘后，話務(wù)員填妥所有信息，上傳這條工單。8時(shí)27分，系統(tǒng)顯示，工單經(jīng)審核后已經(jīng)派發(fā)至二級(jí)承辦單位市建交委處理。8時(shí)40分，系統(tǒng)顯示，二級(jí)承辦單位已經(jīng)著手處理：已聯(lián)系市政部門，要求盡快處理，反饋期限15日。
 
　　寶山區(qū)市民熱線辦公室主任黃永慶告訴記者，市建交委第一時(shí)間將陳老先生的電話轉(zhuǎn)到了寶山區(qū)。經(jīng)初步調(diào)查，這條道路屬于顧村鎮(zhèn)的鎮(zhèn)管道路，在道路移交前，小區(qū)開發(fā)商曾對(duì)道路進(jìn)行修整，但未完全將道路軋平，造成目前存在路面下凹情況，陳老先生反映的情況屬實(shí)。
 
　　黃永慶稱，政府部門對(duì)陳老先生反映的問(wèn)題十分重視，第一時(shí)間和他取得聯(lián)系。陳老先生也表示，上午先后接到了小區(qū)物業(yè)、顧村鎮(zhèn)政府市政科負(fù)責(zé)人的反饋電話，“他們說(shuō)會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)去看一下，那我就放心了。”
 
　　經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查，顧村鎮(zhèn)對(duì)這條道路有了初步方案。據(jù)黃永慶介紹，顧村鎮(zhèn)組織了推土機(jī)進(jìn)場(chǎng)，同時(shí)運(yùn)來(lái)土方等施工材料，經(jīng)過(guò)3個(gè)多小時(shí)的忙碌施工，下午2點(diǎn)多，道路基本恢復(fù)了平整。施工單位同時(shí)對(duì)周邊道路的不平整處，也進(jìn)行了初步修復(fù)。
 
　　陳老先生表示：“對(duì)于熱線的反應(yīng)速度，我感到很滿意。”
 
　　呼叫中心200個(gè)坐席瞬間全滿
 
　　“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”這樣的聲音，從昨日8時(shí)起，便在“12345”市民服務(wù)熱線的呼叫中心內(nèi)此起彼伏。作為上海新生的“一號(hào)通”政務(wù)熱線，它究竟怎樣為百姓提供咨詢，又能否應(yīng)對(duì)各種不同的訴求與難題，未來(lái)又有怎樣發(fā)展規(guī)劃？本報(bào)記者昨日走進(jìn)了中心，實(shí)地探尋了一番。
 
　　昨日上午7時(shí)50分，呼叫中心內(nèi)，200位身著白襯衣和藍(lán)色套裝的話務(wù)員頭戴耳麥，已經(jīng)做好了熱線開通前的最后準(zhǔn)備。在他們面前有兩個(gè)液晶顯示屏，一個(gè)是“12345”市民服務(wù)熱線的系統(tǒng)頁(yè)面，另一個(gè)是“知識(shí)庫(kù)”，其中有包含社會(huì)管理、建設(shè)交通、經(jīng)濟(jì)綜合、公用事業(yè)等門類的公共信息。每個(gè)人的桌上有一沓厚厚的“來(lái)電接聽處理流程”。
 
　　7時(shí)59分，值班長(zhǎng)要求所有話務(wù)員切入系統(tǒng)準(zhǔn)備。8時(shí)一到，原本安靜的呼叫中心驟然“喧鬧”起來(lái)，200個(gè)坐席幾乎全滿。15分鐘內(nèi)，接入電話就達(dá)到了200個(gè)。
 
　　“由于精心準(zhǔn)備，這個(gè)數(shù)量還是在預(yù)想之中，系統(tǒng)也成功予以應(yīng)對(duì)。”辦公室負(fù)責(zé)人薛秋芳告訴記者，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。熱線受理員接聽群眾來(lái)電后，對(duì)能直接解答的咨詢類問(wèn)題，依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問(wèn)題及求助、投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)縣、部門辦理。相關(guān)區(qū)縣、部門及時(shí)妥善辦理來(lái)電事項(xiàng)并回復(fù)市民，同時(shí)將辦理結(jié)果反饋市民服務(wù)熱線。
 
　　在“12345”的中心內(nèi)，有不少席位上的標(biāo)示是“指導(dǎo)老師”，頗有些新奇。原來(lái)這些“老師”都是來(lái)自各委辦局的工作人員，在試運(yùn)行期間，對(duì)受理員的回應(yīng)予以業(yè)務(wù)指點(diǎn)，從而確保市民得到的答復(fù)更準(zhǔn)確、更細(xì)致。
 
　　“我們的熱線受理員達(dá)到460名，平均年齡不到30歲。”薛秋芳表示，現(xiàn)在共有人保、民政、工商、質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、綠化等17個(gè)委辦局的“指導(dǎo)老師”，確保“12345”試運(yùn)行期間各部門協(xié)同工作的“無(wú)縫銜接”。
 
　　“12345”熱線打得進(jìn)，能不能辦成事？這是不少市民關(guān)心的話題。
 
　　“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，這是一個(gè)原則。”薛秋芳表示。據(jù)了解，目前已有包括17個(gè)區(qū)縣和33個(gè)委辦局在內(nèi)的政府部門與“12345”市民熱線聯(lián)網(wǎng)，這邊一旦派單，那邊就會(huì)收到短信提醒。在轉(zhuǎn)送重大事項(xiàng)后，熱線還會(huì)回訪辦理情況，并進(jìn)行行政監(jiān)督。如果政府責(zé)任部門應(yīng)對(duì)不夠迅速，或是敷衍了事，都會(huì)被一一記錄在案。
 
　　據(jù)了解，市民服務(wù)熱線開通后，對(duì)目前市民較為熟悉、話務(wù)量較大的民生熱線，采取“雙軌過(guò)渡，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”的方式，保留12333、12319、12315等26條全國(guó)特服熱線，市民需要時(shí)仍然可以撥打這些熱線。
 
　　“試運(yùn)行期間，市民服務(wù)熱線工作時(shí)間為上午8時(shí)到晚上8時(shí)。”薛秋芳告訴記者，待熱線穩(wěn)定成熟后，將實(shí)行“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù)，并逐步開通微博、傳真、電子郵件、短信、視頻等服務(wù)方式。