隨著國內(nèi)車載主機(jī)廠商紛紛開始布局車聯(lián)網(wǎng)，逐步開始從傳統(tǒng)的單純硬件生產(chǎn)制造轉(zhuǎn)型為“硬件生產(chǎn)+后臺服務(wù)”一體化的模式。于是擁有一個(gè)呼叫中心成了很多廠商的一個(gè)戰(zhàn)略選擇，但選擇容易，落地實(shí)施卻并不容易。如何建？如何管？如何服務(wù)？是自建還是外包？等都是一個(gè)個(gè)必須面對的問題。為此，我們走訪了翼卡呼叫中心，并采訪了該呼叫中心方平經(jīng)理，深入解開翼卡自建呼叫中心的心路歷程。
翼卡呼叫中心經(jīng)理方平接受360汽車網(wǎng)記者采訪
360汽車網(wǎng)：方總您好，翼卡呼叫中心我們經(jīng)常都能夠聽到，但是一直都只聞其聲不見其人，特別神秘，今天借這個(gè)機(jī)會，能給我們介紹一下嗎？
方平：翼卡呼叫中心正式運(yùn)營是在去年三月份，之前有一年多的時(shí)間都在測試、訓(xùn)練，從最初的12個(gè)人，到現(xiàn)在已經(jīng)有47、48人，三班倒，平均11人一個(gè)班次，因?yàn)槲覀兪?*24小時(shí)服務(wù)的，所以會有一部分人輪休。
翼卡呼叫中心二樓全景
360汽車網(wǎng)：現(xiàn)在客戶量越來越大，會不會有一些時(shí)間段屬于高峰時(shí)段，電話量特別多？總體來說主要都是一些什么類別的客戶打進(jìn)來？主要是哪些方面的咨詢需求？
方平：從我們目前的監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，每天上午的10：00-12：00，下午4：:00-6:00分別是兩個(gè)高峰時(shí)段，這兩個(gè)時(shí)間段的電話量會多很多，還有晚上八九點(diǎn)這些時(shí)間段也比較繁忙�？蛻糁饕獊碜匀齻�(gè)方面，其中20%是終端店的演示操作，5%是我們內(nèi)部的演示和測試，剩下的75%就幾乎都是真實(shí)車主的電話，不過如果是節(jié)假日，這個(gè)比重會大大提升，達(dá)到95%以上。真實(shí)車主的需求95%是查目的地的，將近5%是查天氣的，這里面包括單獨(dú)查天氣和查了目的地順便查天氣的，剩下很少一部分會查違章、道路救援、查航班時(shí)間等這些。
翼卡呼叫中心工作場景
360汽車網(wǎng)：接線員的工作看似簡單，但其實(shí)很考驗(yàn)人，一名合格的接線員需要具備哪些素質(zhì)？對于一個(gè)客戶電話，一般多長時(shí)間應(yīng)答并處理完成呢？
方平：一個(gè)合格的接線員涉及到很多方面，包括標(biāo)準(zhǔn)清晰的吐字、流利的應(yīng)答、快速熟悉系統(tǒng)操作、對一些常識性的道路建筑甚至社會的方方面面都要有一定掌握等等。我們就遇到過，有一個(gè)小姑娘，連七天酒店都沒有聽過，這在客戶層面是一個(gè)非常不好的印象，給人很不專業(yè)的感覺。對于客戶的電話，我們的要求是響一聲之后，第二聲結(jié)束之前要接進(jìn)來，然后確認(rèn)車主需求，發(fā)送信息，到車主順利收到，一般不超過50秒，大概30S左右就能夠完成。當(dāng)然，如果車主需求比較復(fù)雜那可能會適當(dāng)延長時(shí)間。
360汽車網(wǎng)：呼叫中心是您看著成長起來的，在這個(gè)過程中有沒有什么讓您覺得艱難的坎？
方平：比較艱難的坎有兩道。第一是訓(xùn)練、演習(xí)得太久了，我們差不多一年的時(shí)間都是在模擬，沒有真實(shí)客戶，都是測試的，到后來測試接進(jìn)來的幾乎都是熟人了，隨便發(fā)一個(gè)東西過去，或者直接閑聊了，等待的那段時(shí)間，真的是一種煎熬。第二道坎是團(tuán)隊(duì)招人難，接線員說實(shí)話開出的薪資比較低，但是要求高，上面說的要求都要滿足，包括了解社會的方方面面，這是矛盾的，而且我們的地理位置也不是大城市，很多人也因?yàn)榄h(huán)境的關(guān)系不愿意來，所以招人也挺痛苦，我們做過有一批十多個(gè)人個(gè)人，全部都沒有合格，或者合格了不愿意來，那也沒辦法，只能繼續(xù)招。
翼卡車聯(lián)網(wǎng)獨(dú)立的呼叫中心大樓
360汽車網(wǎng)：我們了解到呼叫中心總體來說有兩種形式，自建和外包，為什么我們翼卡當(dāng)初要花那么大投入自建一個(gè)呼叫中心？是否考慮過外包出去呢？
方平：我們一開始決定自建呼叫中心是有一個(gè)探路的意思在里面，希望了解到真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，掌握第一手客戶體驗(yàn)資料，雖然比起外包出去成本高很多，但是我們認(rèn)為值得，只有我們掌握了這些資料，那以后我們擴(kuò)充陣營也好，建立分支呼叫中心也好，外包出去也好，都可以做得更好，我們做過了，所以知根知底。我們將來也不排除外包出去的可能，但是因?yàn)槲覀兘ǔ隽俗晕覙?biāo)準(zhǔn)，知道該怎么操作了，合作也會更加容易，更加明確。所以我們現(xiàn)在要這么下大力氣投入，將來無論怎么做，都能做得更好。
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