導(dǎo)語：50個(gè)物理坐席，擁有3條中繼線，可在一秒內(nèi)接入90個(gè)服務(wù)電話不占線，24小時(shí)電話不斷線服務(wù)……
反應(yīng)物業(yè)問題，一個(gè)電話搞定，實(shí)力物業(yè)此舉為云南物業(yè)行業(yè)首創(chuàng)
從10月1日開始，為給業(yè)主提供更方便、更快捷、更個(gè)性化的服務(wù)，云南實(shí)力物業(yè)服務(wù)有限公司特別開通全國統(tǒng)一400客服受理平臺(tái)。該平臺(tái)首先在實(shí)力北岸、實(shí)力上筑、實(shí)力郡城三個(gè)小區(qū)正式運(yùn)行。三個(gè)小區(qū)的業(yè)主所有投訴、建議、報(bào)修、意見、需求等相關(guān)物業(yè)問題，可直接撥打?qū)嵙ξ飿I(yè)全國客服電話，“400-788-2000”進(jìn)行反映和咨詢。讓業(yè)主享受到“一呼百應(yīng)”的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)了解，搭建如此大規(guī)模高標(biāo)準(zhǔn)的客服受理平臺(tái)，在全國物業(yè)行業(yè)內(nèi)，目前僅有云南實(shí)力物業(yè)及另外一家物業(yè)公司推行，而在云南，云南實(shí)力物業(yè)此舉更是首創(chuàng)。
一秒內(nèi)接入90個(gè)電話不占線
據(jù)了解，此次云南實(shí)力物業(yè)推行的該服務(wù)平臺(tái)擁有50個(gè)物理坐席，18個(gè)遠(yuǎn)程坐席，坐席規(guī)模目前屬于行業(yè)內(nèi)最大。此外，該平臺(tái)還擁有3條中繼線，呼叫中心可在一秒鐘內(nèi)接入90個(gè)服務(wù)電話不占線。
云南實(shí)力全國400客服受理平臺(tái)——“400-788-2000”呼叫中心開通后，客戶無需分別記錄各管理處電話，服務(wù)受理和解決更簡潔、方便和快捷，服務(wù)過程也能進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督和管理。
傳統(tǒng)電話只能一次接入一個(gè)電話，其他客戶需等待，而該系統(tǒng)可同時(shí)最多接入90個(gè)電話，保證了100%的接通率，最大程度的減少了客戶的等待時(shí)間。
24小時(shí)不間斷服務(wù)
云南實(shí)力物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理石江德介紹，為方便受理客戶問題，該平臺(tái)實(shí)行24小時(shí)服務(wù)覆蓋，客戶可隨時(shí)隨地發(fā)出服務(wù)需求。在接到客戶反映后，客服服務(wù)中心坐席代表會(huì)對反映問題進(jìn)行分類，急修問題會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行處理，非急修問題則進(jìn)行預(yù)約時(shí)間處理，在業(yè)主有空或者方便時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)處理。
因?yàn)樵撈脚_(tái)非人工接單，全是電腦和系統(tǒng)操作，只要是在實(shí)力物業(yè)服務(wù)內(nèi)的小區(qū)業(yè)主，均可通過“400-788-2000”進(jìn)行問題反映。
“這樣一來，避免了因人工接單造成的處理延誤或忘記處理”石江德說，客戶通過該系統(tǒng)反映問題后，若是未能及時(shí)處理，系統(tǒng)會(huì)直接把相應(yīng)的問題自動(dòng)升級上一級領(lǐng)導(dǎo)，直到問題解決，業(yè)主滿意。
65萬投入為“服務(wù)”
據(jù)悉，該系統(tǒng)云南實(shí)力物業(yè)共計(jì)投入了65萬元。該筆花費(fèi)全部由物業(yè)自己買單。為何會(huì)愿意如此重金打造一個(gè)服務(wù)平臺(tái)？石江德介紹，由于行業(yè)類型限制，物業(yè)行業(yè)很難實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和突破，同時(shí)，物業(yè)行業(yè)又渴望實(shí)現(xiàn)品質(zhì)提升，從而改變服務(wù)質(zhì)量。人為操作過程，總會(huì)帶來一些不可抗力因素，使得處理問題的過程，同時(shí)帶來或多或少的問題。運(yùn)行該平臺(tái)后，軟件會(huì)對其中的任意環(huán)節(jié)和過程實(shí)現(xiàn)同步跟進(jìn)，進(jìn)行過程監(jiān)督，一旦處理過程出現(xiàn)任何問題，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)升級，方便公司進(jìn)行監(jiān)督和管理，去幫助我們在服務(wù)過程中需要改進(jìn)的方向，以求實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)。
建立業(yè)主信息“倉庫”
9月5日開始，云南實(shí)力物業(yè)開始在實(shí)行的三個(gè)小區(qū)進(jìn)行業(yè)主信息采集。
據(jù)了解，實(shí)力北岸、實(shí)力上筑、實(shí)力郡城三個(gè)小區(qū)，目前共計(jì)有業(yè)主3832戶，進(jìn)行有關(guān)業(yè)主及其房屋的信息采集。屆時(shí)，需要業(yè)主配合，根據(jù)業(yè)主信息情況物業(yè)公司提供更為個(gè)性化服務(wù)。只要屬于該三個(gè)小區(qū)的業(yè)主，撥打客服平臺(tái)電話時(shí)，電話接通后，平臺(tái)電腦上就會(huì)彈出該業(yè)主及其房屋相關(guān)的信息，方便工作人員對反映問題進(jìn)行及時(shí)處理。
此外，石江德還介紹，該平臺(tái)還收納了常見物業(yè)問題，比如水電費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)費(fèi)多少，或者家政、飲用水服務(wù)信息等，方便業(yè)主撥通電話后，能夠給予及時(shí)回復(fù)或幫助。
9月10日，該平臺(tái)將會(huì)在三個(gè)小區(qū)進(jìn)行試運(yùn)行，試運(yùn)行過程中反映出來的問題，接收到的主要問題類型，以及日問題處理量和處理時(shí)間，將會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步評估后，對平臺(tái)和資料、服務(wù)信息等進(jìn)行相應(yīng)完善。
市話資費(fèi)長途物業(yè)來買單
石江德介紹，業(yè)主撥通該平臺(tái)電話后，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照一般市話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。此外，若是業(yè)主在外地，撥打該平臺(tái)電話，也僅需付基本市話通話費(fèi)，由此產(chǎn)生的長途通話費(fèi)用則由物業(yè)來買單。“400-788-2000實(shí)力相伴、真情呵護(hù)”。
“400-788-2000” 呼叫服務(wù)實(shí)現(xiàn)的三高服務(wù)
服務(wù)響應(yīng)更快，2分鐘接單，20分鐘上門服務(wù)，服務(wù)時(shí)限IT系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)，提升服務(wù)響應(yīng)；
服務(wù)品質(zhì)更高：融固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)于IT系統(tǒng)中，摒除了手工操作帶來的誤差和人員流動(dòng)帶來的品質(zhì)波動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施程度更高，從而更好地保障了服務(wù)品質(zhì)。
服務(wù)效果更準(zhǔn)確：服務(wù)全程信息記錄，并可進(jìn)行完整的服務(wù)回溯，提升服務(wù)效果的準(zhǔn)確性。
