唐山聯(lián)通客服呼叫中心是連接客戶與聯(lián)通公司的橋梁， 10010客服熱線班組則是呼叫中心成員最多、最年輕的工作團(tuán)隊(duì)，平均年齡27歲。“客戶滿意是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)是我們服務(wù)的永恒理念”，這一服務(wù)質(zhì)量方針已深深注入客服中心每一位員工的日常工作行為中。
這支青春團(tuán)隊(duì)曾多次獲得省、市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)：2005年被共青團(tuán)唐山市委授予“青年文明號(hào)”稱號(hào)，2005年和2006年被省公司連續(xù)兩年授予“服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”，2007年被授予“河北省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”稱號(hào)，2008年被工會(huì)河北省委員會(huì)頒發(fā)“五一巾幗獎(jiǎng)”……
今年8月的一天，已是晚上10點(diǎn)多了，值班客戶代表強(qiáng)小劍接到一位客戶張先生的電話，說他家的寬帶不能上網(wǎng)了，因?yàn)橹�，希望能立刻提供上門查修。已經(jīng)是深夜了，查修員是無法上門查修的。她婉轉(zhuǎn)地向客戶解釋了這一情況。但在通話中了解到張先生已經(jīng)約好和遠(yuǎn)在外地的兒子上網(wǎng)視頻聊天，如果不能立刻上網(wǎng)，孩子就會(huì)一直在那邊等他。聽著他焦急的聲音，強(qiáng)小劍體會(huì)到一位父親思念兒子的心情。憑借多年工作積累的經(jīng)驗(yàn)和日常培訓(xùn)的寬帶知識(shí)，強(qiáng)小劍決定自己幫助這位父親。她通過所掌握的一些故障排除方法指導(dǎo)這位客戶一步一步操作。由于客戶年紀(jì)較大，不熟悉電腦操作，指導(dǎo)起來不是很順利，許多有關(guān)電腦的一些名詞，客戶都不太懂，她只能以最通俗直白的語言告訴客戶。經(jīng)過半個(gè)多小時(shí)的耐心指導(dǎo)，障礙終于排除了！客戶激動(dòng)地說：“你不僅服務(wù)好，而且專業(yè)知識(shí)掌握得還這么好，真是讓我太感動(dòng)了！有了你們這樣的服務(wù)，用聯(lián)通業(yè)務(wù)讓我很放心……”
雨季經(jīng)常因線路老化造成大面積線路癱瘓和故障，客戶來電較多，客服中心首先做好客戶的安撫工作并急客戶所急及時(shí)聯(lián)系維修，幫助客戶解決問題。一次，客戶代表江向華在接電話過程中，客戶寬帶故障提示691，重設(shè)密碼無效，已經(jīng)申報(bào)過，但因客戶急需使用寬帶，要求在電話中立即解決問題，客戶代表不斷安撫并告知會(huì)聯(lián)系工作人員，請(qǐng)客戶等待回復(fù)，但此客戶堅(jiān)持不立馬解決就不掛機(jī)。江向華找到值班經(jīng)理，終于聯(lián)系上后臺(tái)人員，為客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行了及時(shí)處理，在沒有掛斷的情況下給客戶圓滿解決了問題。
一次，一位客戶打進(jìn)10010咨詢?nèi)绾无k理固定電話拆機(jī)業(yè)務(wù)，接聽電話的客戶代表包蕊馬上意識(shí)到這是一位有離網(wǎng)傾向的客戶。在解答客戶問題時(shí)，她認(rèn)真詢問客戶拆機(jī)的原因�？蛻舴Q現(xiàn)在家里人都有手機(jī)，固定電話很少使用，且每個(gè)月還要交18元的月租費(fèi)。包蕊細(xì)心地給客戶分析：“您家里的固定電話用了多年，號(hào)碼已經(jīng)被親戚朋友記住，如果拆機(jī)，可能會(huì)影響您和親戚朋友的聯(lián)系，引起不必要的麻煩。”聽到客戶認(rèn)同的聲音，包蕊馬上將“沃家庭”業(yè)務(wù)推薦給客戶，同時(shí)和客戶共同分析實(shí)際情況，選擇出適用的資費(fèi)套餐�？蛻艮k完業(yè)務(wù)后，連連對(duì)包蕊的細(xì)心周到服務(wù)表示感謝。
踏實(shí)的工作作風(fēng)、積極進(jìn)取的精神，是客服熱線員工對(duì)自己的一貫要求。憑著對(duì)客戶始終如一的熱情，10010客服熱線在廣大客戶心中得到了認(rèn)可。她們用實(shí)際行動(dòng)，通過“10010”熱線把幸福傳遞給每位客戶，通過自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓每一位使用聯(lián)通產(chǎn)品的客戶綻放出最燦爛的笑容。
