為改善客服熱線服務(wù)水平，提升客戶感知，青島聯(lián)通客服呼叫中心實(shí)施精細(xì)化管理，從實(shí)施計(jì)量薪酬、細(xì)化崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)入手、通過逐級調(diào)度，強(qiáng)化現(xiàn)場管理和后臺支撐，逐步提升運(yùn)營效率，2012年7月份10010熱線共接聽來話43.8萬次，較去年同期多接聽8.8萬次，同比增加25%；8月份共接聽來話43.2萬次，較去年同期多接聽6萬次，同比增加16.2%，按人均月接聽量3000件計(jì)算，在人員沒有增加的情況下，7、8月份較去年同期相當(dāng)于多干了20多人的工作量，提升了工作效率，節(jié)省了人工成本。
自2012年7月起，為激發(fā)一線員工活力，提高員工工作積極性，青島聯(lián)通實(shí)施了計(jì)量薪酬改革，客服中心將客服代表工作量按不同性質(zhì)分別進(jìn)行了詳細(xì)的單價評估和測算，按照以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，實(shí)施底薪加計(jì)件的薪酬體系，充分體現(xiàn)了多勞多得的分配原則。同時為保證該項(xiàng)制度的順利實(shí)施，該中心先后開展了薪酬制度宣講、制定崗位說明書、組織員工競崗等一系列工作，完成了人崗匹配，責(zé)任到人的管理措施，將員工的業(yè)績切實(shí)與個人收入和職業(yè)發(fā)展相聯(lián)系，引導(dǎo)員工自我意識和心態(tài)的轉(zhuǎn)變以及自我激勵的實(shí)現(xiàn)，成就了員工的崗位責(zé)任心和榮譽(yù)感，為客服熱線運(yùn)營效率的提高夯實(shí)基礎(chǔ)。
為提高管理效能，向細(xì)節(jié)要效益，7月份，該中心制定了每個崗位的崗位說明書，明確了每位員工的崗位職責(zé)和承擔(dān)的運(yùn)營指標(biāo)，按崗位職責(zé)將考核指標(biāo)劃分為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、關(guān)聯(lián)指標(biāo)及評價指標(biāo)三部分，作為對員工崗位職責(zé)履行情況的監(jiān)督和考核。同時，為給前臺提供強(qiáng)有力的支撐，正向引導(dǎo)一線員工的工作積極性，每位班長以上管理人員及后臺支撐人員均承擔(dān)話務(wù)接聽量指標(biāo)，即在做好本職工作的同時人均月電話接聽量不少于500件，使支撐管理工作更有針對性，效果良好。
為將管理責(zé)任進(jìn)一步具體化、明確化，該中心在現(xiàn)場管理崗位承擔(dān)的服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)之外，制定了話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率、話務(wù)量與排班工時吻合度、客服代表排班工時出勤率等效率指標(biāo)，將日常管理指標(biāo)納入指標(biāo)考核范圍，取得了顯著成效。首先，現(xiàn)場主管每天根據(jù)第二天的市場信息、業(yè)務(wù)推廣和用戶反饋等情況做好當(dāng)天的話務(wù)量及話務(wù)變化規(guī)律的預(yù)測，根據(jù)預(yù)測結(jié)果合理安排班次，并結(jié)合現(xiàn)場監(jiān)控情況實(shí)時調(diào)配人員，盡量減少人為因素造成的話務(wù)突發(fā)和波動，為合理調(diào)配工時，使排班工時利用率達(dá)到最高，調(diào)度周期可精確到小時。經(jīng)過一段時間的細(xì)化現(xiàn)場管理，8月份話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率誤差僅為3.71%，話務(wù)量與排班工時吻合度指標(biāo)達(dá)到90.3%，省公司通報中顯示，7月份員工人均登錄時長202小時，居于全省首位；1-8月份工時利用率逐步提升并漸趨合理，8月份為67.83%，確保在高效利用工時的情況下，仍能維持員工適度的忙閑狀態(tài)。
為切實(shí)提高客戶感知，提升服務(wù)效率，該中心加大了質(zhì)檢頻次和力度，結(jié)合日常省公司質(zhì)檢、撥測成績，開辦了質(zhì)檢補(bǔ)習(xí)班，讓存在服務(wù)短板問題的員工利用班余時間通過補(bǔ)習(xí)班的學(xué)習(xí)掌握服務(wù)技巧，全面提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，并跟蹤學(xué)習(xí)效果。同時將疑難問題進(jìn)行話術(shù)整理，將業(yè)務(wù)咨詢、辦理以及主動營銷的方式融入到答復(fù)腳本中，通過多角度解決客戶問題，進(jìn)一步提高了通話效率和業(yè)務(wù)答復(fù)準(zhǔn)確率。2012年1-8月，客服熱線人均通話時長一直保持在110-120秒以內(nèi)，由于答復(fù)準(zhǔn)確率的提高，工單提交率一直保持在6%以內(nèi)的較低值。
通過細(xì)化各項(xiàng)管理辦法的實(shí)施，青島聯(lián)通10010客服熱線的管理效率和運(yùn)營效率均得以持續(xù)提升，在人員保持穩(wěn)定的情況下，各項(xiàng)服務(wù)效率指標(biāo)均居于全省前列，為客戶感知目標(biāo)的提升提供了更大的空間。
