用心服務(wù)
微笑服務(wù)
全家福
白色襯衣，搭配黑色中腰及膝短裙，簡(jiǎn)潔中不乏干練；彩色絲巾，映襯黑色精致獨(dú)跟鞋，優(yōu)雅中不乏知性；燦爛微笑，配合標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅站姿，氣質(zhì)中不乏親切這張全家福上的六位姑娘是林州市電業(yè)局99598呼叫中心的坐席員。她們青春靚麗卻甘當(dāng)幕后工作者,“內(nèi)外兼修”的她們用“指尖上的服務(wù)”和電力“好聲音”詮釋著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為林州百姓營(yíng)造了一個(gè)常駐的春天。
2002年5月，林州市電業(yè)局95598呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。10年間，95598 經(jīng)歷了從無(wú)人問(wèn)津到現(xiàn)在林州人人皆知的真正“熱線”，從企業(yè)“替補(bǔ)隊(duì)員”到現(xiàn)在迎峰度夏和防洪防汛的“主力軍”。95598班長(zhǎng)喬青內(nèi)心明白，客戶認(rèn)可和領(lǐng)導(dǎo)重視的背后是95598全體坐席員高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和高業(yè)務(wù)素質(zhì)的體現(xiàn)。
強(qiáng)素質(zhì)樹(shù)形象 亮身份亮名片
95598班組由喬青班長(zhǎng)和五名坐席員組成，她們平均年齡不到25歲，全部具有大專以上學(xué)歷。喬班長(zhǎng)是和95598一起成長(zhǎng)的，她見(jiàn)證了99598 逐漸從一顆嫩芽變成一顆大樹(shù)，這個(gè)過(guò)程是她和姐妹們愛(ài)與心血的傾注，如今已為人母的她也更加懂得了責(zé)任的意義。
見(jiàn)過(guò)喬班長(zhǎng)的人都會(huì)被她溫柔的談吐、優(yōu)雅的舉止所吸引，長(zhǎng)期受職業(yè)習(xí)慣影響的她會(huì)自然的把雙腳擺成丁字步，雙手輕輕交叉放于腹部。95998每位班組成員在上崗前都要經(jīng)過(guò)這樣一系列的禮儀培訓(xùn)和話務(wù)培訓(xùn)，并經(jīng)考試合格上崗。不僅對(duì)微笑、坐姿、站姿、手勢(shì)等儀容儀態(tài)有嚴(yán)格要求，對(duì)故障報(bào)修、信息查詢和業(yè)務(wù)咨詢等電力相關(guān)的專業(yè)問(wèn)題，她們也要熟記于心。在95598班組書(shū)架上，整齊的擺放著文學(xué)類、專業(yè)類、安全類等50余本書(shū)籍，她們每天都會(huì)抽出時(shí)間為自己“充電”，其中《實(shí)用職業(yè)禮儀》、《班組管理基礎(chǔ)》和《電力法規(guī)資料匯編》最受大家歡迎。
2011年 12月14日，林州局95598呼叫中心被共青團(tuán)林州市委員會(huì)授予“青年文明號(hào)”，班長(zhǎng)喬青被授予“新長(zhǎng)征突擊手”榮譽(yù)稱號(hào)，該局在年終表彰大會(huì)上也授予95598“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒崗”。95598成為了該局一張閃亮的名片，這支青年隊(duì)伍在做好本職工作的同時(shí)，也走出企業(yè)、上門(mén)服務(wù)、亮出形象。“小紅帽志愿服務(wù)隊(duì)”各種活動(dòng)中就隨處可見(jiàn)95598班組成員的身影，她們換上紅馬甲，頭戴小紅帽來(lái)到社區(qū)、學(xué)校、街頭、景區(qū)以及施工一線，為小區(qū)居民宣傳安全用電，為山區(qū)孩子送去蛋糕文具，為孤寡老人送去愛(ài)心午餐……每到一處，她們都不忘提醒身邊的人：“只要有用電困難，請(qǐng)撥打95598，我們會(huì)第一時(shí)間為您解決！”
指尖上的服務(wù) 凌晨3點(diǎn)解難題
3月2日凌晨3時(shí)47分，當(dāng)整個(gè)城市還在熟睡當(dāng)中，一陣急促的電話鈴在95598 呼叫中心響起。“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”值班坐席員李靜嫻迅速拿起電話，她已習(xí)慣了整個(gè)晚上守在電話旁，接起隨時(shí)有可能打進(jìn)來(lái)的電話。
“現(xiàn)在能繳費(fèi)嗎?我們這兒情況緊急，我必須現(xiàn)在充費(fèi)……”打電話的客戶是鑫達(dá)煤氣公司的負(fù)責(zé)人林育成。鑫達(dá)公司主要經(jīng)營(yíng)煤氣、焦碳生產(chǎn)加工及副產(chǎn)品銷售，那幾天公司恰巧處于換屆銜接的特殊時(shí)期，經(jīng)理林育成剛接手該公司，對(duì)電費(fèi)的收繳問(wèn)題不太了解，直到接到95598短信欠費(fèi)提醒才引起重視。萬(wàn)一停電使工廠內(nèi)煤氣都不能正常輸送，將導(dǎo)致輕則損壞設(shè)備，重則產(chǎn)生爆炸的嚴(yán)重后果！
李靜嫻感覺(jué)事情緊急，為避免事故發(fā)生，最好的辦法是馬上幫該公司充費(fèi)，來(lái)不及多想，她緊急撥通了市場(chǎng)營(yíng)銷部主任李高強(qiáng)的電話。睡夢(mèng)中的李主任聽(tīng)到情況后，二話沒(méi)說(shuō)趕到單位約見(jiàn)客戶。按正常程序，客戶需通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬進(jìn)行高壓預(yù)付費(fèi)，但為了幫客戶解決燃眉之急，李主任不得不打破規(guī)則，急事特辦。李主任輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到高壓預(yù)付費(fèi)微機(jī)操作員蘇世慧，由于鑫達(dá)公司第二天上午才能周轉(zhuǎn)出現(xiàn)金，他們冒著一定風(fēng)險(xiǎn)先幫客戶預(yù)交了40萬(wàn)的電費(fèi)。凌晨5時(shí)，繳費(fèi)成功，危險(xiǎn)解除。早8時(shí)整，鑫達(dá)公司將40萬(wàn)元電費(fèi)如數(shù)補(bǔ)交。這時(shí)林經(jīng)理再次撥通了95598，“小姑娘，你一個(gè)電話幫了我們很大忙啊，你們的服務(wù)真是沒(méi)話說(shuō)，感謝你，感謝電業(yè)局！”
傳遞“好聲音” 打造尊崇服務(wù)
今年以來(lái)，95598話務(wù)總量29950個(gè)，相比去年全年的19571個(gè)又創(chuàng)下了新高。95598班組采取了一系列措施，在出色應(yīng)對(duì)迎峰度夏和防洪防汛話務(wù)高峰的同時(shí)，也做到了服務(wù)不打折。
一面小鏡子。在95598每一位坐席員的桌上都擺有一面小鏡子，這可不是讓員工們用來(lái)“對(duì)鏡貼花黃”的，它的作用是時(shí)刻提醒坐席員保持良好心態(tài)，牢記聲音也能傳遞微笑。她們相信客戶在電話另一端可以“看”到自己笑容，相信自己友好、真誠(chéng)的聲音會(huì)感染客戶，從而營(yíng)造一種融洽的氛圍。她們就是用這個(gè)帶著微笑的聲音幫客戶答疑解惑，救急助困。
“四個(gè)一、五大員”。2011年10月，林州市電業(yè)局對(duì)95598呼叫中心硬件和軟件系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造，使在技術(shù)上達(dá)到了全省先進(jìn)水平。為進(jìn)一步提高坐席員專業(yè)素養(yǎng)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，95598建立了“四個(gè)一、五大員”的常態(tài)培訓(xùn)模式。“四個(gè)一”是指一日一題、一周一練、一月一考、一季一賽；“五大員”是根據(jù)各位坐席員的特長(zhǎng)在班組內(nèi)分別設(shè)置了質(zhì)檢員、資料員、宣傳員、普通話培訓(xùn)員和禮儀培訓(xùn)員，這為客戶提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
1+1大于2。95598班組成員之間每天隨機(jī)抽取當(dāng)日工單電話錄音進(jìn)行互查，幫助對(duì)方發(fā)現(xiàn)隱藏的問(wèn)題并及時(shí)糾正。對(duì)受理的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行歸類整理，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)共享，達(dá)到1+1大于2的效果。在每周班會(huì)上對(duì)有代表性的電話錄音進(jìn)行回放，通過(guò)班員互評(píng)和班長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)方式，對(duì)座席員的文明用語(yǔ)、回訪技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握運(yùn)用等情況進(jìn)行分析和總結(jié)。喬班長(zhǎng)說(shuō)“我們工作的所有出發(fā)點(diǎn)都是為了客戶，通過(guò)傳遞電力"好聲音"，讓每一個(gè)客戶享受到尊崇服務(wù)是我們最大的愿望。”
