• 客戶可以通過支持視頻的桌面電腦終端與客服代表互動
• 未來，銀行還計劃通過支持視頻的ATM機提供客戶服務(wù)
• 視頻聯(lián)絡(luò)中心有助于實現(xiàn)更豐富的客戶體驗，以及更高的客戶滿意度
CTI論壇(ctiforum)9月13日消息（記者 楊毅): 企業(yè)協(xié)作與通信解決方案及服務(wù)的全球供應(yīng)商Avaya公司今天宣布，中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行采用Avaya解決方案建立了領(lǐng)先的視頻聯(lián)絡(luò)中心，以進一步提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)。
農(nóng)行江蘇省分行在營業(yè)廳里設(shè)置了集成Avaya one-X® Communicator的終端，客戶只要點擊一個按鈕，就可以方便地與客服代表進行視頻通話。視頻聯(lián)絡(luò)中心的客服代表配備了Avaya one-X® Agent，可有效支持視頻通信，幫助客服代表提高效率，提升首次呼叫解決率和客戶滿意度。農(nóng)行江蘇省分行的企業(yè)客戶還可以通過辦公室內(nèi)支持視頻的設(shè)備，如電腦和IP電話等，使用視頻聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。
農(nóng)行江蘇省分行還計劃在大約100個服務(wù)網(wǎng)點部署具有視頻功能的ATM機，這些ATM機也將集成Avaya one-X® Communicator，客戶只需輕觸顯示屏，即可與客服代表互動。未來，農(nóng)行江蘇省分行將進一步擴展視頻聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，客戶通過3G網(wǎng)絡(luò)便可使用視頻聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。視頻聯(lián)絡(luò)中心還將進一步與江蘇省內(nèi)的95599農(nóng)業(yè)銀行客服熱線集成。
除Avaya one-X® Communicator之外，農(nóng)行江蘇省分行還采用了Avaya Aura®通信管理器（Avaya Aura® Communication Manager）和Avaya Aura® Session Manager。Avaya Aura®通信管理器是一種開放的、可擴展的IP語音通信平臺，提供豐富的功能，可支持SIP及非SIP環(huán)境。Avaya Aura® Session Manager基于SIP的路由提供了集中化程度更高的控制功能，并大大提升了可擴展性和冗余性。使用它，農(nóng)行江蘇省分行能快速、方便地為客服代表配備新的、先進的應(yīng)用。農(nóng)行江蘇省分行還采用Avaya Aura® Experience Portal提供視頻自助服務(wù)。Avaya Aura® Experience Portal是一個開源平臺，可協(xié)調(diào)所有的自動化語音及多媒體服務(wù)和應(yīng)用。
農(nóng)行江蘇省分行的案例進一步體現(xiàn)了Avaya的承諾，即讓每一位 Avaya 客戶感受到協(xié)作的力量（The Power of We™），幫助企業(yè)實現(xiàn)更迅捷的協(xié)作、更明智的決策和更出色的業(yè)績。
引語
• “鑒于激烈的市場競爭，以及不斷變化的客戶需求，金融機構(gòu)非常注重提升客戶服務(wù)體驗。我們看到，市場對視頻技術(shù)的需求越來越迫切，而像農(nóng)行江蘇省分行這樣的先行者，已經(jīng)開始把視頻納入客戶服務(wù)戰(zhàn)略，成為其中非常關(guān)鍵的部分。這將帶來更高的客戶滿意度，并提升它們在市場中的整體競爭力。”
— Avaya大中華區(qū)總裁王昀
