人手不夠？語音提示折騰人
“銀行客服電話本是方便用戶的，但聽完一層一層介紹后，我竟然還是不知道該按哪個(gè)鍵，本想轉(zhuǎn)人工服務(wù)咨詢卻讓我足足等了一分多鐘。 ”市民金先生說，他在某銀行辦理了一張信用卡，本想電話咨詢開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，撥打了好幾次客服電話都沒有接通人工服務(wù)，最后還是到銀行柜臺(tái)進(jìn)行辦理。
日前，記者對(duì)10家銀行的呼叫中心客服電話進(jìn)行撥打，其中只有建設(shè)和光大銀行在電話接通后，將人工服務(wù)設(shè)在首位，其他銀行電話都是在報(bào)完很多業(yè)務(wù)后，才把人工服務(wù)報(bào)出來，有的甚至要聽七、八個(gè)業(yè)務(wù)后才轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。其中，工商銀行、光大銀行和農(nóng)業(yè)銀行都有限制，在撥打電話的時(shí)候，必須先輸入身份證號(hào)碼或者銀行卡號(hào)，沒有卡號(hào)則不能進(jìn)入下一項(xiàng)服務(wù)。
記者比較發(fā)現(xiàn)，接通人工服務(wù)最快的是建設(shè)銀行28秒，最慢的是興業(yè)銀行82秒。其中，接通農(nóng)業(yè)銀行的人工電話用了57秒，語音提示介紹了7個(gè)項(xiàng)目后，才提醒“人工服務(wù)請(qǐng)按0”。而民生銀行在按了二次鍵以后，被要求輸入身份證號(hào)碼，轉(zhuǎn)入人工服務(wù)以后一直提示客服忙。
市民張小姐去年在民生銀行辦理了一張信用卡，因?yàn)橐兏鼘?duì)賬單，她給該行的客服熱線打電話，原本認(rèn)為是件簡(jiǎn)單的事情，結(jié)果卻變得十分復(fù)雜。該行的客服熱線不是無人接聽，就是“用戶正忙，請(qǐng)稍后再撥”。由于民生銀行95568是收費(fèi)電話，她撥打了多次客戶熱線都沒有任何結(jié)果。張小姐說，自己花錢撥打民生銀行客戶服務(wù)熱線電話，不但打不通，自己還多掏了電話費(fèi)，這些損失民生銀行是否應(yīng)該承擔(dān)？
記者了解到，不少網(wǎng)民都反映有類似張小姐的經(jīng)歷，并反映說“除了400免費(fèi)電話之外，一些客服電話只要接通就開始計(jì)費(fèi)。”就此，記者撥打了10086的移動(dòng)客服電話進(jìn)行咨詢，確認(rèn)了撥打客服電話時(shí)，若撥通后電話處于等待或占線狀態(tài)，皆要收費(fèi)。撥打本市客服收取市話費(fèi)，撥打外省市電話則收取長(zhǎng)途費(fèi)用。
被客服電話語音提示折騰的人不在少數(shù)，于是最近網(wǎng)上流傳著一個(gè)迅速撥通客服熱線秘訣的段子。說的就是，無論你在叫快餐外賣或是撥打銀行客服電話時(shí)，只要根據(jù)語音提示按“英語服務(wù)”，就能很快被接上電話，并且還能用中文與客服進(jìn)行交流。果真如此嗎？
9月5日下午，記者撥通了中國(guó)聯(lián)通客服熱線10010，在聽到“中文服務(wù)請(qǐng)按1”后按“1”，但等了20秒后只聽語音提示：“語音服務(wù)忙線中”，然后電話就被掛斷了。記者再次撥打10010，在聽到選擇“for English service”后，等待約3秒即被接通。
網(wǎng)友顧小姐也在微博上說，某日用餐高峰時(shí)間撥打麥當(dāng)勞外送電話，選擇中文服務(wù)后一直處于忙音，她靈機(jī)一動(dòng)，再次撥打后選擇英文服務(wù)，沒想到立刻被接通。 “接線員還能直接用中文交流！ ”
【點(diǎn)評(píng)】難道在大力弘揚(yáng)“國(guó)際化”，滿足外國(guó)顧客的同時(shí)，就可以忽略國(guó)人的服務(wù)需求？或許是企業(yè)資源配置的問題，但是否可以在高峰繁忙時(shí)段靈活變通呢？
