日前，Rockend公司的Sage ERP Accpac、Sage CRM和Sage eMarketing系統(tǒng)成功上線使用。通過實施Sage ERP Accpac 和Sage CRM整合的一體化解決方案，Rockend的各種系統(tǒng)遺留問題得到了有效的解決，信息化讓Rockend步入高速發(fā)展階段。
Rockend是悉尼一家專門從事房地產(chǎn)和法人企業(yè)物業(yè)管理的軟件供應(yīng)商，公司的業(yè)務(wù)包括系統(tǒng)開發(fā)、市場營銷、銷售、軟件實施、培訓(xùn)以及客戶支持等。1979年，Rockend成立之初，還只是一家面向房產(chǎn)行業(yè)的小公司，到如今已發(fā)展成為，可以支持超過3600以上雇員的企業(yè)及超過14000人的房地產(chǎn)和物業(yè)管理用戶業(yè)務(wù)需求的大型公司。Rockend客戶遍及澳大利亞和新西蘭。“為客戶提供更好的客戶支持”是其成功的重要特點(diǎn)。
不堪煩擾的信息孤島
Rockend之前一直用Frontrange的HEAT系統(tǒng)作為客戶的服務(wù)支持中心和呼叫中心，利用Sybiz系統(tǒng)處理財務(wù)問題，另外，還有銷售、營銷網(wǎng)絡(luò)等各業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)，來支持Rockend的日常業(yè)務(wù)運(yùn)維和客戶需求。但隨著Rockend的業(yè)務(wù)持續(xù)增長，不同的管理系統(tǒng)之間無法互聯(lián)互通，各部門的數(shù)據(jù)無法及時傳遞整合，嚴(yán)重阻礙了Rockend的進(jìn)一步發(fā)展提升。
Rockend首席執(zhí)行官John Goddard說：“整個企業(yè)組織中的信息孤島，嚴(yán)重阻礙了我們的業(yè)務(wù)擴(kuò)張。系統(tǒng)的響應(yīng)能力，及時快速的報告能力都有待提高，尤其是我們應(yīng)用的各個系統(tǒng)之間相互沒有聯(lián)系，這就導(dǎo)致很多信息出現(xiàn)重復(fù)、多次輸入問題。作為一個企業(yè)團(tuán)隊，我們意識到，為了更好地的滿足我們業(yè)務(wù)增長的需求以及更好的提高我們的客戶服務(wù)能力，我們必須要解決這些技術(shù)問題。”
另一個促使Rockend提高其核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)能力的因素就是Rockend的海外擴(kuò)張計劃。隨著Rockend海外擴(kuò)張步伐的加快，Rockend在資金管理、業(yè)務(wù)管理、客戶管理以及企業(yè)內(nèi)部信息共享等方面的要求越來越高，而支撐企業(yè)運(yùn)行的信息化工具卻不能滿足企業(yè)發(fā)展的需求，尋求解決之道迫在眉睫。
更好的為客戶服務(wù)是關(guān)鍵
“公司的每個人都需要能隨時隨地看到他們需要的客戶信息，以便更好的為客戶服務(wù)。因此，我們需要一個整合的CRM和ERP管理系統(tǒng)，在謀求海外擴(kuò)張的同時，不斷提高我們服務(wù)客戶的能力，這一管理系統(tǒng)要確保讓公司的每一位員工都可以看到完整的客戶視圖。”Jonn說。
Rockend決定啟動信息化項目之后，開始積極尋求合作伙伴。通過需求調(diào)研、選型調(diào)查、招標(biāo)等過程，先后與國內(nèi)外各級軟件廠商洽談，并進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品交流、公司考察、用戶參觀等一系列溝通，最終選擇了賽捷軟件作為合作伙伴。“我們評估了一系列軟件廠商，有微軟、SAP這些全球著名的企業(yè)，也有一些小型供應(yīng)商的解決方案，在開始選型時，我們就喜歡上了Sage CRM的界面和操作體驗，以及它與Sage ERP Accpac的深度整合能力。”
逐步推進(jìn)信息化
據(jù)暢享網(wǎng)記者了解，此次Sage ERP Accpac和Sage CRM的部署實施會分階段進(jìn)行。Sage CRM主要替代之前的系統(tǒng)，管理Rockend的客戶服務(wù)支持、銷售和營銷等部門。另外，Sage CRM已經(jīng)與Rockend的網(wǎng)站進(jìn)行了整合，實現(xiàn)了在線上下單的流程。同時，Rockend使用Sage CRM中內(nèi)置的Sage eMarketing，可以基于喜歡或?qū)ockend產(chǎn)品有興趣的受眾，進(jìn)行精準(zhǔn)、智能的營銷活動。除此之外，記者還了解到，早在2008年，Sage ERP Accpac系統(tǒng)的第一階段就已經(jīng)開始部署實施，當(dāng)時Rockend部署Sage ERP Accpac，主要是為了更好的管理財務(wù)以及財務(wù)報表。據(jù)悉，這一項目已于2010年底完工，隨著項目的完工，Rockend的100多位工作人員和顧問都轉(zhuǎn)入使用Sage系統(tǒng)進(jìn)行日常工作。
革新成就未來
賽捷軟件的部署實施，給Rockend帶來了一系列的變革。“在客戶服務(wù)方面，公司里的每個人都能看到他們需要的客戶信息，從而可使隨時根據(jù)客戶的需求，為客戶提供服務(wù)。在用戶培訓(xùn)方面，我們可以通過查看客服支持中心的呼叫量，及時了解到什么時候客戶可能需要額外的培訓(xùn)，從而讓我們的業(yè)務(wù)人員可以更好地跟進(jìn)客戶。與此同時，我們的銷售和新業(yè)務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊可以直接通過CRM創(chuàng)建相關(guān)客戶信息。而他們建立的信息，我們的實施和售后支持人員都可以看到。這樣，就可以從部署到售后，全程實時監(jiān)控項目進(jìn)程，跟進(jìn)項目進(jìn)度。”John說。
“我們已經(jīng)投入了很多的時間和金錢到新的系統(tǒng)。因為它是我們公司未來十年成長所需的關(guān)鍵的信息平臺。”John透露，同時他表示，因為需要一個系統(tǒng)支撐Rockend不斷增長的業(yè)務(wù)以及拓展澳新及海外其他地區(qū)的計劃，所以Rockend十分重視與賽捷軟件的合作。
有了這個統(tǒng)一的、整合的解決方案，Rockend公司消除了企業(yè)內(nèi)部的信息孤島，加速了企業(yè)內(nèi)部流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，有效的提高了員工的工作效率。信息的暢通互聯(lián)，幫助Rockend的決策層更好的把控企業(yè)的未來發(fā)展方向，也有助于Rockend更好的滿足客戶和市場的需求，從而提高自身在這一行業(yè)的影響力和競爭力。
