聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)面臨重要變革
據(jù)悉，此次億迅推出的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)平臺(tái)以全新的SIP技術(shù)為核心，可根據(jù)客戶所需提供多渠道智能呼入呼出環(huán)境，使聯(lián)絡(luò)中心的建置不再受各種軟硬件因素的困擾，從而引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入按需使用的“后付費(fèi)”時(shí)代。
當(dāng)前許多企業(yè)為了建置聯(lián)絡(luò)中心，往往需要整合技術(shù)、設(shè)備、人員等多種軟硬件因素，呼叫中心成本不斷上漲。數(shù)據(jù)顯示，2012年20%的企業(yè)將不再擁有IT資產(chǎn)，70%企業(yè)向云計(jì)算遷移。云計(jì)算技術(shù)及服務(wù)的日趨成熟和普及也使得聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展面臨重要變革。
據(jù)億迅公司首席執(zhí)行官李農(nóng)先生介紹，億迅至今已有13年發(fā)展歷史。作為中國(guó)呼叫中心解決方案行業(yè)的“黃埔軍校”，億迅一直堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)為客戶創(chuàng)新價(jià)值、節(jié)約成本、提高效率。李農(nóng)說：“我們的愿景和使命是成為大中華區(qū)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案和云服務(wù)提供商，而聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)商業(yè)模式的推出，則再次驗(yàn)證了億迅在大中華區(qū)的領(lǐng)先地位。”
四大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新服務(wù)模式
在談到聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的產(chǎn)品功能及特性時(shí)，億迅公司副總裁及解決方案與發(fā)展戰(zhàn)略部總經(jīng)理施浩鈞詳細(xì)向我們介紹了這種新型商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)所在。
首先，億迅擁有非常穩(wěn)定的系統(tǒng)，通過與世界級(jí)品牌Genesys和Nuance的緊密合作，能夠?qū)崿F(xiàn)多租戶管理，確保各用戶不會(huì)相互影響。同時(shí)，億迅可以根據(jù)用戶的實(shí)際情況進(jìn)行靈活配置，從而提供個(gè)性化的特色業(yè)務(wù)。此外，施浩鈞強(qiáng)調(diào)稱，億迅的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)跨渠道的統(tǒng)一交互，支持如Email、SMS、微博、視頻等多種渠道的統(tǒng)一接入和管理。最后也是最重要的一點(diǎn)，億迅使企業(yè)客戶免去了初期采購(gòu)設(shè)備等所有的投資需要，并帶來了PPU(Pay Per Use)服務(wù)理念，也即按需付費(fèi)模式。
“根據(jù)我們的觀察發(fā)現(xiàn)，不少企業(yè)存在業(yè)務(wù)量波動(dòng)較大的情況。我們最新的解決方案支持按需付費(fèi)/后付費(fèi)的模式，從而可以使用戶們有如使用自來水一樣，按照流量進(jìn)行計(jì)費(fèi)。從而使企業(yè)用戶或者外包運(yùn)營(yíng)商們，能夠在不斷變化的市場(chǎng)中以最少的投入獲得世界級(jí)的解決方案。”李農(nóng)先生這樣表示。
與三大電信運(yùn)營(yíng)商達(dá)成合作
據(jù)李農(nóng)介紹，目前包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、臺(tái)灣中華電信以及香港電訊盈科等多家電信運(yùn)營(yíng)商，以及其他行業(yè)企業(yè)都已加入聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的推進(jìn)聯(lián)盟。國(guó)內(nèi)三大電信運(yùn)營(yíng)商都已成為億迅聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的用戶。億迅與電信運(yùn)營(yíng)商的密切配合，可以形成電信業(yè)火車頭產(chǎn)品或增值服務(wù)，繼而為企業(yè)客戶擴(kuò)大營(yíng)收，鞏固既有市場(chǎng)并拓展新天地。
“這是一種觀念的轉(zhuǎn)變，我們已不再是單純從通訊語音角度來看待呼叫中心解決方案，而是從整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的角度來看待。億迅希望通過走開放路線，在行業(yè)應(yīng)用和聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)之間搭設(shè)橋梁，使億迅本身成為聯(lián)絡(luò)中心的App Store。”
在談及對(duì)聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)這種商業(yè)模式發(fā)展的未來市場(chǎng)預(yù)期時(shí)，李農(nóng)說：“目前億迅還是一家以產(chǎn)品銷售為主的公司。我們計(jì)劃到2013年，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)將占據(jù)全部收入的20%，其余80%為產(chǎn)品銷售。到2014年，服務(wù)則將會(huì)增至40%。”他表示，億迅希望通過三年的時(shí)間從產(chǎn)品銷售公司轉(zhuǎn)型為全面的技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商。
