走進(jìn)威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心

　　12349，簡單的數(shù)字組合，如今卻給威海市廣大市民，尤其是給老年人的生活帶來極大的便利。我市祥云居家服務(wù)呼叫中心從6月8日開始試行，主要以社區(qū)網(wǎng)絡(luò)為依托，以熱線電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為平臺，將與居民生活相關(guān)的社會服務(wù)資源進(jìn)行整合，為市民提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。只需撥打12349，老人們就可以足不出戶，享受到家政、養(yǎng)老、醫(yī)療、政務(wù)資訊等各類服務(wù)。21日下午，黨報(bào)熱線“走威海 看文明”活動走進(jìn)祥云居家服務(wù)呼叫中心，與8名體驗(yàn)者一起分享“輕輕一撥、服務(wù)上門”的真實(shí)感受。

體驗(yàn)團(tuán)成員在居家服務(wù)中心聽講解。記者 夏志忠 攝

登記入網(wǎng)市民達(dá)6994人

　　走進(jìn)祥云居家服務(wù)呼叫中心，20名工作人員帶著耳麥，守候在電腦前，不停地解答著市民的電話咨詢，隨時準(zhǔn)備為居民提供服務(wù)。“居家服務(wù)呼叫中心主要以熱線電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為平臺，市民領(lǐng)取呼叫平臺無線終端后，在家撥打12349，終端自動連接到中心網(wǎng)絡(luò)，中心工作人員將24小時為市民提供服務(wù)。咱們呼叫中心的服務(wù)項(xiàng)目包括家庭服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、維修服務(wù)以及社區(qū)導(dǎo)購等。”呼叫中心主任孫曉華向體驗(yàn)團(tuán)介紹說，呼叫中心吸引了眾多商家和機(jī)構(gòu)加盟，工作人員提前把所有入網(wǎng)用戶及商家、機(jī)構(gòu)信息進(jìn)行了網(wǎng)上登記，便于為呼叫者提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

　　隨后，呼叫中心工作人員開始向體驗(yàn)者演示呼叫服務(wù)流程。孫曉華用手中的無線終端撥打了12349，“您好，我想要一桶大桶水。”緊接著，在呼叫中心大屏幕市區(qū)地圖上出現(xiàn)一個閃動的紅點(diǎn)，一臺電腦屏幕上立即彈出業(yè)務(wù)窗口，顯示出撥打電話者的具體信息。收到孫曉華信息后，工作人員立即搜索出離孫曉華所在位置最近的加盟商家。“大家看，我撥打了服務(wù)電話以后，大屏幕上立刻標(biāo)識出我所在的位置。根據(jù)我的需求，工作人員找到最近的商家后，會通知商家上門服務(wù)。”孫曉華解釋說。

　　“這真是太便利了，我們老年人最怕出去買東西，路又遠(yuǎn)，東西又重，每次去超市買袋面都累得夠嗆。要是生病了，出去更麻煩，走路太累，打車又舍不得錢，真是很糾結(jié)。”體驗(yàn)者環(huán)翠樓街道辦事處西北村社區(qū)居民叢美玲深有感觸地說。

　　“對待老人要熱情，上崗之前我們一律接受過客服培訓(xùn)。”工作人員陳君說，中心每天會接到100至200個咨詢求助電話，工作人員每次都會耐心仔細(xì)地聽完并回答。為確保服務(wù)質(zhì)量，中心會在商家、機(jī)構(gòu)提供服務(wù)后對居民進(jìn)行回訪，服務(wù)不合格的商家、機(jī)構(gòu)將被剔除。

　　“我們也填了這張表呢！”當(dāng)體驗(yàn)者周美玲看到桌子上的入網(wǎng)登記表時，驚嘆地表示，“那以后我們也可以享受到這樣的便捷服務(wù)了。”據(jù)介紹，從6月8日中心試行以來，已有入網(wǎng)居民6994人，1336名60周歲以上的老人領(lǐng)取了呼叫平臺無線終端。為更好地為市民服務(wù)，呼叫中心不斷豐富完善服務(wù)領(lǐng)域，目前已經(jīng)有522家加盟服務(wù)機(jī)構(gòu)。“我們下一步將在環(huán)翠區(qū)范圍中普及呼叫服務(wù)，讓更多的老人年享受便捷生活。”孫曉華說。

60周歲以上老人免費(fèi)使用

　　鯨園街道辦朝陽社區(qū)的叢培榮說，自從家里安裝了居家服務(wù)呼叫中心的呼叫平臺無線終端以后，生活方便了許多。當(dāng)她身體不舒服時，不用再自己去市場、超市買菜了；當(dāng)她想全面打掃家里衛(wèi)生時，只要一個電話，就能很快找到人前來清理；當(dāng)家里的門鎖壞了時，求助電話的那一端會安排妥帖的人上門服務(wù)。

　　在叢培榮家里有這樣一部話機(jī)：除具有和平常話機(jī)一樣的外形和功能外，它多了兩個非常醒目的按鍵。這就是環(huán)翠區(qū)專為轄區(qū)老人配備的12349熱線終端話機(jī)。“按一下，就能打通12349，但用途不一樣。綠色鍵是平時要桶水、問個事用的，紅色鍵是身體有了毛病急用的。”叢培榮說。

　　同時，無線終端還附加了一個哨子模樣的“SOS”遙控器。“這個可以掛在脖子上嗎？”體驗(yàn)者林翠蘭提問道。“當(dāng)然，老年人在某些特殊情況下，比如上廁所時突然感覺身體不舒服，就直接按下掛在脖子上的這個紅色急救按鈕，呼叫中心會第一時間得知求助者的信息，及時提供救助服務(wù)。”叢培榮介紹說，“呼叫中心會詢問呼叫者的情況，如果能夠通話，中心會根據(jù)入網(wǎng)登記的資料告知親屬，如果不能通話，中心將提供就近服務(wù)。”

　　“有了呼叫服務(wù)，即使兒女不在身邊，我們也有依靠了，孩子們在外工作也能放心。這確實(shí)是我們新一代老年人的福音啊。”叢培榮感嘆道。

　　“加入服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)需要交錢嗎？一個月多少錢？”體驗(yàn)者于翠華就費(fèi)用問題提出了疑問。“我們呼叫中心對于入網(wǎng)的60周歲以上的老年人是免費(fèi)的，下一步我們主要在環(huán)翠區(qū)推開，環(huán)翠區(qū)范圍內(nèi)的老人可憑身份證和戶口本到所在社區(qū)提出申請，對不滿60周歲的市民則要收取一定的費(fèi)用。”孫曉華介紹說。

記者手記

　　創(chuàng)建全國文明城市不僅是改善威海的城市環(huán)境，更重要是通過完善公共服務(wù)設(shè)施，讓全體市民共享文明成果。12349居家服務(wù)呼叫中心是市委、市政府“以人為本”的民生情懷的重要體現(xiàn)。試行兩個月以來，入網(wǎng)登記6000多人，500多家服務(wù)機(jī)構(gòu)登記入冊，覆蓋范圍廣，服務(wù)類型多，受到居民的普遍認(rèn)可。一直以來，養(yǎng)老問題是社會關(guān)注的熱點(diǎn)，希望有關(guān)部門能進(jìn)一步探索創(chuàng)新，通過建立健全機(jī)制體制、增加配套設(shè)施，為老年人提供更多便利，讓老年生活更加精彩，讓城市更加和諧宜居。記者 張麗華

百姓心聲

　　居民王燕：威海是適合人類居住的城市，蔚藍(lán)的大海，清爽的海風(fēng)，干凈的空氣，都對老年人的健康非常有利。建設(shè)現(xiàn)代化幸福威海，創(chuàng)建文明城市，居民生活幸福指數(shù)是重要測評內(nèi)容。居家服務(wù)呼叫中心成立后，12349幾個數(shù)字給老年人和廣大市民的生活帶去了福音。從“有事找警察”到“有事找居委會”，再到“有事找居家服務(wù)呼叫中心”，居民的生活發(fā)生了巨大變化，是城市文明進(jìn)步的體現(xiàn)。希望居家服務(wù)呼叫中心能夠進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋范圍，讓更多的居民享受到便捷高效的服務(wù)。