2012 年，生活服務(wù)電子商務(wù)進(jìn)入“服務(wù)大戰(zhàn)”元年。
據(jù)軟件公司 Compuware 的一項(xiàng)調(diào)查顯示，用戶在體驗(yàn)服務(wù)的時(shí)候， 5 秒鐘是大多數(shù)消費(fèi)者能夠容忍的最長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)響應(yīng)速度超過(guò) 5 秒鐘， 74% 的用戶會(huì)選擇放棄體驗(yàn)。按照常理來(lái)說(shuō)， 80% 的用戶最多會(huì)嘗試兩次。
“ 5 秒極速響應(yīng)機(jī)制”已被業(yè)界領(lǐng)先者應(yīng)用于日常服務(wù)中。
雖然， 2012 行業(yè)企業(yè)已經(jīng)把提升用戶體驗(yàn)，完善客戶服務(wù)放在了第一位，但是， IT 時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，再也不是打一個(gè)電話、真心去服務(wù)和說(shuō)聲對(duì)不起那么簡(jiǎn)單。它實(shí)際上是一個(gè)企業(yè)實(shí)力的角逐。
正應(yīng)了某知名企業(yè)相關(guān)人士的那句話：“一個(gè)企業(yè)要想把服務(wù)做好，讓客戶獲得更多利益，一定要肯下‘血本’。”
2011 年，老牌團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站窩窩團(tuán)投入 5000 萬(wàn)元，正在自建一個(gè)總體規(guī)模達(dá)千人的呼叫中心。全線采用世界一流的 AVAYA 公司專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備建設(shè)，提供 7*24 小時(shí)坐席隨時(shí)接聽(tīng)，讓溝通不再受時(shí)間限制。
據(jù)了解，窩窩商城呼叫中心預(yù)設(shè) 1000 個(gè)客服坐席，整個(gè)客服熱線還設(shè)置 3 個(gè)客服電話這一切的目的只為了：“ 5 秒鐘”。 5 秒鐘，這是一個(gè)關(guān)于生死時(shí)速的“戰(zhàn)爭(zhēng)”。
在真正的互聯(lián)時(shí)代，套用 CNZZ 初敏博士的話“ APP 需要開(kāi)發(fā)者花費(fèi)大量心血，但殘忍的是，在用戶手上 5 秒鐘就決定了你的命運(yùn)。 ”同樣在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)眼中， 5 秒鐘不再是一個(gè)時(shí)間概念，它是有關(guān)生死的一種速度。
在用戶的那里， 5 秒鐘就可以判一家企業(yè)的死刑，他們?yōu)g覽你的網(wǎng)站，并且使用了你的服務(wù)，而在等待的時(shí)間里他們離開(kāi)了，并且永遠(yuǎn)的離開(kāi)，不會(huì)再有第二次。
因此，窩窩商城用‘ 5 秒鐘”的一個(gè)時(shí)間概念量化了用戶服務(wù)，從行業(yè)角度理解，“ 5 秒鐘”更像是一句矢志不移的口號(hào)，一個(gè)腳踏實(shí)地的行動(dòng)，一顆把生活服務(wù)電子商務(wù)做下去的“心”。
