"多耽誤事啊。”王先生說，熱線號碼是他從正規(guī)官方網(wǎng)站上獲取的，按理說應是正確的號碼，如果總是打不通的話，市民辦事會很麻煩。
便民熱線真的這么難打么？為了驗證王先生的投訴是否準確，按照各部門官方網(wǎng)站的提示，昨日本報記者兵分多路，以普通市民的身份，連續(xù)撥打了19個熱線電話。此舉一方面考察熱線電話的撥通概率，另一方面則可以現(xiàn)場體驗熱線服務人員冷熱不同的服務態(tài)度。
一天的電話打下來，記者發(fā)現(xiàn)，熱線電話的撥通率以及服務態(tài)度，并不像一些投訴所說的那么差。19個熱線中的13個熱線電話，都能打通，其中多數(shù)是一打就通，撥通率達到68%，約七成左右。
只有5個號碼一天下來均呈忙音狀態(tài)，或是接通了卻無人接聽，一直放音樂；另有一個環(huán)保投訴熱線12369，3次撥打，2次被提示為空號或撥號錯誤，僅有一次成功接通。
多數(shù)熱線電話耐心解釋
12315是廣州市消費者委員會的熱線電話，早上9時50分，記者撥打了該號碼，結果一打就通。記者詢問，在網(wǎng)上買水貨手機，到貨后發(fā)現(xiàn)貨品質(zhì)量不好，是否可找消委會投訴解決。服務人員態(tài)度很耐心地告訴記者，水貨手機是沒有三包服務的，而且購買水貨手機也是不受法律保障的，建議記者自行去找商家協(xié)商。
國土房管局熱線，記者以剛畢業(yè)大學生的身份，咨詢是否可以在廣州市租用廉租房。服務人員先用“你好！”的問候語回應，其后則耐心解釋廉租房不對學生開放，如果想了解其他業(yè)務，請記者撥打其他電話。
垃圾分類是市民近期最為關心的話題，對記者提出的“塑料玩具車和紙尿褲應該分到什么類里去？”問題，城管12139熱線的工作人員耐心地解釋，一般對于玩具車而言，應該放入可回收垃圾一類，而用過的紙尿褲則可放到其他垃圾類別里。
上午11時，記者還以應屆畢業(yè)生如何申領社保卡為由，撥打了社�？峋�12343，電話被迅速接通，接線員態(tài)度非常好，并詳細解釋了應屆畢業(yè)生如何參保，分為已就業(yè)和未就業(yè)兩類，且重點講解了如何和用人單位做好銜接。
應對咨詢比較耐心，而對于市民投訴，不少熱線工作人員也態(tài)度不錯。違規(guī)移動信息12300的熱線工作人員，對于記者提出的疑似彩票中獎詐騙短信投訴，其表示，這些信息最好首先咨詢運營商，因為有可能是真的。但如不是運營商的活動，那么按他們以往的經(jīng)驗，此類短信十有八九是詐騙。
衛(wèi)生舉報投訴熱線，也是一次性接通。記者投訴在廣州某醫(yī)院發(fā)現(xiàn)大量醫(yī)托，熱線服務人員則表示，此類現(xiàn)象已經(jīng)接到了類似舉報，他們也正在積極處理中，同時希望記者可以撥打該醫(yī)院的電話，進行再次投訴，可能效果會不錯。
旅游投訴熱線，記者自稱是山東游客，聽說廣州有些商家會抬高價欺騙人，所以特地打電話來咨詢?nèi)绾畏婪�。熱線服務人員表示，如果是參團旅游的話，建議記者找比較大的正規(guī)旅游公司參團，購物方面，建議去正規(guī)或較大型的商場。
少數(shù)接線員粗暴掛電話
雖然熱線電話的撥通率較高，不過若干熱線電話工作人員的專業(yè)水準和服務態(tài)度，仍有待提高。
廣州市地鐵總公司的熱線，記者詢問是否有地鐵儲值卡出售，是否比用羊城通便宜。熱線人員有些不耐煩地表示，此卡已不發(fā)行了，且歸羊城通公司管理，隨即便掛斷電話。
記者又以咨詢預購房產(chǎn)是否有學位為由，撥打了廣州市教育局的公開熱線電話83335381。剛聽完記者來意，服務人員馬上不耐煩地表示：“這個不歸我們管，去打你所在區(qū)教育局電話！”然后迅速掛斷。
之后，記者又再次撥打此熱線，咨詢區(qū)教育局的電話，電話那頭的工作人員變得更加不耐煩了：“沒有他們的號碼，沒有就是沒有。”然后，再一次迅速掛斷電話。
上午10時53分、11時45分，記者連續(xù)兩次撥打價格投訴熱線12358，均顯示人工服務系統(tǒng)繁忙，無法轉(zhuǎn)接，直到下午14時46分，才打通并轉(zhuǎn)接成功。記者投訴附近小區(qū)菜市場漲價離譜，但對方冷冷地稱菜價不歸他們管，菜價有漲跌是正�，F(xiàn)象，隨即掛斷了電話。
食鹽酒類投訴熱線，服務人員用粵語接聽了電話，態(tài)度也比較耐心。不過對于記者提出的如何鑒別真假茅臺以及在何處能夠買到真品茅臺的問題，服務人員則顯示出專業(yè)水準不夠，并有些無奈地告訴記者，關于此問題，他們這里也不太明白，建議記者撥打另一個電話號碼咨詢，“那里可以提供更為專業(yè)的信息。”
五熱線一天四撥打不通
19個熱線電話中，有5個號碼是怎么也打不通的，一直呈忙音狀態(tài)，這4個號碼分別被撥打4次左右，其中上午下午各2次，撥打時間間隔為一個小時。
而打不通的這5個號碼，分別為勞保舉報投訴熱線、市司法局公開電話、市民政局公開電話、市人社局公開電話以及市工商局的公開電話。
本報記者3次撥打廣州市工商紅盾信息網(wǎng)公布的聯(lián)系電話85596566，擬詢問工商注冊信息查詢事宜，但按指示按“0”號鍵轉(zhuǎn)接其他處室咨詢時，一直未能接通。記者隨后按提示撥打另一個工商登記業(yè)務咨詢電話38920599，上午至下午，連撥了4次都是忙音。
而環(huán)保投訴熱線12369，記者撥打3次，前2次均提示為空號，僅有一次能夠打通并進入系統(tǒng)。環(huán)保局相關負責人表示，有可能是線路故障所致，并將責令相關部門迅速改進，以便讓此熱線保持暢通，讓市民擁有一個順暢的環(huán)保投訴渠道。
專家看法
熱線電話打不通是政府失信行為
針對一些政府部門公開熱線電話，但又不能撥通或服務態(tài)度不好的情形，華南師范大學公共管理學院教授戴黍有自己的看法。
熱線電話算是政府履行公共職能的一個延伸，政府部門有必要通過網(wǎng)絡、電話等途徑收集民眾的評價、建議和意見，如果把這些熱線電話當擺設，公布電話號碼后就沒了下文，市民撥打熱線電話常常‘碰壁’，那其就失去了存在的意義，也是一種政府失信、不負責任的行為。”戴黍說。
有政府部門人士私下坦承熱線電話不好打，是因為人手緊張，不可能安排工作人員天天在那接電話。戴黍認為這不成為理由，首先是設置熱線的相關支出已納入預算，必須完整履行；其次對于公布部門而言，民意聯(lián)系溝通本身極具重要性。
"服務電話，商品有問題人家要反映，打不通怎么行。”戴黍說。
全國五成熱線先于呼入者掛斷電話
據(jù)《法制晚報》2012年8月8日報道，2012年第二季度全國公共服務熱線服務反映測試報告表明，全國30省市僅有32.9%的公共服務熱線能夠“主動禮貌稱呼來電者”，五成以上熱線先于呼入者掛斷電話。
該報記者從零點公共呼叫中心獲悉，今年7月，零點公共呼叫中心收集了江蘇、山東、湖北、北京、上海、廣州等30個省市共計310條公共服務熱線，以“神秘顧客”的身份與這些熱線工作人員進行通話。監(jiān)測時間為當日9時至12時、13時至17時30分的時間段內(nèi)。
此次被測評的公共服務熱線中，接通率是96.8%，撥打失敗率是3.2%。
熱線雖好打，服務質(zhì)量卻參差不齊。能夠“主動禮貌稱呼來電者”的熱線比例僅32.9%，五成以上熱線先于呼入者掛斷電話。
該報記者通過撥打全國31省份的社保服務熱線發(fā)現(xiàn)，效果基本與零點監(jiān)測結果一致。在全國31個大中城市的社保熱線中，有9條能夠禮貌地稱呼“先生”、“小姐”并且服務態(tài)度很好，耐心細致講解，僅占29%。”
