Big Data海量數(shù)據(jù)分析
呼叫中心發(fā)展至今早已進(jìn)入成熟階段，企業(yè)對(duì)呼叫中心的期待已經(jīng)從提供即時(shí)客戶服務(wù)、記錄服務(wù)過程、改善服務(wù)效率、營運(yùn)與成本管理等議題，進(jìn)階到如何從客戶互動(dòng)記錄中，挖掘出對(duì)企業(yè)經(jīng)營有重大價(jià)值的數(shù)據(jù)與訊息，以協(xié)助企業(yè)提升客戶滿意度、分析競爭對(duì)手資訊、創(chuàng)造更大的經(jīng)營成果等效益。
近期眾所矚目的議題 ”BIG DATA”，在呼叫中心的領(lǐng)域里已開始逐漸發(fā)酵，在過去，客戶互動(dòng)過程中的錄音記錄，習(xí)慣被稱為”黑盒子”，它記錄了所有客戶互動(dòng)的過程，記錄了所有客戶的心聲，對(duì)每一個(gè)企業(yè)都具有非常高的價(jià)值性，但是，錄音檔案必須主動(dòng)去聽取才能清楚了解其內(nèi)容，企業(yè)無法花費(fèi)非常高的人力成本去聽取每一通錄音檔案，再進(jìn)行高密度的分析取得重要資訊，于是，設(shè)立呼叫中心的目的便僅止于提供客戶服務(wù)，但現(xiàn)在，一切都將不同了，呼叫中心即將轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粲嵪⑴c心聲的重要提供者。
關(guān)鍵詞辨識(shí)與分析，正在改變未來
語音辨識(shí)技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，打開了錄音的”黑盒子”，讓企業(yè)清楚的聆聽到了客戶的聲音，成就了呼叫中心另一個(gè)階段的價(jià)值與應(yīng)用，轉(zhuǎn)化消極為積極主動(dòng)的戰(zhàn)略地位：
● 挖掘競爭對(duì)手資訊，采取反制措施
● 挖掘潛在客訴問題，降低客戶流失
● 聆聽客戶聲音，挖掘潛在商機(jī)
● 百分之百抽樣，嚴(yán)格查核”必須語”落實(shí)程度，提供服務(wù)品質(zhì)保證
● 百分之百抽樣，嚴(yán)格查核”禁止語”落實(shí)程度，確保符合法規(guī)規(guī)范
這波海量數(shù)據(jù)的浪潮，除了資料龐大的特性外，更具備了多樣性，呼叫中心的資訊來源，除了錄音檔外，更包含文字記錄、數(shù)字統(tǒng)計(jì)等不同類型來源，如何善用工具進(jìn)行精準(zhǔn)分析，將成為未來企業(yè)的關(guān)鍵競爭優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞辨識(shí)
關(guān)鍵詞辨識(shí)與分析技術(shù)提供呼叫中心一個(gè)強(qiáng)大的篩選與預(yù)警系統(tǒng)，全面系統(tǒng)化找出客戶的”關(guān)鍵通話”，讓管理者借此迅速有效解決問題。
過去呼叫中心多采用抽樣式質(zhì)檢，但每日與客戶往來紀(jì)錄的音檔數(shù)量如此龐大，應(yīng)該抽取多少樣本進(jìn)行評(píng)核，才能確實(shí)反應(yīng)專員績效，達(dá)到公平公正的評(píng)分？這是質(zhì)檢相當(dāng)大的課題。透過關(guān)鍵詞辨識(shí)分析技術(shù)，可針對(duì)客戶服務(wù)的話術(shù)SOP進(jìn)行評(píng)核，由系統(tǒng)自動(dòng)過濾對(duì)談過程中必須語及禁止語的落實(shí)程度，達(dá)到全面式抽樣，提升考核客觀性，并大幅降低評(píng)分成本。
此外，更可透過關(guān)鍵詞組的設(shè)定，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理與商機(jī)挖掘，不僅能夠防范未然，還可以提升公司競爭力。
關(guān)鍵詞辨識(shí)功能及效益
● 波形圖上快速且直覺標(biāo)記顯示關(guān)鍵詞
● 可針對(duì)所查詢之各組關(guān)鍵詞，輸入注記
● 協(xié)助主管鑒定通話過程中，可提示專員進(jìn)行植入性營銷或交叉營銷(up selling/ cross selling)的機(jī)會(huì)
● 大量音檔資料采礦，交叉分析，得到商業(yè)智能(BI)
● 增加培訓(xùn)的教材：電話服務(wù)過程中，可透過關(guān)鍵詞錄音音檔分門別類，提供好的范本
● 協(xié)助建立咨詢或服務(wù)的電話話術(shù)腳本，提供新進(jìn)人員參考，縮短學(xué)習(xí)時(shí)間
● 協(xié)助專員使用話術(shù)，不致脫稿演出
● 不同電話行為科學(xué)的建立，了解客戶需求，提高客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的專業(yè)及信任
