7月19日，平安人壽鎮(zhèn)江中心支公司接到江蘇保監(jiān)局的轉辦函，客戶周先生反映在一個多月前購買了“智盈人生”附加“智盈重疾”險種，想申請全額退保，卻被告知無法處理。
原來，周先生于2012年5月15日通過營銷員購買了該公司的保險，6月28日，客戶提出了全額退保的要求。而此時，已超過保險條款所約定的10天“猶豫期”，需扣除相應的費用。
事實上，周先生退保原因是家遇突發(fā)情況急需用錢。在了解到事情的真相后，鎮(zhèn)江平安人壽本著解客戶之難，迅速向上級公司請示并得到支持，圓滿解決了客戶用錢之急，周先生表示十分滿意。
據悉，自12378投訴維權熱線4月26日正式運行以來，江蘇保監(jiān)局接到有效舉報投訴類事項441個，咨詢類事項270個，實際辦結416件，辦結率94.33%。
該局搭建專員督辦、全省聯動快速處理機制，熱線的開通進一步拓寬了消費者維權渠道，客戶滿意度大幅提升。
平安人壽鎮(zhèn)江中心支公司自12378保險消費者投訴維權熱線開通以來，共接到投訴案件3件，均已圓滿解決，客戶回訪滿意度達100%。
江蘇保監(jiān)局12378保險消費者投訴維權熱線在辦結過程體現快處理，處理結果上注重滿意度。完善了“投訴快速處理機制”，對符合快速處理條件的信訪件，當日轉送相關保險公司并督促保險公司解決，以提高投訴處理效率。
在速度上做到“三快”，即快速轉辦、快速對接、快速督辦�？焖俎D辦，接報當日轉辦到相關公司；快速對接，將投訴的事項迅速與客戶聯系，認真傾聽客戶的訴求；快速督辦，件件有落實，事事有回音。
江蘇保監(jiān)局把保護被保險人利益作為工作的落腳點，在行業(yè)推行維權渠道提示制度。要求各保險公司在承保時向投保人出具《維權渠道提示書》，并將保監(jiān)局投訴熱線向投保人公布，極大地暢通了消費者的維權渠道。
記者在蘇州吳中區(qū)木櫝鎮(zhèn)人保財險門店看到，門店內張貼了12378維權熱線客戶告知書，門店店長蔣兆忠說：“我們是人保財險最基層的營業(yè)部，把客戶投訴當作一種信任，12378維權電話的開通不僅起到了一個良好的監(jiān)督作用，更是為保險消費者提供了一個公平公正的平臺，對解決理賠難等問題起到了多維推動。”
蔣兆忠告訴記者，自4月份開通維權熱線以來，他們門店就加大宣傳力度，維權號碼張貼上墻，通過電子屏、橫幅、上街宣傳等方式讓保險消費者知道自己的維權電話，增強了消費者對公司和行業(yè)的信任。
據悉，自4月26日投訴維權熱線正式開通以來，蘇州人保財險共接到訴案件6件，由于快處理、解釋好，客戶回訪滿意度達100%，增強了客戶的信任度，公司的整體服務素質得到了明顯提升。
江蘇平安人壽總經理潘亮對記者說：“保監(jiān)會開通12378維權熱線，保險消費者又多了一條快捷、便利、有效的維權訴求渠道�；蛟S有人認為，對于被監(jiān)管對象的保險公司而言，這可能是一道極具約束力的‘緊箍咒’。然而，這又何嘗不是一件好事呢？維權熱線的開通，為保險消費者與保險公司之間架起了一座溝通的橋梁，在監(jiān)督與被監(jiān)督中構筑起更加和諧的保險市場環(huán)境。”
