“歡迎來到體驗式經(jīng)濟時代！”美國《哈佛商業(yè)評論》在2005年正式提出了這一概念，而現(xiàn)代銀行業(yè)則將客戶體驗的管理發(fā)揮到了極致，這也就催生了銀行的另類招聘——招募兼職學生做“神秘顧客”。
記者日前留意到一則招聘——180元一天“銀行神秘顧客”，工作時間為周一至周日早9：30至5:00工作，具體工作時間可以根據(jù)自己時間調(diào)整，一周最少要保證能工作二天以上的人員；工作內(nèi)容是代表銀行做神秘顧客，查看員工的服務態(tài)度，以及工作的認真度等。據(jù)中介機構人士介紹，如果一家銀行連續(xù)做一年的“神秘顧客”調(diào)查，費用大概在幾十萬元。
事實上，我國的銀行也在近年來激烈的市場競爭中，認識到提高服務水平，提供全方位、高質量服務的重要性和緊迫性，也提高了對外部檢測的重視。據(jù)某調(diào)查公司資料顯示，建行建立了神秘人檢查制度，將檢查結果納入考核內(nèi)容；華夏銀行引入“神秘顧客”監(jiān)督管理模式，對全行所有營業(yè)網(wǎng)點的服務工作每年進行四次普查，并對檢查情況進行通報；招商銀行聘請專業(yè)公司對招商銀行營業(yè)廳進行神秘客戶調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查，并將檢查結果納入服務管理考評重點內(nèi)容；中信銀行建立第三方“神秘客戶”檢查制；交通銀行實施“神秘顧客”檢測制度；工行聘請專業(yè)公司對服務工作進行服務質量監(jiān)測……
從國外經(jīng)驗看，神秘顧客訪問是經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里裝扮顧客，對事先設計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該方式能真實地反映實際中的問題。在國外，“神秘顧客”這種調(diào)查手段，廣泛地服務于銀行、基金、保險等金融窗口企業(yè)、連鎖型企業(yè)/機構。就銀行而言，神秘人檢查的內(nèi)容包括客戶服務、業(yè)務流程、硬件設施、營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點建設、自助服務、新產(chǎn)品新業(yè)務推廣與應用等方面。神秘人不僅檢查網(wǎng)點人員的著裝、精神面貌、服務用語、業(yè)務技能，而且還要檢查網(wǎng)點業(yè)務操作流程、服務設施、環(huán)境衛(wèi)生等情況，甚至連網(wǎng)點的內(nèi)部裝修、功能分區(qū)、形象標識、廣告宣傳用品配置，以及網(wǎng)點人員對新產(chǎn)品、新業(yè)務的掌握情況，也在神秘人檢查范圍內(nèi)。
不過，從目前國內(nèi)的招募啟事來看，“神秘顧客”在我國目前尚缺乏專業(yè)培訓。由學生擔任雖然可以保證了“神秘顧客”的文化水平，但是從統(tǒng)計學要求來看，其缺乏基本的行業(yè)分布、年齡段分布、教育程度分布、高端顧客經(jīng)驗等科學設計，銀行自測的效果自然打了折扣，“神秘顧客”深入調(diào)查的初衷也難以完全實現(xiàn)。
