“時(shí)間：2012年7月8日；故障地點(diǎn)：圍場(chǎng)天寶路郵局公變012箱；處理結(jié)果：表箱上口接觸不實(shí)，已恢復(fù)供電；回訪：滿意。”這是筆者從冀北承德供電公司“95598”呼叫中心的《工作完成情況報(bào)告》中隨意抽取的一條記錄，類似這樣的報(bào)修話務(wù)每天的總量大概有500多個(gè)。
在冀北承德供電公司《95598呼叫中心運(yùn)行周報(bào)》上，筆者看到一條關(guān)于應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)時(shí)的情況。“6月9日16時(shí)50分啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，95598呼叫中心班長(zhǎng)王超、備班人員王麗、郭曉君、田麗艷、王佳半小時(shí)及時(shí)到崗，協(xié)同5名值班人員，共計(jì)10人完成應(yīng)急處理突發(fā)事故。”
“當(dāng)天雷雨交加，加上這里大部分是山區(qū)，很容易出現(xiàn)線路接地導(dǎo)致停電的情況”，呼叫中心班長(zhǎng)王超介紹當(dāng)時(shí)的情況說，“時(shí)間段集中在16時(shí)5分到21時(shí)15分，影響地域涉及市區(qū)和承德縣的城網(wǎng)線路和農(nóng)網(wǎng)線路。”惡劣天氣造成的電路故障是電網(wǎng)最經(jīng)常遇到的問題，這種情況下，呼叫中心的話務(wù)量會(huì)激增。例如6月9日當(dāng)天的數(shù)據(jù)顯示，“電話總量3744次，人工接聽2918次”。這就意味著，在應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)的這段時(shí)間里，幾乎每人每分鐘都在接電話。當(dāng)談到辛苦時(shí)，王超說：“其實(shí)比我們更辛苦的是處理故障的工人，他們要冒著雷雨去排查線路維修故障。”
“這些工作只有一個(gè)目的，那就是保證公司能夠盡量做到24個(gè)小時(shí)持續(xù)不間斷供電。”呼叫中心班長(zhǎng)王超說，“每個(gè)電話后面都可能有一個(gè)因停電而帶來不便的家庭或者企業(yè)，要在最短的時(shí)間修好，這耽誤不起。”
2003年8月26日，冀北承德供電公司投資560萬元的縣級(jí)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)正式開通運(yùn)行，從那時(shí)起，承德市130萬電力客戶就可以通過先進(jìn)的手段與供電系統(tǒng)進(jìn)行交流。9年來，只要直接撥打“95598”，客戶就可以在最短的時(shí)間內(nèi)得到所需要的服務(wù)。
