3G和全業(yè)務(wù)融合產(chǎn)品方面的客戶需求被移動互聯(lián)網(wǎng)激發(fā)，各運營商紛紛推出了多種全業(yè)務(wù)解決方案，形成了比較完善的產(chǎn)品體系。另一方面，隨著電信行業(yè)競爭的不斷深入，繼集團客戶與個人客戶之后，3.8億家庭客戶也成為了各運營商爭奪客戶資源的焦點之一。
創(chuàng)新型業(yè)務(wù)促使運營商推行一體化OSS
移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的新型業(yè)務(wù)模式與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)不同，行業(yè)應(yīng)用模式復(fù)雜，但業(yè)界并沒有進行統(tǒng)一的技術(shù)標準和統(tǒng)一平臺規(guī)劃，導(dǎo)致缺少統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標準和技術(shù)標準，產(chǎn)品、受理和計費流程也不固定，缺乏標準產(chǎn)品和商業(yè)模式，在接入上存在很大難度。
特別是考慮到在三網(wǎng)融合的大背景下，互聯(lián)網(wǎng)的無地域性、接入無身份性和免費業(yè)務(wù)模式給業(yè)務(wù)支撐工作帶來前所未有的挑戰(zhàn)。運營商需要投入專業(yè)團隊研究新業(yè)務(wù)形態(tài)和新商業(yè)模式，改變傳統(tǒng)BOSS支撐模式，進行新網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)，以滿足用戶對應(yīng)用的可操作性、可視化等個性化需求的增強 。
運營商迫切需要通過電信集約化的手段實現(xiàn)對業(yè)務(wù)和運營支撐的統(tǒng)一化，以降低業(yè)務(wù)部署和運營難度。以在全業(yè)務(wù)產(chǎn)品上占有優(yōu)勢的中國電信為例，在全業(yè)務(wù)的支撐建設(shè)上也欲搶得先機。其近期上線的新一代CRM系統(tǒng)基于SOA架構(gòu)進行了應(yīng)用整合，實現(xiàn)了實體渠道統(tǒng)一運營管理 、全渠道協(xié)同支撐、全業(yè)務(wù)組合產(chǎn)品配置管理、獨立閉環(huán)營銷體系。在運營層面上實現(xiàn)了寬帶、無線寬帶、固話、手機、內(nèi)容的捆綁融合，實現(xiàn)了賬戶定向話費、定向業(yè)務(wù)優(yōu)惠、定向內(nèi)容服務(wù)優(yōu)惠 ，并能以統(tǒng)一賬單、統(tǒng)一賬戶、共享寬帶時長的模式實現(xiàn)賬戶內(nèi)本地免費互通，帳戶內(nèi)移動電話全國免費接聽，在電信市場競爭中取得了一定的領(lǐng)先地位。
防范舊系統(tǒng)帶來的業(yè)務(wù)能力風險
由于三大電信運營商此前運營的業(yè)務(wù)較為單一，如中國電信的OSS系統(tǒng)偏重于對家庭和固網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐，中國移動的OSS系統(tǒng)側(cè)重于對移動用戶的支撐。因此，盡管經(jīng)過了多輪的升級改造，三個運營商的支撐系統(tǒng)目前還普遍存在系統(tǒng)架構(gòu)老化、系統(tǒng)基礎(chǔ)能力弱、標準化水平差、擴展能力不足等四大問題，無法更好地支撐市場發(fā)展，需通過推行一體化集約運營型OSS系統(tǒng)來徹底完成底層數(shù)據(jù)模型以及架構(gòu)的調(diào)整。
三個運營商的OSS系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)模型基本為數(shù)年前的設(shè)計理念，無法靈活支撐家庭、群、集客產(chǎn)品包和分散產(chǎn)品模型，由于產(chǎn)品和資費沒有分離，因此無法實現(xiàn)組合產(chǎn)品和打包產(chǎn)品，對訂單流程模型也無法支撐，不能滿足市場發(fā)展需求。
此外，系統(tǒng)基礎(chǔ)能力普遍較弱，系統(tǒng)可配置化低，程序硬編碼較多，移植性較差，造成功能獨立分散、專用性強、復(fù)用度低，以及操作復(fù)雜。并且，營銷銷售服務(wù)功能是分離的兩個過程，沒有銜接，對全業(yè)務(wù)支撐能力、協(xié)同服務(wù)和營銷支撐能力、業(yè)務(wù)快速部署能力不足。
而運營商為了滿足對運營和產(chǎn)品的支撐，導(dǎo)致外掛系統(tǒng)多，定位不清晰，系統(tǒng)也越來越龐大臃腫，運行效率降低。大量的外掛系統(tǒng)存在，使系統(tǒng)標準化水平差，系統(tǒng)代碼、日志、接口、界面不標準，接口無法標準化和統(tǒng)一管理，系統(tǒng)運維難度變大，給運維人員增加工作量的同時，使客戶感知也變差。
建設(shè)OSS新支撐體系
新支撐體系建設(shè)將實現(xiàn)五大業(yè)務(wù)能力提升目標：架構(gòu)整合、標準化建設(shè)、渠道協(xié)同建設(shè)、營銷銷售服務(wù)三大體系建設(shè)、數(shù)據(jù)模型建設(shè)，同時支持雙中心運營模式，將支撐系統(tǒng)建設(shè)成為一個有機的整體。并預(yù)設(shè)高配置化和模塊化接口滿足新業(yè)務(wù)支撐，支持移動網(wǎng)、固網(wǎng)融合后的全業(yè)務(wù)、全流程服務(wù)，支持個人、家庭、集團業(yè)務(wù)。在架構(gòu)設(shè)置上，也要滿足數(shù)據(jù)與應(yīng)用分離，規(guī)則與應(yīng)用分離，流程與應(yīng)用分離，界面與應(yīng)用分離，實現(xiàn)業(yè)務(wù)構(gòu)成組件化，使得系統(tǒng)可以靈活、動態(tài)的擴展。具體包括數(shù)據(jù)模型建設(shè)、帳務(wù)模型優(yōu)化和關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力支持等多個方面。
首先是數(shù)據(jù)模型建設(shè)方面。需要根據(jù)固定業(yè)務(wù)、集團業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)以及未來的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)特性，拓展現(xiàn)有產(chǎn)品模型，確保各種業(yè)務(wù)的產(chǎn)品模型統(tǒng)一，滿足集團客戶、家庭客戶特征適配，優(yōu)化客戶、用戶、賬戶三戶模型，滿足個人客戶、家庭客戶、集團客戶的統(tǒng)一模型支撐，以有力支撐固網(wǎng)牌照獲得后的固移結(jié)合的全業(yè)務(wù)競爭。
其次是帳務(wù)模型優(yōu)化。隨著用戶類型和應(yīng)用場景的增多，用戶的帳務(wù)模型也會更加復(fù)雜，一體化的OSS需要具備對復(fù)雜的帳務(wù)模型的支持能力。例如，用戶不同種類的費用可以由不同的帳戶進行支付，通過建立帳目項和帳戶的關(guān)系數(shù)據(jù)，通過出帳分攤來實現(xiàn)；一種費用可以由不同帳戶進行支付，不同帳戶之間設(shè)置不同的優(yōu)先級，出帳計算根據(jù)優(yōu)先級進行分攤；用戶的費用可以由自己的帳戶支付，也可以由家庭帳戶、集團帳戶代付；通過制定用戶和帳戶之間的帳務(wù)關(guān)系數(shù)據(jù)實現(xiàn)；帳戶支付的時候，可以是全額支付，也可以是按照固定額度進行支付，還可以按照一定比例進行支付，通過不同支付規(guī)則和支付參數(shù)實現(xiàn)；一個集團或家庭帳戶給多個用戶支付費用時，可以設(shè)置該帳戶下所有用戶的支付優(yōu)先級，優(yōu)先級高的先支付；用戶可以自由定制自己的帳務(wù)關(guān)系，來實現(xiàn)不同的支付關(guān)系等。
當然，最重要的是對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的能力支持方面。其中包括多渠道協(xié)同營銷與服務(wù)、營銷銷售服務(wù)一體化、統(tǒng)一客戶視圖和統(tǒng)一接觸視圖、全業(yè)務(wù)組合產(chǎn)品統(tǒng)一模型、經(jīng)分管理與運營的互動、全業(yè)務(wù)融合計費和標準化、模塊化統(tǒng)一運維管理等。
