暴風(fēng)雨中 保險(xiǎn)呼叫中心與您同在

　　7月21日，北京突遭61年來最強(qiáng)降水，至22日凌晨2時(shí)，城區(qū)平均降雨量212毫米。從21日晚10時(shí)開始，記者兵分幾路，親歷保險(xiǎn)公司搶險(xiǎn)救援，現(xiàn)場直擊保險(xiǎn)業(yè)暴雨后的查勘理賠。

　　9家外地呼叫中心提供支持

　　7月22日下午2時(shí)，一輛豐田車被拉進(jìn)了太平洋產(chǎn)險(xiǎn)汽修三廠定損中心，因?yàn)榫仍�車已�?jīng)忙不過來，這輛車是太平洋產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司出動了保險(xiǎn)公司的車?yán)瓉淼摹?br />
　　這輛豐田車表面看不出一點(diǎn)受損痕跡，但打開車門，發(fā)現(xiàn)車座下全都積滿了水，顯然已經(jīng)被浸泡過了。

　　車主孫先生的情緒還挺平和，樂觀地說：“這車受的可都是內(nèi)傷啊。”

　　“我昨晚8點(diǎn)鐘開始打電話要求施救，銀行、保險(xiǎn)公司、專門拖車的都打了，直到晚上12點(diǎn)還沒打通，后來我就睡覺了。不過昨天的情況我挺理解的，本來以為要到后天才能得到救援，結(jié)果今早就來了拖車。” 孫先生忙著解釋昨晚的經(jīng)歷，定損人員則在一旁查看發(fā)動機(jī)的受損情況，初步判定發(fā)動機(jī)已進(jìn)水。

　　這是太平洋產(chǎn)險(xiǎn)汽修三廠定損中心22日接收的第7輛車，都是受損情況不算嚴(yán)重的。“大批量的車以及受損嚴(yán)重的要到明后天才能拉來，現(xiàn)在北京所有救援中心加在一起都忙不過來，已經(jīng)超過極限了。”汽修三廠所在的方莊豐田4S店副總經(jīng)理張宇說道。

　　記者了解到，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司的定損員正在全員加班，部分定損員自己的家也被雨水淹沒，但都毅然堅(jiān)持上崗。

　　比起定損中心的暫時(shí)平靜，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)客服中心則是異常忙碌。記者還沒進(jìn)門，就聽到不斷傳來的客服人員接聽電話的聲音�？蛻舴�務(wù)部座席組長金寶告訴記者，她從昨天一早工作到現(xiàn)在，已經(jīng)超過了24小時(shí)。在客服中心像她這樣加班的，還有10多個(gè)人。

　　目前，太平洋保險(xiǎn)95500客戶服務(wù)電話面向北京地區(qū)的座席人員增加到平時(shí)的3倍，但接聽人員還是供不應(yīng)求�？蛻舴�務(wù)部經(jīng)理助理石偉文說，21日晚5時(shí)的呼損率是3%，也就是說，每100通電話，有3通電話沒有接到。到晚上9時(shí)，呼損率已達(dá)到20%。

　　“有很多電話都是重復(fù)呼叫。”石偉文補(bǔ)充說，“可能過了一會打進(jìn)來的還是同一個(gè)人，我們看到電話掉了1000個(gè)，但實(shí)際上只有三四百人需要救援，不過客戶的心情我們很理解。”

　　除北京呼叫中心外，太平洋保險(xiǎn)還陸續(xù)安排華東、山東、深圳、江蘇、廣東、蘇州、浙江、江西、寧波等9家外地呼叫中心進(jìn)入災(zāi)備狀態(tài)，近200名座席為北京地區(qū)提供電話支持，緩解了車險(xiǎn)報(bào)案高峰，確保了呼入量平穩(wěn)。

　　有保險(xiǎn)心里才踏實(shí)

　　雖然開始心里很著急，但是在查勘人員連續(xù)兩次查勘并告知可以賠付后，靳女士的心情明顯平復(fù)了許多。

　　“大概是昨天下午兩點(diǎn)半左右，我在家里聽到外面轟的一聲響，跑出來一看，我們家的車已經(jīng)完全被磚頭和泥給蓋住了，整個(gè)車右側(cè)都壓扁了，左邊的門都打不開了。”7月22日，靳女士詳細(xì)地給前來查勘的人保財(cái)險(xiǎn)公司工作人員和本報(bào)記者講述了事發(fā)時(shí)的情景。