新疆保監(jiān)局完善12378呼叫中心熱線管理

　　新疆保監(jiān)局建機制、優(yōu)服務，完善12378呼叫中心熱線管理，2012年上半年，12378熱線渠道收到投訴170件，占新疆局投訴的73.28%，成為新疆保險消費者最主要的投訴渠道。

　　一是暢通渠道提效率。要求保險公司安排專人負責12378投訴處理，明確在3個工作日反饋辦理結果，目前投訴辦結率為百分之百，辦理時效為2個工作日，八成消費者對投訴處理結果表示滿意。

　　二是完善功能優(yōu)服務。積極籌建12378少數(shù)民族語言個性化語音導航，更好地服務新疆60%的少數(shù)民族保險消費者。

　　三是建立制度促規(guī)范。制定分中心熱線管理細則、熱線投訴快速辦法、話務員工作紀律、考勤管理、保密要求等規(guī)章制度，明確了分中心在12378熱線工作方面的職責權限以及話務員行為規(guī)范，規(guī)范分中心管理。

　　四是加強培訓保質量。堅持實行日、周例會制度，及時總結每日（周）熱線接聽情況，分析難點問題，講解保險法律法規(guī)，對話務員工作失誤及時指正，切實規(guī)范話務員行為，提升了12378熱線服務質量。