高溫天氣，誰不想在家上班？在上海移動10086客服中心，有一批在家上班的“居家客服”員工，讓上門采訪的記者，既好奇又感動。
家住場中路的上海移動“居家客服”小周姑娘，長得真秀氣，白皙的面孔，唇上涂著淡淡的口紅……可當(dāng)她伸出手，卻讓人著實一驚：這雙手斑斑駁駁，一小塊一小塊嫩紅的是新長出的皮膚，而“老皮”部分龜裂開來……
小周從小患有罕見的皮膚病，華山醫(yī)院一名80多歲的老教授一輩子就遇到過兩例，他把這種病命名為“落雪紅皮病”。雖說病根是先天性某種基因缺失造成的，并不傳染，可因為“誤解”，在過去的24年人生中，小周常常被籠罩在歧視中，直到她成了上海移動的一名“居家客服”，這位姑娘才有了歡樂。
“閨房”就是工作間
小周的“閨房”就是她的工作間。最顯眼的兩臺電腦，一臺是自己的，一臺公司發(fā)的，決不混用。上午9時45分左右，小周穿好工作服，戴上工號牌，端坐到寫字桌前，打開電腦，輸入工號、密碼，開始進入一天的工作。“您好，請報一下您的手機號碼……”
小周的班頭是上午10時到下午2時，休息2小時后，從下午4時干到晚上8時。別看在家上班，根據(jù)公司規(guī)定，也必須穿制服，戴工號牌，最好是能化點淡妝，“這樣才能更有工作氣氛”。陪同記者采訪的客服中心工作人員潘之晟介紹說。
自從女兒擔(dān)任了“居家客服”，媽媽袁阿姨的生活也開始圍著這個“軸心”轉(zhuǎn)。女兒“閨房”門一關(guān)，袁阿姨在客廳里就開始看“無聲電視”，走路、關(guān)門都不敢喘大氣；她還關(guān)照好親戚朋友，女兒在“班頭”上，別來串門；為了保持家里絕對安靜，固定電話還被設(shè)置成轉(zhuǎn)移呼叫，窗簾通常也是拉上的……
考官看重音色和心理素質(zhì)
袁阿姨跟記者輕聲訴說起女兒的坎坷經(jīng)歷：進入上海移動之前，小周在虹口區(qū)殘聯(lián)的推薦下，先后到另外兩家企業(yè)擔(dān)任客服工作，但沒多久，就被這樣那樣的理由解聘了。去年9月，當(dāng)虹口區(qū)殘聯(lián)介紹小周去上海移動面試“居家客服”時，母女倆簡直不相信還有這樣的幸運……“移動公司考試時看重的是小周的音色和心理素質(zhì)，不相干的不去管！”
“在女兒進移動公司之前的一年，她父親心臟病發(fā)作去世了。他一輩子最大的遺憾就是女兒的病，要是知道孩子現(xiàn)在工作得這么開心，九泉之下也會瞑目的。”說著說著，袁阿姨開始啜泣……
潘之晟告訴記者，目前上海移動公司共有41名“居家客服”人員。最初是公司為照顧路途遙遠的“大夜班”職工想出來的辦法，利用VPN技術(shù)，把“居家”電腦與客服中心的電腦聯(lián)網(wǎng)。后來，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)為社會提供“居家客服”崗位，也是踐行社會責(zé)任、關(guān)愛弱勢群體的一條有效途徑時，又相繼錄用了小周等殘障人士。目前這些人士的數(shù)量已占到了41名職工的1/3。
安全和質(zhì)量如何保障
員工“居家上班”，確保客戶信息資料安全和確保員工服務(wù)質(zhì)量是兩大關(guān)鍵。
上海移動采取簽訂保密協(xié)議、監(jiān)控工號權(quán)限、驗證VPN登錄、設(shè)置防火墻等措施嚴(yán)防死守安全警戒線，“飛行工程師”還定期到各家進行電腦升級；為確保服務(wù)質(zhì)量，后臺不僅對“居家客服”的接聽記錄都有監(jiān)控、追溯，在人事管理上還采用國際通用的“平衡計分卡”方式，根據(jù)他們的業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進行績效評估。
另外，“居家客服”每6天一個工作輪次，每個工作輪次的第1天，都要到本部上班，接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制度化人性化的管理，讓“居家客服”推出至今收到良好的效果，41名“居家客服”人員的各項測評指標(biāo)如顧客滿意度、一次解決率、應(yīng)答總量等與本部坐席相差無幾，有些指標(biāo)甚至還略高。
“現(xiàn)代通信技術(shù)讓我們能做過去想都不敢想的工作��！”小周常常跟伙伴們這樣說。
