破除堅(jiān)冰 狠抓管理創(chuàng)新
從內(nèi)外的各種質(zhì)疑聲帶來的巨大的壓力，到2011年的接聽率達(dá)到74.89%，同比提升16個百分點(diǎn)，再到今年提前實(shí)現(xiàn)2013年接聽率指標(biāo)，旅客滿意度顯著提升，是什么樣的驅(qū)動力促使95583產(chǎn)生了這樣的進(jìn)步？
從根本上提升服務(wù)競爭品質(zhì)，管理創(chuàng)新是關(guān)鍵。本著這一思路，商委領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心采取了一系列管理創(chuàng)新探索與嘗試。在資源整合上，完成商旅卡技能服務(wù)統(tǒng)一到北京，上海中心只保留國際業(yè)務(wù)、取消廣州中心，深航中心二三期上線，盡力實(shí)現(xiàn)人力資源利用的最大化和專業(yè)化。在運(yùn)行機(jī)制方面，把服務(wù)專項(xiàng)整治中形成的備班機(jī)制、各技能月度冠軍獎勵機(jī)制、突擊隊(duì)?wèi)?yīng)急機(jī)制、就餐同排機(jī)制、現(xiàn)場適時調(diào)控機(jī)制，固化下來形成常態(tài)的管理機(jī)制，保證了呼叫中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)與處置突發(fā)事件、非正常天氣應(yīng)急能力。從管控上，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)五地七中心、海外兩中心的服務(wù)質(zhì)量全面統(tǒng)一管控、質(zhì)檢成績統(tǒng)一考核，走上全中心銷售和服務(wù)一致性軌道。
在管理提升的帶動下，呼叫中心的里程碑事件一件接一件。從推出全新服務(wù)熱線95583到建立日韓中心，……呼叫中心已經(jīng)在短短的一年內(nèi)破除堅(jiān)冰，向全球呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略邁出重要一步。也因此，呼叫中心在2011年一舉奪得由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的“年度中國最佳呼叫中心企業(yè)獎”這一重量級獎項(xiàng)。
凝聚人心 打造呼叫鐵軍
為解決呼叫中心人員嚴(yán)重不足的問題，商委積極協(xié)調(diào)公司人力資源部，通過招聘派遣制人員、通過業(yè)務(wù)外包等方法使席位人員增加了1倍。商委黨委書記龍強(qiáng)，多次到呼叫中心實(shí)地指導(dǎo)工作，帶領(lǐng)呼叫中心管理人員建立了突擊隊(duì)?wèi)?yīng)急、獎勵等機(jī)制，并親自督促解決呼叫中心員工夜班宿舍、供給熱水以及加班餐食補(bǔ)助等問題，激發(fā)了整個團(tuán)隊(duì)的拼搏熱情。
現(xiàn)在，遇到突發(fā)情況或接聽量激增的情況，先鋒隊(duì)由40分鐘內(nèi)能到崗的席位人員組成，突擊隊(duì)由能直接上席位接聽電話的質(zhì)檢和管理人員組成，接不了電話的人員為大家倒水買飯，準(zhǔn)備金嗓子喉寶……，上下同心全力保接聽的熱烈氛圍已經(jīng)形成。據(jù)了解，全國呼叫中心行業(yè)人員的離職率高達(dá)30%-50%，但國航呼叫中心的離職率僅為11%。
志存高遠(yuǎn) 目標(biāo)全球服務(wù)
截止2011年，呼叫中心已經(jīng)由北京一個中心發(fā)展到國內(nèi)成都、上海、深圳6個中心，海外歐洲、北美、日韓3個中心。人員由幾十人增長到1088人，在全球范圍可為英、德、法等20個國家和地區(qū)提供中、英、法、德、俄、日、韓、西班牙八種語言服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍由簡單的電話訂座、咨詢到現(xiàn)在的常規(guī)、專項(xiàng)、增值三大類15項(xiàng)業(yè)務(wù)。
在呼叫中心的“十二五”規(guī)劃中，可以看到這樣的目標(biāo)：符合公司“十二五”規(guī)劃的目標(biāo)，發(fā)展成為業(yè)務(wù)最全、運(yùn)營能力最強(qiáng)、系統(tǒng)最為完善的世界一流航空公司旗下的世界一流的呼叫中心。 相信本著流程創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新、思路創(chuàng)新的管理理念，依靠上下一心、堅(jiān)強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，電話銷售服務(wù)中心必將成為國航旅客最順暢、最容易的溝通平臺，并向接聽率達(dá)到90%的目標(biāo)快速邁進(jìn)。
