華鐵廣通與電商共建用戶體驗平臺

　　龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶和移動互聯(lián)用戶成就了電商的市場，客戶體驗是一切的起點，是電商行業(yè)的競爭焦點。

　　 華鐵廣通公司開發(fā)的廣通云呼叫中心對電商分布式地理條件的支持，不僅改善了人力資源成本等難題，對數(shù)據(jù)安全、員工穩(wěn)定性、管理復(fù)雜性等因素，通過廣通云呼叫中心將得到進(jìn)一步化解。為電商創(chuàng)造良好的用戶體驗夯實了基礎(chǔ)。

　　基于云計算技術(shù)構(gòu)建的廣通云呼叫中心，可以實現(xiàn)資源共享、按需分配，提高了資源利用率。同時靈活的虛擬化部署方式，可以實現(xiàn)平滑升級和擴(kuò)容。廣通云呼叫中心的創(chuàng)建，將使基于該平臺的云應(yīng)用朝Web化方向發(fā)展。通過互聯(lián)網(wǎng)和瀏覽器也能訪問云應(yīng)用，并可通過電腦、移動智能終端、云坐席一體機(jī)等終端設(shè)備接入。同時移動化發(fā)展是廣通云呼叫中心的另一特征。隨著應(yīng)用與數(shù)據(jù)全都部署在云端，移動化訪問將輕松實現(xiàn)，同時提高管理與服務(wù)的便捷性。在企業(yè)重點關(guān)注的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的安全性方面，統(tǒng)一部署的云平臺與傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)相比，因數(shù)據(jù)存儲在云端，更能提高數(shù)據(jù)安全性。

　　用戶在電商網(wǎng)站上購物是不是得到了良好的體驗，取決于瀏覽網(wǎng)頁的速度，售前的咨詢，物流的服務(wù)和售后服務(wù)一系列因素并形成完整順暢的流程，廣通云呼叫中心使這些流程無縫銜接的特點恰好滿足用戶在線購物的體驗要求。

　　電子商務(wù)行業(yè)關(guān)注點擊率，如果用戶抱怨網(wǎng)站速度慢，終端用戶的用戶體驗就出了問題，對付這樣的情況需要及時有效的監(jiān)測體系，否則用戶可能放棄你的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)到你競爭對手的網(wǎng)站去。電商行業(yè)網(wǎng)站在系統(tǒng)搭建上都投入了大額資金，追求服務(wù)器端的高性能確實能保障訪問過程的一部分，能夠監(jiān)控的僅僅是服務(wù)器端，其他如接入商網(wǎng)絡(luò)性能，第三方應(yīng)用性能和用戶本地環(huán)境等，這些環(huán)節(jié)都可能產(chǎn)生問題，造成用戶體驗差的結(jié)果。此是其一，第二是電子商務(wù)網(wǎng)站的新老客戶維護(hù)服務(wù)，在廣通云呼叫中心系統(tǒng)里體現(xiàn)在客戶來電管理價值，客戶信息管理價值以及統(tǒng)計分析管理價值上，用戶全天24小時在網(wǎng)站上點擊按鈕都可以接入400服務(wù)電話，整個服務(wù)過程可以監(jiān)測控制，包括用戶資料錄入數(shù)據(jù)庫，用戶以往交易和需求的記錄在第一時間彈屏顯示，根據(jù)歷史記錄有針對性為用戶提出的需求給出最優(yōu)的解決方案，好的用戶體驗在這一環(huán)節(jié)上順利通過。在廣通云呼叫中心系統(tǒng)里物流公司作為資源整合的結(jié)果是整個體驗流程的一部分，用戶需求信息無障礙流入物流處理系統(tǒng)內(nèi)，可以快速處理用戶需求，合理調(diào)配資源，最大化滿足用戶需求，完成物流環(huán)節(jié)良好的用戶體驗。售后服務(wù)同樣在廣通云呼叫中心系統(tǒng)里通過用戶數(shù)據(jù)無障礙安全流轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部門，售后服務(wù)部可以快速反應(yīng)，啟動售后服務(wù)流程，完成對用戶的服務(wù)工作，并對用戶持續(xù)的關(guān)懷。好的用戶體驗流程在此告一段落，其結(jié)果是大大提高新客戶回頭率，老客戶忠誠度，再配合適當(dāng)?shù)氖袌龊蛢r格策略，在業(yè)內(nèi)保持住競爭優(yōu)勢完全不在話下。

　　廣通云呼叫中心平臺的應(yīng)用優(yōu)勢還體現(xiàn)在電商普遍關(guān)注的運(yùn)營數(shù)據(jù)分析流程，通過數(shù)據(jù)對比性能，可以幫助管理層分析出多個維度存在的薄弱環(huán)節(jié)，通過對比，分析，優(yōu)化，制定優(yōu)化策略，并推行實施方案，在此過程中可以評估第三方供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，建立用戶體驗考核指標(biāo)，把控影響用戶體驗的每個環(huán)節(jié)。通過一個經(jīng)營周期的用戶體驗對比運(yùn)營，提升網(wǎng)站性能使用戶滿意度提高，用戶轉(zhuǎn)化率隨之提高并降低運(yùn)營成本，大大提升行業(yè)競爭力。

　　未來中國電子商務(wù)還會繼續(xù)蓬勃發(fā)展，尤其隨著移動互聯(lián)用戶的幾何級增長趨勢，會引爆訪問量的增長，從訪問量到成交量的過程里，電商越來越同質(zhì)化的產(chǎn)品渠道，價格體系，物流服務(wù)，使行業(yè)內(nèi)的競爭日趨激烈，一樣的產(chǎn)品，用戶面對的選擇很多，在線購物的體驗好壞對成交量起決定作用，能不能創(chuàng)造優(yōu)秀的用戶體驗是電子商務(wù)行業(yè)的競爭焦點。

　　將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)云融合的優(yōu)秀產(chǎn)物——廣通云呼叫中心的面世造就一個新商業(yè)時代的來臨，因為不僅僅是停留在和電商行業(yè)共同建造了優(yōu)秀的用戶體驗平臺這一層面，更重要的是創(chuàng)造并傳播適應(yīng)云時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢的企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)理念，對推動社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。