“馬云好嗎？”
“謝謝你對馬總的關心啦。”
“小寶，你媽媽是誰��？”
“小寶不是你媽媽哦，乖啦。”
“你真二！”
“特別的二給特別的你。”
……
每天，類似上述的有意思的對話都會在支付寶機器人客服系統(tǒng)“智能小寶”和支付寶用戶之間上演。一邊一本正經地擺出親切范兒回答各類業(yè)務咨詢，一轉頭又要裝萌扮可愛逗用戶開心，“智能小寶”要干的活卻一點都沒落下。支付寶日前公布的信息顯示，由機器人承擔的客服工作量，已經占到支付寶所有客服量的一半。與此同時，機器人客服也開始成為各互聯(lián)網公司為用戶提供咨詢的主流渠道，QQ、淘寶等互聯(lián)網平臺都擁有機器人客服系統(tǒng)。
每天回答10萬個提問
智能客服機器人已逐漸成為網民接受和喜愛的一種溝通方式。今年初，“出口成章”、“會罵人”的清華大學圖書館機器人“小圖”就曾風靡一時。而在支付寶令產品經理崩潰的繁復邏輯背后，也站著一套機器人客服系統(tǒng)“智能小寶”。
因為其豐富的詞匯量，“小寶”最近也成了被支付寶用戶“調戲”的目標，并不斷在“調戲”中學會反擊技能�，F(xiàn)在，如果你向它提問“馬云好嗎？”，它已能從容回答你“謝謝你對馬總的關心啦”。
支付寶相關負責人表示，外化為“機器人”形象的支付寶在線客戶服務系統(tǒng)“智能小寶”，主要是為了分擔支付寶的客服任務而出現(xiàn)的。“智能小寶”出生在2010年7月1日，浮動在登錄支付寶后的頁面右側。“小寶有時會被戲稱為公司最偉大的員工，因為不拿薪水，并且每周7×24小時工作。”
由于支付寶用戶對機器人客服的喜愛，在過去的一年中，“智能小寶”的“話癆指數(shù)”直線上升。2011年初，它平均每天跟人聊天2.3萬次，2012年6月就已上漲到平均每天5.5萬次。在去年的“雙十二”淘寶網購狂歡節(jié)，“智能小寶”竟然hold住了高達17萬的對話量，每秒鐘都新增近兩個用戶拉著它聊天。
“現(xiàn)在智能小寶每天所承受的提問量超過10萬條。”支付寶負責機器人客服業(yè)務的冬香說，“很多用戶對小寶的應變能力感到好奇，總忍不住用各種問題去戲弄它。”
工作量占支付寶客服量一半
當然，大部分支付寶用戶和“智能小寶”聊天還是為了解決業(yè)務問題�，F(xiàn)在，由機器人承擔的客服工作量，已經占到支付寶所有客服量的一半。
據了解，“智能小寶”的背后是由上萬條知識點組成的資料庫，而這些知識點，都是由支付寶客戶滿意中心的工作人員依據長年累月接聽電話的經驗而精心貢獻的。建庫之后，當用戶提問時，系統(tǒng)會自動將提問進行分詞，同時與資料庫中的關鍵詞相比對，排序并得出匹配近似度最高的知識點。“我們創(chuàng)造出了小寶，但它很快超過了我們。”冬香說，“記性最好的客服MM也就最多能記200個業(yè)務知識點，而小寶能隨心所欲地應用上萬條知識點。”在響應時間上，“智能小寶”的反應是“毫秒級”的，而通常人工客服至少需要幾秒鐘時間才能反應過來。
不過，在精準度上，“智能小寶”需要依靠頻繁的業(yè)務系統(tǒng)更新來應對。所以，有時候支付寶用戶會發(fā)現(xiàn)它會有些害羞地回答“我回去學習學習，回頭再告訴您答案。”據悉，“智能小寶”最近的一次“智慧升級”就在本周。
