凡客誠品相關(guān)負責人表示，“作為電子商務(wù)中品牌和用戶接觸的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)的作用十分突出。凡客是一個用戶體驗和客戶服務(wù)至上的品牌，成立4年多來，不斷創(chuàng)新思路強化管理，完善客戶服務(wù)體系，提高客戶體驗。”
據(jù)了解，為進一步提升用戶退換貨的便捷性，2012年3月，凡客還推出了機器人小V在線客服業(yè)務(wù)，登陸“在線客服”頁面后輸入想要了解的問題，系統(tǒng)將智能為您搜索相關(guān)的答案;以及異款產(chǎn)品退換貨服務(wù)，使得用戶更換產(chǎn)品范圍不再局限在同款上。而近日，手機凡客多個版本也均已實現(xiàn)了完整的退換貨自助服務(wù)功能，貼近滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的新需求。
伴隨著凡客誠品的快速發(fā)展，呼叫中心也由從2010年年初的300多人增加到現(xiàn)在的1000多人，開通7*24小時客服電話，為客戶提供全天候客服服務(wù)，日處理電話量超過11萬。并且根據(jù)客戶需求，分設(shè)訂購熱線及客服熱線，顧客訂購時可以直接接入坐席，省去中間語音環(huán)節(jié)，更方便快捷。
在服務(wù)管理方面，凡客誠品加強客服員工培訓，所有呼叫中心員工，都要經(jīng)過5周的專業(yè)培訓才能正式上崗，培訓內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品、訂購、支付等各個環(huán)節(jié)。同時，制訂了嚴格的KPI手冊，規(guī)范員工在客服中的行為，提升客服水平。同時，不斷完善客服流程，規(guī)范服務(wù)行為。如將客服中遇到的問題，全部詳細歸類，并制定了相應的處理流程，包括訂購、查詢、咨詢等等，目前已經(jīng)列出了50余個規(guī)范流程，加強客戶服務(wù)的統(tǒng)一性和規(guī)范性。
據(jù)悉，商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、科技部、國家發(fā)改委等政府部門相關(guān)領(lǐng)導及中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會、中國信息協(xié)會負責人以及中央級媒體、中國知名企業(yè)家、社會知名人士會出席了當日的頒獎典禮。“中國最佳客戶服務(wù)”評選活動始于2005年，迄今已連續(xù)舉辦了九屆，擁有完整的評分體系,采用神秘客戶測評的方式全面考察企業(yè)的服務(wù)，通過電話咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測評參評企業(yè)的服務(wù)，評測范圍包括企業(yè)的服務(wù)熱線、營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等所有渠道。評測涉及服務(wù)響應、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力等三大范疇近30項指標，每家入圍復評階段的企業(yè)暗訪樣本均達到100個,暗訪測評全程錄音錄像。依據(jù)評選體系設(shè)置的評價標準，綜合評估出企業(yè)的實際服務(wù)水平。目前中國最佳客戶服務(wù)評選已經(jīng)成為中國客戶服務(wù)領(lǐng)域最具權(quán)威和影響力的評選，被業(yè)界譽為“中國客戶服務(wù)的奧斯卡”。
