團(tuán)購“非理性”競爭血的教訓(xùn)和用戶互動信息高效傳播力的巨大威力把服務(wù)推到了前所未有的高度。根據(jù)團(tuán)800近期發(fā)布的服務(wù)質(zhì)量紅榜，窩窩團(tuán)已連續(xù)兩個月服務(wù)解決率100%，戰(zhàn)績驕人，然而，站在頂端的“高手”并非真的那么輕松。
窩窩團(tuán)一直在苦練著“五大服務(wù)內(nèi)功”。
據(jù)了解，窩窩團(tuán)的立體化服務(wù)體系共有五大層面，包括商家審核的源頭保障、技術(shù)支持的人工保姆式客服、不滿意就退款的售后承諾、中消協(xié)百萬保證金的權(quán)威支持及線上微博群的無縫隙溝通等，全面覆蓋售前、售中和售后的所有環(huán)節(jié)。
商家作為產(chǎn)品（或服務(wù)）的來源，是用戶消費滿意度的主要體現(xiàn)。為提升用戶團(tuán)購安全感，窩窩團(tuán)建立對商家的多層級審核機(jī)制，進(jìn)行多角度考察、審查，從源頭保障產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量。
在窩窩團(tuán)，有一個巨資建立的“千人呼叫中心”，采用世界一流的AVAYA公司專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，可提供365天7×24小時的客戶服務(wù)，加上365天7×24小時在線導(dǎo)購隨時答疑，提供全天候的保姆式貼心服務(wù)，咨詢、投訴和建立等均可通過電話第一時間到達(dá)窩窩團(tuán)。
對于購買后因各種原因不滿意的消費者，窩窩團(tuán)提出“不滿意就退款”的承諾。在這方面，不少用戶都深有體會，曾有網(wǎng)友在新浪微博公開表揚稱，自己一年前在窩窩團(tuán)團(tuán)購的券忘了消費，沒想到還能退款。該微博引發(fā)網(wǎng)友熱議，紛紛贊譽(yù)窩窩團(tuán)靠得住。
提及窩窩團(tuán)售后服務(wù)，想必很多人還記得窩窩團(tuán)墊付50萬幫用戶維權(quán)的事件。確實，這已成為窩窩團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表，但在窩窩團(tuán)的服務(wù)歷程中，這僅僅是一個縮影。為免除用戶團(tuán)購的后顧之憂，窩窩團(tuán)在中消協(xié)設(shè)立“百萬消費保證金”，由中國消費者協(xié)會監(jiān)管，終極保障用戶權(quán)益。窩窩團(tuán)的這一創(chuàng)舉，也帶動了團(tuán)購業(yè)服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。
經(jīng)常上微博的網(wǎng)友會發(fā)現(xiàn)，窩窩團(tuán)在新浪微博建立了一個“窩窩團(tuán)客服部”的微博，與網(wǎng)友實時互動，網(wǎng)友可以通過評論、@窩窩客服部、私信等方式與窩窩團(tuán)的線上專屬客服團(tuán)隊溝通交流。此外，窩窩團(tuán)官方微博、各個地方站微博及各頻道微博也實時更新，為網(wǎng)友傳遞最新團(tuán)購資訊的同時，也承擔(dān)了部分客服功能�？梢哉f，通過這個微博群，窩窩團(tuán)能夠?qū)崿F(xiàn)和網(wǎng)友的無縫隙溝通。
正是基于這一整套完善的立體化服務(wù)體系，窩窩團(tuán)能夠快速發(fā)現(xiàn)用戶問題，并及時解決，達(dá)到100%服務(wù)解決率，成為權(quán)威紅榜榜首�？�。更重要的，窩窩團(tuán)通過完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，帶來口碑大爆發(fā)，為窩窩團(tuán)活躍在2億元俱樂部提供強(qiáng)大動力。
“服務(wù)并不是一句話那么簡單，而需要落到實處，真正為用戶解決問題，如此方可得到企業(yè)所要的口碑和效益。”窩窩團(tuán)表示。
