Avaya的研究表明，隨著流程演進(jìn)，加上員工依然分散辦公，醫(yī)療支付方繼續(xù)轉(zhuǎn)向混合辦公模式。從員工方面來看，在所有年齡段的員工中，47%表示喜歡遠(yuǎn)程辦公，62%表示混合辦公模式最能帶來幸福感。但是，只有33%的員工認(rèn)為雇主為他們實(shí)現(xiàn)隨處辦公提供了必要的工具和技術(shù)。
工作流協(xié)作是混合辦公取得成功的終極工具。簡(jiǎn)而言之，工作流協(xié)作代表了統(tǒng)一通信的下一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。云端平臺(tái)將孤立的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用融合為一個(gè)工具，而且只有一個(gè)應(yīng)用，從而超越時(shí)空限制，在所有用戶之間實(shí)現(xiàn)了更加有機(jī)的協(xié)作。Gartner估計(jì)，到今年年底，70%的團(tuán)隊(duì)將會(huì)使用工作流協(xié)作，到2024年，整個(gè)市場(chǎng)預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)到65億美元。
以下是醫(yī)療支付方應(yīng)當(dāng)知曉的情況：
許多混合辦公員工因管理太多獨(dú)立的應(yīng)用而疲憊不堪
工作流協(xié)作應(yīng)用可以將員工用于視頻會(huì)議、聊天、文件共享和任務(wù)管理的不同工具替換為一個(gè)無縫應(yīng)用。這一集成使各團(tuán)隊(duì)能夠在可通過任意設(shè)備訪問的持久虛擬工作空間中，進(jìn)行前后關(guān)聯(lián)的通信交流。這種持久性可以跨越時(shí)空確保工作繼續(xù)進(jìn)展。例如，有關(guān)客戶問題的對(duì)話可通過持續(xù)聊天保持可見性，這樣管理人員就能在必要時(shí)重新查看和檢查。
一個(gè)自由流動(dòng)的應(yīng)用能使所有員工實(shí)時(shí)進(jìn)行通信交流，這無疑會(huì)改進(jìn)決策，增加客戶價(jià)值。一位使用Avaya工作流協(xié)作應(yīng)用的醫(yī)療支付人解釋說：“能夠跨越我們所有的全球運(yùn)營(yíng)中心就政策變化和客戶資格等事務(wù)實(shí)時(shí)進(jìn)行溝通非常重要。”隨著支付方努力提供更加全面的客戶服務(wù)，他們也可以在需要時(shí)讓藥房和心理健康附屬機(jī)構(gòu)等醫(yī)療合作伙伴參與進(jìn)來。參與者只需要一個(gè)web瀏覽器，即可加入持久虛擬工作空間。
工作流協(xié)作為主管提供實(shí)時(shí)智能助力他們隨時(shí)隨地高效管理、監(jiān)控和協(xié)助座席
作為統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心融合解決方案，工作流協(xié)作可讓主管通過實(shí)時(shí)智能隨時(shí)隨地監(jiān)控、指導(dǎo)和支持座席。座席可以在會(huì)員通話時(shí)，與主管實(shí)時(shí)聊天，討論復(fù)雜和重要的查詢。他們可以提出問題，并立即得到答案或授權(quán)，而持續(xù)聊天會(huì)保存對(duì)話以供將來參考。醫(yī)療支付方可以創(chuàng)建以專家為中心的方法來解決業(yè)務(wù)和客戶問題，從而確保適合的主題專家可以根據(jù)需要進(jìn)出團(tuán)隊(duì)與客戶互動(dòng)。
混合辦公必須安全合規(guī)
隨著工作的流動(dòng)性越來越高，支付方需要核實(shí)員工的身份，同時(shí)盡量降低會(huì)員的敏感和/或個(gè)人身份信息的可見性。以身份為中心的安全性可以在不增加客戶摩擦或復(fù)雜性的情況下實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。這是一種安全的、基于生物特征的身份驗(yàn)證和認(rèn)證方法，可以確保只有適合的人員看到和聽到完成交易所需的會(huì)員信息。
以身份為中心的安全性的目標(biāo)是根據(jù)某人所知信息證明其身份（就像古老的KBA方法一樣，例如“你母親的娘家姓氏是什么？”）。這很容易通過用戶聯(lián)網(wǎng)設(shè)備上的傳感器來實(shí)現(xiàn)。例如，支付方可能要求員工使用筆記本電腦上的攝像頭進(jìn)行3D面部映射，以訪問他們的工作空間。這種方法非�？煽�，只有1200萬分之一的幾率無效。您可以在這里進(jìn)一步了解以身份為中心的安全性以及Avaya在該領(lǐng)域所做的工作。
混合辦公模式將是未來的方向，Avaya與我們的合作伙伴正在引領(lǐng)這一方向。使用我們工作流協(xié)作應(yīng)用的支付方反映，在支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型和未來增長(zhǎng)的同時(shí)，他們的轉(zhuǎn)化率提高了60%，護(hù)理計(jì)劃參與度提高了80%。
通過Avaya的研究進(jìn)一步了解醫(yī)療支付方實(shí)現(xiàn)數(shù)字化演進(jìn)所應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素。查看：關(guān)于塑造醫(yī)療支付行業(yè)的趨勢(shì)的完整報(bào)告。
本文作者Alisson Moore負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo) Avaya 的全球垂直市場(chǎng)營(yíng)銷。她擁有豐富的行業(yè)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，精通內(nèi)容與活動(dòng)建設(shè)。Alisson 專注于 Avaya 的傳媒娛樂、金融服務(wù)和醫(yī)療業(yè)垂直市場(chǎng)。
