明年，這些趨勢可能會(huì)繼續(xù)下去。然而，隨著CX技術(shù)的進(jìn)步、混合辦公環(huán)境下的成熟以及經(jīng)濟(jì)不確定性的隱現(xiàn)，其他公司也可能加入競爭。
在此背景下，以下是思科BU聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略溝通總監(jiān)Zak Taylor對(duì)2023年客戶體驗(yàn)的五個(gè)預(yù)測。
1. 可觀測性AI的成熟
人工智能促進(jìn)了許多客戶體驗(yàn)。然而，它通常是在底層，為客戶提供路由、支持?jǐn)?shù)據(jù)流和簡化業(yè)務(wù)流程。
雖然令人興奮，但可預(yù)測性AI遠(yuǎn)沒有那么普遍--用例包括生物識(shí)別、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和洞察力生成。
然而，在CX領(lǐng)域取得進(jìn)展的一個(gè)例子是會(huì)話式 AI，正如Taylor預(yù)測的那樣：
智能虛擬座席將減輕呼叫中心的人力壓力，為客戶和業(yè)務(wù)代表提供支持。
Gartner的研究也認(rèn)同這一觀點(diǎn)，認(rèn)為到2026年，人工智能將自動(dòng)化10%的呼叫中心對(duì)話。目前，它只處理1.6%。
然而，對(duì)對(duì)話式AI的保留意見依然存在。事實(shí)上，持續(xù)的部署復(fù)雜性和碎片化的供應(yīng)商環(huán)境可能會(huì)阻礙這種快速增長。
幸運(yùn)的是，更多創(chuàng)新的供應(yīng)商在增加技術(shù)的可訪問性方面取得了長足的進(jìn)步。事實(shí)上，Webex提供了一個(gè)機(jī)器人構(gòu)建應(yīng)用程序的中心，為呼叫中心的客戶提供了最好的技術(shù)。
此外，它還提供了許多簡化的用例，例如在呼叫隊(duì)列中收集客戶信息的語音機(jī)器人，這與客戶的意圖有關(guān)。這樣的信息簡化了后續(xù)的客戶座席對(duì)話，并可能為進(jìn)入可預(yù)測性AI的世界提供極好的第一步。
2. 積極主動(dòng)的客戶支持
與對(duì)話式AI類似，主動(dòng)客戶支持越來越受重視，因?yàn)楹艚兄行脑噲D否定客戶的服務(wù)需求。
不幸的是，這些策略往往考慮不周。事實(shí)上，根據(jù)Gartner 2022年的研究，三分之二的客戶在收到主動(dòng)警報(bào)后會(huì)把問題上報(bào)到呼叫中心。
為什么？通常，它是為了確認(rèn)消息不是垃圾郵件，詢問進(jìn)一步的信息，或確認(rèn)。因此，更多的電話通過人工輔助渠道涌入。
解決這個(gè)問題的一個(gè)方法是優(yōu)先考慮緊急問題的主動(dòng)溝通。
然而，更多創(chuàng)新型公司正在使用CPaaS工具構(gòu)建更智能的主動(dòng)通信。
這種能力能夠主動(dòng)預(yù)測客戶最需要什么，圍繞它進(jìn)行一些分析，然后主動(dòng)與客戶溝通。這些工具實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)。
由于許多品牌必須重新考慮其積極主動(dòng)的客戶支持策略，這種方法可能會(huì)在聯(lián)絡(luò)中心引起轟動(dòng)。否則，他們將繼續(xù)增加客戶的困惑。
3.新渠道出現(xiàn)
即時(shí)通訊應(yīng)用為企業(yè)提供了巨大的潛力。想想中國消費(fèi)者是如何使用微信的吧。該渠道已經(jīng)是印度最著名的網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)支付和購物平臺(tái)，或許可以讓我們窺見Messenger和WhatsApp的未來。
此外，一些人甚至預(yù)測，這些應(yīng)用程序?qū)⒀葑兂蔀g覽器，隨著時(shí)間的推移，將挑戰(zhàn)谷歌和其他各種搜索引擎。
2023年會(huì)發(fā)生這種情況嗎？不，但企業(yè)可能會(huì)為消費(fèi)者信息的未來做好準(zhǔn)備，考慮與信息應(yīng)用程序集成。
我們正在成為一個(gè)通過智能手機(jī)打字來思考和表達(dá)自己的社會(huì)。因此，在這些設(shè)備上創(chuàng)造全新、方便且持續(xù)的體驗(yàn)變得非常重要。
為了適應(yīng)當(dāng)今智能手機(jī)盛行的社會(huì)，一些人可能會(huì)考慮通過Facebook、抖音和Instagram等社交媒體平臺(tái)建立社交商務(wù)之旅。這可能支持端到端客戶旅程，從產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)到售后購買。
最后，更多的品牌可能會(huì)考慮元世界的潛力及其所有機(jī)會(huì)，從虛擬店面到人工智能驅(qū)動(dòng)的數(shù)字商店伙伴。
雖然該渠道還處于起步階段，但馬克·扎克伯格的100億美元投資和(Gartner的預(yù)測--到2026年，25%的人每天將至少花一個(gè)小時(shí)在元宇宙中--已經(jīng)制造了大量炒作。在2023年，這種炒作可能會(huì)吸引更多CX創(chuàng)新者的注意。
4. 企業(yè)設(shè)置混合辦公戰(zhàn)略已成定局
根據(jù)《華盛頓郵報(bào)》2022年4月的一篇文章，混合辦公對(duì)許多人來說是"混亂和疲憊的"。
事實(shí)上，這種轉(zhuǎn)變被證明是不和諧的、不方便的，在某些情況下甚至是毫無意義的。此外，一旦大流行引發(fā)的團(tuán)結(jié)感消失，許多工作人員感到與呼叫中心決策者脫節(jié)：無法發(fā)聲。
注意到這種有問題的模式，許多聯(lián)絡(luò)中心反應(yīng)迅速，急于避免人員流失和保障健康。因此，嘗試成為問題的關(guān)鍵，傾聽座席的反饋，并與他們合作設(shè)計(jì)新的參與計(jì)劃。
許多呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)與他們的座席合作，了解他們的工具、時(shí)間表和業(yè)務(wù)偏好。在這樣做的過程中，他們做出了一致的努力，以展示他們?yōu)楦纳谱w驗(yàn)所做的努力。
有了這些增強(qiáng)的知識(shí)，許多前瞻性的操作將評(píng)估哪些實(shí)驗(yàn)運(yùn)行良好，并創(chuàng)建例行程序，以重新創(chuàng)造積極的結(jié)果。
這些可能包括結(jié)構(gòu)化的簽到、社交機(jī)會(huì)、持續(xù)的鼓勵(lì)和情感支持。將這些編織到一個(gè)固定的計(jì)劃中--其中包含座席輸入--可能是最佳實(shí)踐。
5. UCaaS-CCaaS融合成為規(guī)范
目前是例外，*UCaaS-CCaaS融合將很快成為規(guī)范。為什么？因?yàn)樗鼈兪惯\(yùn)營部門能夠在整個(gè)企業(yè)中傳播客戶的見解，增加協(xié)作，并促進(jìn)一種有趣、積極的文化。
此外，企業(yè)的目標(biāo)是集成技術(shù)以簡化技術(shù)堆棧和業(yè)務(wù)流程。
人們已經(jīng)意識(shí)到企業(yè)的價(jià)值鏈應(yīng)該更有凝聚力，那么為什么支持價(jià)值鏈的技術(shù)不應(yīng)該更一致、集成和有組織呢？
此外，UCaaS-CCaaS集成增加了購買的便捷性。畢竟，對(duì)于許多公司(特別是在SMB領(lǐng)域)來說，從單個(gè)供應(yīng)商購買單個(gè)產(chǎn)品要容易得多。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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