建設(shè)客服中臺（暨服務(wù)協(xié)同運(yùn)營平臺）的根本目的為：
- 從用戶體驗(yàn)視角來看：實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以及用戶問題管理辦結(jié)和服務(wù)需求集中展現(xiàn)。
- 從內(nèi)部管理視角來看：通過統(tǒng)一的平臺支撐以及標(biāo)準(zhǔn)化功能模塊封裝，實(shí)現(xiàn)智能工作界面支持，達(dá)到多渠道統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專業(yè)化和智能化。
客服中臺的核心功能包括：
- 服務(wù)流程功能專區(qū)
- 服務(wù)管理功能專區(qū)
- 知識管理功能專區(qū)
- 系統(tǒng)管理功能專區(qū)
- 統(tǒng)一的接觸支撐
- 統(tǒng)一的工作桌面
四、 系統(tǒng)管理功能專區(qū)
系統(tǒng)管理功能專區(qū)是指：對客服中臺的系統(tǒng)日志、系統(tǒng)參數(shù)，以及人員權(quán)限進(jìn)行管理操作的的平臺功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：
組織管理
組織管理功能是指：對客服中臺上所有使用者的組織架構(gòu)進(jìn)行初始設(shè)計(jì)、以及日常管理（添加、刪除、調(diào)整）的應(yīng)用功能。初始設(shè)計(jì)時(shí)的系統(tǒng)組織架構(gòu)圖參考如下：
人員管理
人員管理功能是指：對客服中臺上所有使用者的人員信息進(jìn)行初始配置、以及日常管理（添加、刪除、調(diào)整）的應(yīng)用功能。
人員信息初始配置時(shí)的維度包括：企業(yè)名稱、工號、姓名、所屬部門、崗位名稱、崗位類別、崗位等級、操作權(quán)限等。
權(quán)限管理
權(quán)限管理功能是指：對客服中臺上所有使用者的操作權(quán)限進(jìn)行初始設(shè)置、以及日常管理（添加、刪除、調(diào)整）的應(yīng)用功能。
可參考如下內(nèi)容，對客服中臺上的服務(wù)流程功能專區(qū)、服務(wù)管理功能專區(qū)、知識管理功能專區(qū)中的所有功能模塊進(jìn)行操作權(quán)限的初始設(shè)置。
| 序號 | 應(yīng)用功能 | 權(quán)限分配原則 | |
| 1 | 服務(wù)流程功能專區(qū) | 用戶信息查詢 | 1、通用功能，所有面向用戶的人工服務(wù)渠道工作人員（一線人員、管理人員）均可操作使用。 2、常規(guī)情況下，除“工單流轉(zhuǎn)”功能模塊中的“協(xié)同單流轉(zhuǎn)功能”可開放給合作伙伴工作人員操作使用外，其余功能模塊僅限甲方企業(yè)工作人員操作使用。雙方另有合同約定的情況下（比如：外包呼叫中心合作模式），可按照合同約定開放部分功能模塊給合作伙伴工作人員操作使用。 |
| 2 | 業(yè)務(wù)信息查詢 | ||
| 3 | 業(yè)務(wù)辦理/取消 | ||
| 4 | 受理記錄 | ||
| 5 | 受理記錄查詢 | ||
| 6 | 受理統(tǒng)計(jì) | ||
| 7 | 工單流轉(zhuǎn) | ||
| 8 | 工單處理向用戶透明 | ||
| 9 | 向?qū)綐I(yè)務(wù)處理 | ||
| 10 | 呼入營銷相關(guān)功能 | ||
| 11 | 外呼營銷/非營銷相關(guān)功能 | ||
| 12 | 協(xié)同管理功能 | 甲方企業(yè)相關(guān)管理人員操作使用 | |
| 13 | 運(yùn)營可視功能 | ||
| 1 | 服務(wù)管理功能專區(qū) | 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取 | 系統(tǒng)自動完成，甲方企業(yè)相關(guān)管理人員可查看、導(dǎo)出所有的服務(wù)管理指標(biāo)數(shù)據(jù)采集報(bào)表（面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴）。也即，“數(shù)據(jù)結(jié)果輸出”功能模塊的查看、導(dǎo)出權(quán)限在甲方企業(yè)相關(guān)管理人員。 |
| 2 | 數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn) | ||
| 3 | 數(shù)據(jù)加工計(jì)算 | ||
| 4 | 數(shù)據(jù)結(jié)果輸出 | ||
| 5 | 排名數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) | 系統(tǒng)自動完成，甲方企業(yè)相關(guān)管理人員可查看、導(dǎo)出所有的服務(wù)協(xié)同管理排名報(bào)表（面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴）。也即，“排名報(bào)表輸出”功能模塊的查看、導(dǎo)出權(quán)限在甲方企業(yè)相關(guān)管理人員。 | |
| 6 | 排名報(bào)表輸出 | ||
| 7 | 獎懲數(shù)據(jù)核算 | 系統(tǒng)自動完成，甲方企業(yè)相關(guān)管理人員可查看、導(dǎo)出獎懲結(jié)果數(shù)據(jù)（面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴），并進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。也即，“獎懲結(jié)果輸出”功能模塊的查看、導(dǎo)出權(quán)限在甲方企業(yè)相關(guān)管理人員。 | |
| 8 | 獎懲結(jié)果輸出 | ||
| 9 | 工單監(jiān)控 | 系統(tǒng)自動監(jiān)控并告警 | |
| 10 | 目標(biāo)管理 | 系統(tǒng)自動完成，甲方企業(yè)相關(guān)管理人員可查看、導(dǎo)出以下數(shù)據(jù)報(bào)表，并可在可視化界面上查看、監(jiān)控各項(xiàng)服務(wù)管理KPI數(shù)據(jù)（面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴）。 1、目標(biāo)管理：服務(wù)管理指標(biāo)動態(tài)目標(biāo)值調(diào)整報(bào)表（面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴）。 2、結(jié)果管理：服務(wù)協(xié)同管理報(bào)表（面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴）。 3、問題管理：服務(wù)管理指標(biāo)分析報(bào)告（下鉆分析、專項(xiàng)分析）。 |
|
| 11 | 結(jié)果管理 | ||
| 12 | 問題管理 | ||
| 13 | 運(yùn)營可視 | 甲方企業(yè)相關(guān)管理人員使用 | |
| 1 | 知識管理功能專區(qū) | 基礎(chǔ)查詢 | 1、左側(cè)為內(nèi)部通用功能（9個(gè)功能點(diǎn)），所有人員含合作伙伴工作人員均可操作使用。 2、外部應(yīng)用功能（10個(gè)功能點(diǎn)）需要面向外部所有用戶，在所有的服務(wù)渠道上開放使用功能。 |
| 2 | 模糊查詢 | ||
| 3 | 智能匹配 | ||
| 4 | 同屏辦理 | ||
| 5 | 知識糾錯 | ||
| 6 | 知識添加 | ||
| 7 | 知識評價(jià) | ||
| 8 | 多渠道協(xié)同推送 | ||
| 9 | 學(xué)習(xí)及測試 | ||
| 10 | 知識編輯 | 知識管理人員使用功能，但合作伙伴知識管理人員僅能操作使用知識編輯、知識發(fā)布、知識變更、菜單管理、排序管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)六個(gè)功能模塊。 | |
| 11 | 知識審核 | ||
| 12 | 知識發(fā)布 | ||
| 13 | 知識變更 | ||
| 14 | 知識歸檔 | ||
| 15 | 菜單管理 | ||
| 16 | 排序管理 | ||
| 17 | 題庫管理 | ||
| 18 | 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) | ||
| 19 | 權(quán)限管理 | ||
日志管理
日志管理功能是指：對客服中臺的應(yīng)用程序日志、安全日志、系統(tǒng)日志、Web管理日志等，進(jìn)行查看及自動監(jiān)控的應(yīng)用功能。
參數(shù)管理
參數(shù)管理功能是指：對客服中臺的系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行設(shè)置的應(yīng)用功能。
綜上所述，客服中臺-系統(tǒng)管理專區(qū)整體功能視圖為：
附注："系統(tǒng)管理功能專區(qū)"的操作權(quán)限在客服中臺的系統(tǒng)管理員。
五、 統(tǒng)一的接觸支撐
統(tǒng)一的接觸支撐是指：對面向外部用戶的交互渠道、交互方式進(jìn)行設(shè)置管理的平臺功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：
交互渠道管理
交互渠道管理功能是指：完成客服中臺與所有外部用戶交互渠道的接口設(shè)置、以及對接操作的應(yīng)用功能。
交互方式管理
交互方式管理功能是指：對所有與客服中臺對接的外部服務(wù)渠道的用戶交互方式進(jìn)行設(shè)置操作的應(yīng)用功能。交互方式包括：語音、數(shù)據(jù)、文本等，不同的服務(wù)渠道用戶交互方式亦不相同。
六、 統(tǒng)一的工作桌面
統(tǒng)一的工作桌面是指：對面向內(nèi)部用戶（企業(yè)內(nèi)部工作人員），以及合作伙伴工作人員的系統(tǒng)操作界面，進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)劃及日常管理的平臺功能專區(qū)。
不同崗位、不同級別的工作人員，在客服中臺上所能夠操作使用的功能模塊亦不相同，但工作桌面也即系統(tǒng)操作界面的設(shè)計(jì)原則卻是相同的，具體包括：
布局合理：符合"人性化"操作原則，界面布局及菜單設(shè)置要做到簡潔、簡便，易于操作。
風(fēng)格統(tǒng)一：不同功能專區(qū)、不同功能模塊的UI風(fēng)格要保持一致。
支持DIY：可在部分基礎(chǔ)功能模塊中支持DIY設(shè)置操作，比如："個(gè)人工作臺"的電子便箋、電子公告板、云文件夾等。
《也談客服中臺》系列文章，從建設(shè)背景（why）和系統(tǒng)功能（what）兩大方面對客服中臺的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)剖析。
需要特別說明的是-客服中臺的建設(shè)絕不是"為了建設(shè)而去建設(shè)"，而是要秉承"以終為始"原則，從企業(yè)對于客戶服務(wù)體系的重構(gòu)、整合和優(yōu)化開始，逐步推導(dǎo)出客服中臺上所需承載的系統(tǒng)功能模塊，并最終組織研發(fā)力量實(shí)現(xiàn)落地。
同時(shí)，客服中臺的建設(shè)也只是"萬里長征第一步"，因?yàn)橐坏┲信_的架構(gòu)及功能逐步完備，也就意味著對全服務(wù)鏈條上所有服務(wù)類數(shù)據(jù)（S域數(shù)據(jù)）的收集和挖掘利用成為現(xiàn)實(shí)。對于企業(yè)來講，則需要順勢而為完成由"大服務(wù)"到"大數(shù)據(jù)"的建設(shè)推進(jìn)，通過整合多渠道客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，建設(shè)運(yùn)營指標(biāo)庫和客戶標(biāo)簽庫，并借助大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)、深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，從"運(yùn)營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用"三個(gè)方向?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值變現(xiàn)。最終，完成客服中心由成本中心向利潤中心，并繼而向價(jià)值傳導(dǎo)中心的轉(zhuǎn)型蛻變！
王丹丹
2022年11月
Dece1118@126.com
