CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 回想 2016年，聊天機(jī)器人是下一個(gè)大事件。Facebook 即將推出其聊天機(jī)器人技術(shù)，谷歌很快也將效仿。當(dāng)時(shí)，它為客戶(hù)服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了突破。人工智能最終提供了一種有意義的方式，通過(guò)交互式、文本驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)并降低成本。
是啊，這就到此為止了。
聊天機(jī)器人的核心是人工智能平臺(tái)，旨在通過(guò)文本和語(yǔ)音與客戶(hù)互動(dòng)。聊天機(jī)器人已被許多人視為客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略中不可或缺的工具。聊天機(jī)器人及其界面的功能已經(jīng)發(fā)展。隨著機(jī)器越來(lái)越擅長(zhǎng)像人類(lèi)一樣書(shū)寫(xiě)，幾乎每個(gè)行業(yè)都采用了這項(xiàng)技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的全天候期望。如果你沒(méi)有一個(gè)全天候回答問(wèn)題的聊天機(jī)器人，你會(huì)覺(jué)得自己落后于時(shí)代。
然而，聊天機(jī)器人的承諾仍未兌現(xiàn)。像 Facebook 這樣的科技巨頭迅速關(guān)閉了他們的虛擬助手項(xiàng)目。微軟在 Twitter 上發(fā)表種族主義言論后，取消了其最早的聊天機(jī)器人。沒(méi)有一個(gè)單一的聊天機(jī)器人平臺(tái)主宰市場(chǎng)，許多客戶(hù)在面對(duì)聊天機(jī)器人而不是真人時(shí)仍然會(huì)感到沮喪。越來(lái)越明顯的是，聊天機(jī)器人不是客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)。
聊天機(jī)器人的問(wèn)題是大多數(shù)都不工作。根據(jù)最近的一份報(bào)告，38% 的客戶(hù)認(rèn)為聊天機(jī)器人與他們的問(wèn)題無(wú)關(guān)。即使是最健談的聊天機(jī)器人也有很大的局限性。最大的問(wèn)題是他們無(wú)法解決大多數(shù)客戶(hù)的問(wèn)題。大多數(shù)聊天機(jī)器人只會(huì)在人類(lèi)座席介入之前回答簡(jiǎn)單的事實(shí)問(wèn)題。盡管人工智能的性質(zhì)不斷改善，但許多聊天機(jī)器人平臺(tái)未能與傳統(tǒng)系統(tǒng)很好地集成。這些問(wèn)題足以讓一些客戶(hù)永遠(yuǎn)無(wú)法接受。大約 73% 的美國(guó)人拒絕再次使用聊天機(jī)器人，如果他們有過(guò)一次糟糕的經(jīng)歷。
根據(jù) Acquia 的客戶(hù)體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告，75% 的消費(fèi)者也認(rèn)為自動(dòng)聊天機(jī)器人的體驗(yàn)仍然過(guò)于客觀(guān)。聊天機(jī)器人不會(huì)讓客戶(hù)感到自己受到重視，反而會(huì)讓他們感到沮喪，更可能的是，他們知道公司寧愿讓你和機(jī)器人交談，也不愿花時(shí)間自己回答問(wèn)題。這就是你對(duì)待尊貴客戶(hù)的方式嗎？
根據(jù)埃森哲（Accenture）的數(shù)據(jù)，91% 的消費(fèi)者更傾向于與那些認(rèn)可其客戶(hù)、記住其偏好并提供相關(guān)優(yōu)惠和建議的公司一起購(gòu)物。這表明，商業(yè)領(lǐng)袖應(yīng)該更多地關(guān)注每一個(gè)問(wèn)題，以期提高留住率和忠誠(chéng)度。在這個(gè)等式中有聊天機(jī)器人的空間嗎？
個(gè)人注意力可以從記住顧客名字這樣簡(jiǎn)單的事情開(kāi)始。事實(shí)上，您可以通過(guò)記住客戶(hù)的姓名以及他的查詢(xún)歷史來(lái)進(jìn)一步加深這種個(gè)人接觸。比如，一個(gè)客戶(hù)最初與聊天機(jī)器人交談，然后被轉(zhuǎn)移到一個(gè)座席。簡(jiǎn)單的事情，比如不需要重復(fù)抱怨，可以起到很大的作用。這提醒客戶(hù)，你是人類(lèi)，這正是他們?cè)谔幚頍o(wú)動(dòng)機(jī)聊天機(jī)器人后想要的。
別誤會(huì)我。技術(shù)仍將發(fā)揮作用。全渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案可能是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的最有效方式。全渠道服務(wù)臺(tái)是整合溝通渠道和組織支持請(qǐng)求的平臺(tái)。因此，即使客戶(hù)通過(guò)電子郵件與您聯(lián)系，全渠道平臺(tái)中也應(yīng)該有一個(gè)清晰的跟蹤歷史記錄，可以顯示所有過(guò)去的互動(dòng)、參與了哪些座席以及采取了哪些行動(dòng)。
在優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)中，人工智能仍有一席之地。例如，人工智能助理可以幫助客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)交談。人工智能系統(tǒng)可以搜索并提供解決方案，同時(shí)允許座席提供個(gè)性化答案。
人工智能還可以做很多事情，而不僅僅是幫助座席回答問(wèn)題。從過(guò)去的交互中收集的報(bào)告和數(shù)據(jù)分析可以幫助座席預(yù)測(cè)未來(lái)的問(wèn)題，并更好地準(zhǔn)備解決方案。做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策可能會(huì)產(chǎn)生很大的影響，因?yàn)檠芯堪l(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的組織獲得客戶(hù)的可能性要高出 23 倍。由于通過(guò)全渠道平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，這種以超級(jí)用戶(hù)為中心、以人工智能為動(dòng)力的數(shù)據(jù)報(bào)告更加容易。
改善客戶(hù)體驗(yàn)
解決客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)的速度是另一個(gè)重要因素。快速響應(yīng)意味著您滿(mǎn)足了客戶(hù)的期望。此外，當(dāng)一個(gè)人能夠同樣快速地提供更好的響應(yīng)時(shí)，誰(shuí)需要聊天機(jī)器人呢？
內(nèi)部溝通渠道，如 Slack、Trello 和其他工作流管理工具，非常適合客戶(hù)服務(wù)座席，有助于快速處理查詢(xún)。例如，如果客戶(hù)服務(wù)座席需要經(jīng)理的授權(quán)才能提供折扣，那么快速的 Slack 消息應(yīng)該可以減少等待時(shí)間。
事實(shí)上，您甚至可以通過(guò)使用 APIs 來(lái)減少座席在平臺(tái)之間切換所花費(fèi)的時(shí)間來(lái)改進(jìn)這一點(diǎn)。Slack 的 API 允許您構(gòu)建集成的工作流，從而使從調(diào)查中收集客戶(hù)反饋等重復(fù)性任務(wù)變得更加簡(jiǎn)化。當(dāng)提交客戶(hù)調(diào)查時(shí)，座席將在 Slack 上收到通知，然后可以自動(dòng)將其添加到電子表格中。
那么，如果聊天機(jī)器人不是客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)，那又是什么呢？采取以人為本的方法是一個(gè)很好的起點(diǎn)。通過(guò)為您的座席提供下一代客戶(hù)服務(wù)技術(shù)，您將為您的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)應(yīng)有的關(guān)注和奉獻(xiàn)。贏(yíng)家是您的客戶(hù)，他們不必?fù)?dān)心在將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方之前會(huì)收到來(lái)自自動(dòng)聊天機(jī)器人的通用回復(fù)。
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作者：Niraj Ranjan Rout
原文網(wǎng)址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Why-Chatbots-Are-Not-the-Future-of-Customer-Service-155471.aspx
