CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 雖然數(shù)字渠道的范圍和使用在不斷擴(kuò)大，但電話(huà)仍是消費(fèi)者與企業(yè)聯(lián)系的最常見(jiàn)方式。根據(jù)ContactBabel的自助服務(wù)指南，語(yǔ)音通話(huà)仍占消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)的63%以上。
在電話(huà)渠道上，公司在管理互動(dòng)方面有三個(gè)主要優(yōu)先事項(xiàng)：
- 使渠道盡可能無(wú)縫，以供客戶(hù)使用
- 盡可能鼓勵(lì)自助服務(wù)
- 提高效率
這些優(yōu)先事項(xiàng)將重點(diǎn)放在交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）技術(shù)上，該技術(shù)可以成功實(shí)現(xiàn)所有這些優(yōu)先事項(xiàng)。
IVR：挫折
然而，雖然實(shí)施良好的IVR是一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)資產(chǎn)，但當(dāng)它不能正常工作時(shí)，不僅會(huì)損害品牌，還會(huì)導(dǎo)致糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)。原因包括：
- 為客戶(hù)提供的IVR選項(xiàng)不明確
- 選項(xiàng)不符合客戶(hù)的意圖
- 等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
- 如果客戶(hù)選擇了錯(cuò)誤的選項(xiàng)，他們就無(wú)法追溯其步驟
- 基于語(yǔ)音的IVR技術(shù)無(wú)法理解客戶(hù)的想法
當(dāng)此類(lèi)問(wèn)題累積起來(lái)時(shí)，會(huì)增加客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，可能導(dǎo)致更大的客戶(hù)流失。部署不當(dāng)?shù)腎VR也使座席的生活更加困難，因?yàn)樗麄儽仨毺幚響嵟蚓趩实目蛻?hù)，因?yàn)樗麄兊腎VR體驗(yàn)不足。
較差的IVR導(dǎo)航也會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)效率產(chǎn)生負(fù)面影響。如果電話(huà)沒(méi)有轉(zhuǎn)到正確的部門(mén)，那么將客戶(hù)導(dǎo)向正確的座席將浪費(fèi)時(shí)間。此外，如果IVR自助服務(wù)執(zhí)行不佳，客戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)而與座席對(duì)話(huà)。
IVR最佳實(shí)踐提示
因此，正確使用IVR必須是聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)先事項(xiàng)。以下是七種IVR最佳實(shí)踐，可以幫助公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：
1、規(guī)劃路線(xiàn)
花時(shí)間了解電話(huà)背后的典型原因和疑問(wèn)。確保您的IVR樹(shù)反映了這些需求，并快速高效地將呼叫者路由到最合格的團(tuán)隊(duì)，以幫助他們-或適當(dāng)?shù)淖灾⻊?wù)資源。確保在IVR樹(shù)設(shè)計(jì)中優(yōu)先考慮最常見(jiàn)的查詢(xún)。
2、明確你提供的選擇
IVR的選擇需要非常清晰和簡(jiǎn)潔，沒(méi)有明確的措辭。確�？蛻�(hù)能夠輕松掌握每一個(gè)選項(xiàng)，以選擇最符合其查詢(xún)的選項(xiàng)（理想情況下，無(wú)需多次聽(tīng)到列表）。如有必要，請(qǐng)更詳細(xì)地解釋每個(gè)選項(xiàng)。
3、保持菜單簡(jiǎn)單
要使體驗(yàn)簡(jiǎn)單易行，請(qǐng)避免在每個(gè)IVR菜單中有太多選項(xiàng)。如果客戶(hù)必須聽(tīng)一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的列表，他們很容易迷失方向，迫使他們重復(fù)這個(gè)過(guò)程多次，然后才能選擇正確的選項(xiàng)。或者，他們可能會(huì)放棄IVR，嘗試?yán)@過(guò)IVR與某人通話(huà)。
合理地構(gòu)建IVR樹(shù)，以便選項(xiàng)無(wú)縫流動(dòng)，并提供相關(guān)選項(xiàng)，幫助找到解決方案或?qū)⒖蛻?hù)與最佳可用座席聯(lián)系起來(lái)。
4、隨時(shí)通知客戶(hù)
等待時(shí)間是電話(huà)渠道上最大的問(wèn)題之一，尤其是在協(xié)商IVR系統(tǒng)時(shí)。溝通并讓客戶(hù)知道如果他們被安排在隊(duì)列中需要等待多長(zhǎng)時(shí)間。如果他們不想（或無(wú)法）等待，可以通過(guò)網(wǎng)站或聊天等其他方式解決他們的查詢(xún)。
5、在真實(shí)條件下測(cè)試IVR技術(shù)
全面路試IVR至關(guān)重要。例如，檢查語(yǔ)音IVR了解所有客戶(hù)（包括不同的口音）；測(cè)試您的IVR樹(shù)（可能與座席一起進(jìn)行神秘購(gòu)物，以檢查他們是否找到了常見(jiàn)查詢(xún)的正確位置）；并確保語(yǔ)音提示等信息清晰易懂。
6、讓客戶(hù)可以選擇與座席交談
如果客戶(hù)嘗試使用IVR系統(tǒng)，但遇到了問(wèn)題，那么不要強(qiáng)迫他們堅(jiān)持使用。在這種情況下，讓他們盡可能容易地聯(lián)系到可以分類(lèi)和轉(zhuǎn)接電話(huà)的座席。
7、持續(xù)改進(jìn)
你必須不斷監(jiān)控和分析客戶(hù)如何使用你的IVR系統(tǒng)。分析這些數(shù)據(jù)，看看他們是否一直在選擇正確的選項(xiàng)，并確定他們通常會(huì)停滯不前或看起來(lái)很困惑的地方。同樣，使用客戶(hù)反饋、座席反饋和座席總結(jié)代碼來(lái)確定問(wèn)題區(qū)域并推動(dòng)改進(jìn)。記住，要尋找機(jī)會(huì)擴(kuò)展基于IVR的自助服務(wù)，使客戶(hù)的生活更輕松，并轉(zhuǎn)移座席的電話(huà)。
IVR最佳實(shí)踐
IVR通常是消費(fèi)者與客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的第一次聯(lián)系。它需要有幫助，有效地幫助客戶(hù)快速、輕松地到達(dá)他們想去的地方。因此，在設(shè)計(jì)IVR系統(tǒng)時(shí)，后退一步并采取戰(zhàn)略方法至關(guān)重要。遵循這些IVR最佳實(shí)踐技巧，定期審查并尋找改進(jìn)IVR的方法，以確保實(shí)現(xiàn)其承諾。
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