CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 自動(dòng)化的好處是實(shí)實(shí)在在的，但做得不好的代價(jià)更是如此。由于許多公司往往會(huì)同時(shí)追求多個(gè)自動(dòng)化項(xiàng)目，因此很容易陷入共同的陷阱，或?qū)Ｗ⒂趩蝹�(gè)項(xiàng)目而忽略了全局。最重要的是，自動(dòng)化只是簡(jiǎn)單地自動(dòng)化了現(xiàn)有的流程，它不會(huì)修復(fù)壞的流程，所以垃圾進(jìn)，垃圾出。Gartner確定了十個(gè)需要避免的常見(jiàn)錯(cuò)誤，在此基礎(chǔ)上，我們將從對(duì)話式AI和客戶服務(wù)的角度來(lái)研究這些錯(cuò)誤。
錯(cuò)誤1：沉迷于單一技術(shù)
人們很容易愛(ài)上一項(xiàng)技術(shù)，并希望最大限度地利用它。然而，隨著集成成為當(dāng)今軟件的標(biāo)準(zhǔn)，記住更好地結(jié)合的想法至關(guān)重要。
自動(dòng)化客戶服務(wù)需要精心協(xié)調(diào)后端集成、不同語(yǔ)言、語(yǔ)音和數(shù)字服務(wù)渠道等。不要依賴(lài)于單一技術(shù)，而是采用一個(gè)技術(shù)堆棧，讓您能夠根據(jù)用例編排所有這些組件。
示例：Cognigy。例如，人工智能不僅與典型的CCaaS和CRM系統(tǒng)集成，還允許您使用自己的或其他NLU。因此，如果您已經(jīng)在IBM Watson、DialogFlow或Lex上，那么可以在升級(jí)到更好的對(duì)話式AI解決方案時(shí)保持相同的NLU。
提示：即使在像NLU這樣的粒度級(jí)別上，也要首先瞄準(zhǔn)最佳的單個(gè)技術(shù)和解決方案。然后根據(jù)您的個(gè)人需求構(gòu)建最佳解決方案。
錯(cuò)誤2：假設(shè)你可以排除IT
低代碼工具和無(wú)代碼工具確實(shí)消除了持續(xù)IT參與的需要，例如維護(hù)對(duì)話式AI、創(chuàng)建新的流和意圖等。然而，縮小到全局，關(guān)鍵是要讓 IT 人員（如果你先找他們的話，還有brownie points）了解管道。業(yè)務(wù)用戶通常缺乏對(duì)數(shù)據(jù)處理方式、涉及的其他系統(tǒng)（客戶服務(wù)可能不使用或不知道）以及所有依賴(lài)項(xiàng)的深入了解。
示例：您的CRM是公司的關(guān)鍵基礎(chǔ)部分，在整個(gè)組織中都會(huì)用到。當(dāng)想要與對(duì)話式AI解決方案集成以識(shí)別和驗(yàn)證客戶并執(zhí)行交易（如更改記錄）時(shí)，它可能會(huì)對(duì)其他部門(mén)的用戶或與您的聯(lián)絡(luò)中心之外的現(xiàn)有工作流和集成產(chǎn)生意想不到的后果。當(dāng)對(duì)話式AI過(guò)程與其他用戶同時(shí)更改CRM記錄時(shí)，會(huì)發(fā)生什么情況？
提示：從一開(kāi)始就讓IT參與進(jìn)來(lái)。這將長(zhǎng)期加速這一過(guò)程，你會(huì)因?yàn)橄蛩麄儗で髱椭@得布朗尼分?jǐn)?shù)，而不是他們后來(lái)才發(fā)現(xiàn)。
錯(cuò)誤3：相信自動(dòng)化永遠(yuǎn)是解決方案
俗話說(shuō)，當(dāng)你只有一把錘子時(shí)，一切看起來(lái)都像釘子。在您的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化會(huì)非常有幫助，并確實(shí)會(huì)帶來(lái)您所讀到的那些虛構(gòu)的效率和KPIs 改進(jìn)。然而，有時(shí)底層流程本身必須首先修復(fù)，或者更好，這也是客戶首先打電話的原因。
示例：對(duì)話式AI使客戶能夠通過(guò)語(yǔ)音和文本渠道輕松地退貨或交換項(xiàng)目，因此您可以啟動(dòng)對(duì)話式AI以減少支持請(qǐng)求。然而，如果網(wǎng)站上的產(chǎn)品描述存在潛在問(wèn)題，也就是說(shuō)，這首先導(dǎo)致了問(wèn)題，那么同樣的數(shù)量將繼續(xù)（僅由對(duì)話式AI處理）。了解根本原因，不要為了自己而自動(dòng)化，這是一種最好的做法，如果忽視了，后果自負(fù)。
提示：首先分析您想要自動(dòng)化的內(nèi)容背后的流程，需要或啟動(dòng)這些流程的根本原因，以及解決方案的全部或部分是否需要先進(jìn)行其他更改。
錯(cuò)誤4：不包括所有相關(guān)利益相關(guān)者
自動(dòng)化本質(zhì)上意味著將整個(gè)或手動(dòng)流程轉(zhuǎn)變?yōu)闊o(wú)縫流程，這在聯(lián)絡(luò)中心將需要連接多個(gè)系統(tǒng)，從而涉及多個(gè)責(zé)任領(lǐng)域。利益相關(guān)者可能包括IT、CRM所有者、變更管理，甚至用戶體驗(yàn)。
示例：您的新對(duì)話式AI解決方案包含語(yǔ)音和文本，這意味著在聊天中，確保它與您的品牌指導(dǎo)原則以及語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)相匹配是很重要的。
提示：在開(kāi)始之前，確定并包括所有相關(guān)的利益相關(guān)者。
錯(cuò)誤5：加速通過(guò)測(cè)試階段
軟件和自動(dòng)化擅長(zhǎng)按照指示執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，但這就是問(wèn)題所在，無(wú)論正確與否，它們都會(huì)嚴(yán)格按照指示執(zhí)行。這可能會(huì)導(dǎo)致驚人的結(jié)果或數(shù)據(jù)災(zāi)難。
示例：對(duì)話式AI經(jīng)常與Salesforce等CRM集成。特別是在字段名稱(chēng)、類(lèi)型等可能更改或不標(biāo)準(zhǔn)的自定義環(huán)境中，讀取和寫(xiě)入數(shù)據(jù)可能很棘手，尤其是對(duì)于處于低代碼環(huán)境中的業(yè)務(wù)用戶來(lái)說(shuō)，他們無(wú)法全面了解數(shù)據(jù)。
提示：測(cè)試是關(guān)鍵。首先，從核心團(tuán)隊(duì)外部獲取文本和語(yǔ)音形式的真實(shí)用戶輸入。結(jié)果會(huì)讓你大吃一驚。構(gòu)建、測(cè)試、度量、微調(diào)并最終發(fā)布給有限的客戶子集，并收集真實(shí)世界的經(jīng)驗(yàn)。不僅要檢查自動(dòng)化過(guò)程，還要檢查所有連接系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)完整性。
關(guān)鍵要點(diǎn)：
自動(dòng)化機(jī)會(huì)很多，它們的好處也很多。記住這些常見(jiàn)的陷阱將有助于您縮短價(jià)值評(píng)估的時(shí)間，并加強(qiáng)進(jìn)一步項(xiàng)目的理由。正如Gartner所指出的，失敗通�？梢宰匪莸饺齻�(gè)方面的錯(cuò)誤：方法、實(shí)施和影響。在第二部分中，我們將討論最后五個(gè)錯(cuò)誤，它們是在實(shí)現(xiàn)對(duì)話式AI項(xiàng)目時(shí)在自動(dòng)化過(guò)程中常見(jiàn)的錯(cuò)誤。
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作者：Jarrod Davis
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