"如今，人工智能驅(qū)動的智能自助服務(wù)和有人值守的自動化正越來越多地使組織能夠改進(jìn)客戶服務(wù)，增強(qiáng)無忠誠度座席，以專注于更復(fù)雜、更高價值的任務(wù)，" Traba說。"通過這樣做，人工智能帶來了廣泛的好處，從降低成本和提高員工保留率到提高收入和提高客戶滿意度。實際有效的自助服務(wù)解決方案也使許多聯(lián)絡(luò)中心能夠應(yīng)對流感流行和需求高峰時期的業(yè)務(wù)量激增。"
Helpshift 產(chǎn)品主管 Erik Ashby 表示，直到最近，我們才觀察到人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的廣泛成功應(yīng)用。
"早期人工智能嘗試模仿和替換呼叫中心座席。這種做法往往會導(dǎo)致挫敗，因為人工智能會變得困惑，和/或消費者知道他們不是被人操控，而是被模仿。" Ashby 說："然而，最近，品牌開始對人工智能采取更加務(wù)實的態(tài)度。他們開始利用人工智能作為助手，與座席合作，幫助指導(dǎo)對話，或為消費者提供可以在白天或晚上任何時間工作的自助指南。"
考慮到企業(yè)越來越需要智能解決方案來幫助客戶服務(wù)座席并更快地為客戶服務(wù)，人工智能不可避免地會作為一種重要的實時幫助工具集成到聯(lián)絡(luò)中心。
問題是，這項技術(shù)并非萬無一失。由無數(shù)因素引發(fā)的不可靠性可能導(dǎo)致許多負(fù)面結(jié)果，包括客戶不滿、座席惱怒等。
人工智能指導(dǎo)的諸多好處
好消息是，2022年，AI 通�？梢栽诼�(lián)絡(luò)中心內(nèi)提供相對可靠的實時指導(dǎo)，包括處理電話的腳本、當(dāng)前交互分析、追加銷售和交叉銷售建議以及客戶問題解決建議。
"AI 通過交互監(jiān)控提供實時指導(dǎo)，即時顯示每個客戶交互的見解，并在此刻提供個性化的座席指導(dǎo)，"Traba 解釋道。"此外，人工智能還支持自助工具，如智能聊天機(jī)器人，可以在到達(dá)座席之前解決常見的客戶問題。當(dāng)座席在通話或數(shù)字交互時，人工智能工具有助于預(yù)測和標(biāo)記知識資源和下一步最佳行動，以簡化問題解決并消除摩擦。"
Traba 指出，AI 還通過消除現(xiàn)在可以自動化的冗余任務(wù)，幫助座席高效利用時間，并通過自助工具減少座席壓力，使客戶能夠自行解決更簡單的問題，減少排隊等待的客戶數(shù)量。
"因此，座席可以完成更多的工作，消費者總體上更滿意。" Ashby 說："支持性人工智能可以利用豐富的消費者背景和來自品牌的實時解決方案信息，創(chuàng)建獨特的解決方案，然后指導(dǎo)消費者。"
舉個例子：假設(shè)一位消費者進(jìn)入一家實體店，但在手機(jī)上打開了商店的應(yīng)用程序以尋求幫助。AI 應(yīng)該能夠快速建議店內(nèi)協(xié)助的常見行動。如果用戶輸入一個問題，人工智能應(yīng)該能夠快速理解問題的意圖，并用一些信息做出響應(yīng)，例如查找項目的位置；將客戶轉(zhuǎn)接至中央呼叫中心座席以尋求幫助；如果需要，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)厣痰甑娜藛T提供幫助。
Ashby 說："在這種情況下，人工智能使用上下文信息和自然語言處理來確定如何最好地解決問題，然后采取適當(dāng)?shù)男袆印?quot;
事實上，根據(jù) Mindfrew 的首席運營官 Trey Norman 的說法，實時指導(dǎo)如今無處不在。Mindfrews 是企業(yè)搜索、應(yīng)用人工智能和知識管理的設(shè)備和云服務(wù)提供商。
"我們在大約四分之一的客戶服務(wù)公司網(wǎng)站上看到了基于自然語言的聊天機(jī)器人導(dǎo)航和實時指導(dǎo)，這不需要呼叫中心座席或人工交互。" 他說："近年來，隨著自然語言處理的進(jìn)步和解釋數(shù)據(jù)含義的能力，當(dāng)您呼叫最常用的品牌時，在幕后進(jìn)行的實時指導(dǎo)水平急劇上升。NLP 可以根據(jù)客戶在呼叫的另一端說的話直接向呼叫中心座席發(fā)生響應(yīng)。"
對于來自聯(lián)絡(luò)中心的對外通信，人工智能也可以以多種方式提供幫助。例如，Zoho 實驗室全球負(fù)責(zé)人 Ram Ramamoorthy 指出，它可以為銷售團(tuán)隊提供適當(dāng)?shù)臅r間，根據(jù)廣泛的變量以及過去與類似情況和行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)互動的歷史，接觸特定的領(lǐng)導(dǎo)。
Ramamoorthy 說："人工智能模型還可以提供上下文洞察力，根據(jù)過去的互動以及特定銷售線索最感興趣的內(nèi)容推動轉(zhuǎn)換。這有助于銷售團(tuán)隊定制對話，以首先解決客戶的優(yōu)先事項。"
同時，對于入站通信，AI 可以提供客戶與組織的歷史快照，以便聯(lián)絡(luò)中心座席了解客戶的一些背景，幫助縮小打電話的可能原因。這可以減少客戶等待時間并提高滿意度。人工智能還可以檢查傳入的信息，并根據(jù)過去的交互、客戶分類和問題的性質(zhì)將工單分配給適當(dāng)?shù)淖?br /> 是什么使聯(lián)絡(luò)中心的實時 AI 建議和協(xié)助變得可行和可靠？首先，它有助于理解是什么構(gòu)成了這項技術(shù)。
這里的三個關(guān)鍵要素是預(yù)測建模技術(shù)，它創(chuàng)建可以預(yù)測未來事件的模型；分析，從文本或語音數(shù)據(jù)中提取信息以識別與客戶滿意度相關(guān)的關(guān)鍵字或更好地理解客戶情緒的過程；和 NLP，用于理解客戶查詢或生成響應(yīng)。
"自然語言處理和自然語言理解分析客戶互動并提供建議。人工智能還被用于聯(lián)絡(luò)中心的意圖檢測，以更好地了解客戶。" 數(shù)字體驗設(shè)計機(jī)構(gòu) codelab303 的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Anthony Chavez 表示："這是通過分析客戶的互動，并根據(jù)他們所說的內(nèi)容，結(jié)合他們過去提供的信息，了解他們的需求來實現(xiàn)的。"
最復(fù)雜的人工智能解決方案會自動將大量數(shù)據(jù)甚至數(shù)萬億次交互轉(zhuǎn)化為可操作的見解。
"這包括每個客戶接觸點，無論是電話、聊天、電子郵件、社交媒體、應(yīng)用程序、聊天機(jī)器人、網(wǎng)絡(luò)查詢還是谷歌搜索。" Traba 指出："智能全渠道路由使組織能夠充分了解客戶偏好，并在客戶首選接觸點上與最合適的座席匹配，使用人工智能評估情感和意圖。"
此外，AI 使組織能夠主動接觸具有高度定制體驗的客戶，通過向座席提供實時反饋，更快、更有效地改善客戶體驗。
Traba 補(bǔ)充道："通過幫助員工了解影響客戶滿意度的行為，例如，表達(dá)同理心或建立融洽關(guān)系，并給予即時指導(dǎo)，品牌可以為員工提供必要的支持，以推動有意義的對話和持續(xù)改進(jìn)。"
可靠性評級
所有這些都提出了一個關(guān)鍵問題：AI 為聯(lián)絡(luò)中心座席提供的實時指導(dǎo)到底有多可靠？畢竟，如果人工智能處理的數(shù)據(jù)不精確或錯誤，旨在簡化工作的技術(shù)可能會適得其反。
"人們擔(dān)心人工智能所提供信息的可靠性。原因是人工智能所依賴的數(shù)據(jù)可能無效、不準(zhǔn)確或過時。" Chavez 警告說："另一個問題是，人工智能有可能使決策自動化。這可能導(dǎo)致呼叫中心座席遵循腳本，而不是使用他們的判斷。"
其他人也回應(yīng)了這些擔(dān)憂。
"無效或不準(zhǔn)確的人工智能指導(dǎo)可能會導(dǎo)致產(chǎn)生而不是緩解摩擦，從而延長交互時間，挫敗客戶，降低座席生產(chǎn)率。此外，當(dāng)簡單問題（如忘記密碼或更改預(yù)訂）需要座席支持時，客戶和座席都會因為自助服務(wù)工具沒有幫助或不可用而惱怒，"Traba 警告道。"在座席方面，如果人工智能無法在正確的時間準(zhǔn)確地呈現(xiàn)正確的信息，座席就無法快速有效地解決客戶問題。這會增加平均處理時間和座席的挫折感，同時降低客戶滿意度。"
此外，思考如果個人信息處理不當(dāng)，人工智能甚至可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)隱私問題。
Ashby 認(rèn)為，如果遵循兩種最佳實踐，通過人工智能的實時指導(dǎo)會更加正確和一致。
"你必須對對話式人工智能有一個結(jié)構(gòu)化的方法，以便它有一條通向解決方案的清晰路徑，人工智能必須對最常見的意圖有很好的理解。" 他說："如果這些組件中的任何一個缺失，都會產(chǎn)生挫折感，因為人工智能可能會變得混亂并重復(fù)自己，或者人工智能可能讓消費者走上錯誤的道路。"
問 Traba，他會告訴你 AI 提供的實時指導(dǎo)目前非�？煽俊�
"這是因為人工智能和分析有助于組織從每次交互中實時學(xué)習(xí)，以持續(xù)改進(jìn)客戶體驗，" Traba 說。他引用了 NICE 最近的一項研究，該研究發(fā)現(xiàn)，2021 年 95% 的公司報告稱客戶自助服務(wù)請求增加，"這意味著更多的消費者信任所提供的工具，以幫助他們在沒有座席幫助的情況下解決問題，從而節(jié)省客戶時間和聯(lián)絡(luò)中心資源。"
另一方面，Ramamoorthy 認(rèn)為人工智能實時協(xié)助的準(zhǔn)確率約為 85%。
他建議："這就是為什么人們總是建議人工智能決策中的人采取行動的原因。"。
其他人強(qiáng)烈同意這一建議。
"AI 應(yīng)與聯(lián)絡(luò)中心座席協(xié)作，提供實時指導(dǎo)，從而實現(xiàn)無摩擦和個性化的客戶體驗，"TELUS International 首席信息官 Michael Ringman 表示，TELUS 是聯(lián)絡(luò)中心和 IT 服務(wù)臺解決方案和服務(wù)的提供商。"此外，組織及其高管需要了解 AI 中偏見的性質(zhì)以及需要采取的風(fēng)險和措施，以緩解偏見。"
最終，如果組織不要求太多技術(shù)，AI 向聯(lián)絡(luò)中心座席提供的指導(dǎo)可能非常有價值，而且基本上是準(zhǔn)確的。
Clickatell 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Pieter de Villiers 表示："有了人工智能，你投入的就是你得到的。它首先需要獲得高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。"
實時指導(dǎo)可以更好
企業(yè)可以通過努力增強(qiáng) AI 技術(shù)及其信息的可靠性、準(zhǔn)確性和一致性來保障其呼叫中心運營，并確保座席和客戶獲得更好的結(jié)果。
Chavez 建議："為了提高人工智能的可靠性，應(yīng)該使用更多的數(shù)據(jù)來訓(xùn)練人工智能模型。此外，應(yīng)該定期更新數(shù)據(jù)，以確保人工智能模型使用最新的信息。應(yīng)該定期監(jiān)控人工智能系統(tǒng)，以識別可能出現(xiàn)的任何問題。"
此外，公司應(yīng)該使用實用的意圖驅(qū)動的工作流方法，而不是非結(jié)構(gòu)化的 AI 聊天機(jī)器人。
"這允許人工智能捕捉意圖，然后將對話指向已知的工作流。" Ashby 說："例如，如果有人問'我如何才能獲得退款'，人工智能應(yīng)該自動檢測到消費者正在尋求退款，然后啟動一個預(yù)定義的流程，幫助消費者獲得退款。"
Mindfrew 的 Norman 將適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)連接和解決方案研究納入其 AI 成功秘訣中，這些解決方案使用了最多樣化的 AI 技術(shù)。
"首先通過詢問公司中哪些具體問題需要解決以及為什么需要解決來確定用例。" 他建議："接下來，定義您的成功標(biāo)準(zhǔn)，如業(yè)務(wù)需求、數(shù)據(jù)質(zhì)量，并定義關(guān)鍵性能指標(biāo)。為了確保最可靠，必須用真實的公司數(shù)據(jù)和將使用該解決方案的實際人員測試該解決方案。用戶將是您獲得可靠性反饋的最佳選擇，因為沒有人比他們更了解日常流程。"
Traba 認(rèn)為，必須確保在人工智能提供的實時指導(dǎo)和相應(yīng)的面向行動的系統(tǒng)之間建立閉環(huán)反饋過程。
"互聯(lián)智能，實時建議可以追溯到行動和結(jié)果，為人工智能提供了更豐富的數(shù)據(jù)集以供培訓(xùn)，從而提高了其可靠性。" 他指出："有了這個反饋回路，通過增加曝光率，人工智能將更加準(zhǔn)確地檢測和分析客戶的情緒和意圖，最終變得更加包容和有效。"
人工智能可能還不能完全自主地操作聯(lián)絡(luò)中心。但是，它目前能夠增加人工座席的工作，并幫助他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和信息，這表明了技術(shù)的承諾和潛力，可以徹底改變客戶援助。
"人工智能已經(jīng)產(chǎn)生了令人難以置信的影響，它幫助人類提供了更多的信息服務(wù)，提高了生產(chǎn)力，減少了壓力。" Ramamoorthy 說："這讓我非�？春� AI 在未來幾年如何增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心座席。"
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作者：自由撰稿人兼公共關(guān)系專家 Erik J. Martin
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