因此，根據(jù)麥肯錫公司（Mckinsey&Company）2021的一項研究，呼叫中心自動化是整個企業(yè)中第三個最常見的人工智能用例也就不足為奇了。
然而，有很多方法可以使呼叫中心自動化。它不僅僅是聊天機器人和簡化座席的桌面進程。
考慮到這一點，這里有十個一流的聯(lián)絡(luò)中心自動化策略需要考慮。
1、聯(lián)絡(luò)自動化
聯(lián)絡(luò)自動化是聯(lián)絡(luò)中心利用自動化的最常見方式之一。本質(zhì)上，它涉及使用聊天機器人和語音機器人通過各種不同渠道與消費者互動。一個現(xiàn)代的 AI 增強型機器人可以檢測客戶情緒，理解意圖，并利用其對客戶需求的理解來引導(dǎo)消費者找到正確的自助服務(wù)解決方案或人工座席。
企業(yè)可以將這些自助服務(wù)解決方案構(gòu)建到機器人本身中，為消費者提供自助服務(wù)功能，加快解決路徑，并減輕團隊成員的總體壓力。
2、呼叫前自動化
在聯(lián)絡(luò)中心，知識就是力量。座席掌握的有關(guān)客戶、他們以前購買的產(chǎn)品的信息越多，甚至他們已經(jīng)與服務(wù)團隊進行過的對話越多，就越好。IVR 中的自動化工具或嵌入到語音機器人中的工具可以在客戶等待服務(wù)時為座席收集有關(guān)客戶的信息。
因此，當(dāng)座席接聽電話或消息時，他們將擁有處理查詢和個性化服務(wù)體驗所需的所有上下文數(shù)據(jù)，并消除重復(fù)問題，例如"我今天可以為您提供什么幫助？"因為座席已經(jīng)有了答案。
3、桌面自動化
聯(lián)絡(luò)中心座席的大部分時間都花在桌面上執(zhí)行各種操作上。他們需要將粘貼信息從一個環(huán)境（如屏幕或其他技術(shù)/軟件）復(fù)制到另一個環(huán)境，啟動 CRM 系統(tǒng)等應(yīng)用程序以查看客戶檔案，并運行故障排除任務(wù)。
實現(xiàn)自動化工作流以代表座席處理這些任務(wù)有很多好處。它簡化了為客戶提供服務(wù)的過程，允許更快地解決問題，同時還允許座席專注于當(dāng)前的對話。
4、座席輔助
大多數(shù)公司都將自動化視為改善客戶體驗的工具，但它通常也是提高員工體驗的重要因素。
座席輔助技術(shù)就是一個很好的例子，它充當(dāng)員工的個人助理，在后臺執(zhí)行任務(wù)，使人工座席更加高效。
實際上，它們是專為支持座席體驗而設(shè)計的機器人。如果與整個 CX 生態(tài)系統(tǒng)中的工具集成，它們可以深入到各種應(yīng)用程序中，主動將信息實時提供給座席。
這樣，當(dāng)提及產(chǎn)品名稱時，該工具可以自動顯示產(chǎn)品信息，或者為處理復(fù)雜問題的員工提供下一步建議。這提高了座席的生產(chǎn)力，使他們能夠?qū)Ｗ⒂谕ㄔ挶旧怼?br /> 5、呼叫后自動化
經(jīng)營一個成功的聯(lián)絡(luò)中心的一部分是確保座席能夠?qū)⒋蟛糠謺r間集中在服務(wù)客戶上，而不是處理行政工作。然而，每個聯(lián)絡(luò)中心都有一定程度的"電話后工作"需要完成。他們需要創(chuàng)建通話摘要，將信息添加到 CRM 配置文件，并輸入聯(lián)系人配置。
自動化這項工作可確保座席能夠更快地從一個呼叫轉(zhuǎn)移到下一個呼叫，從而減少呼叫隊列和座席處理時間。它還可以減少管理任務(wù)中的錯誤數(shù)量，因為工作人員經(jīng)常試圖匆忙完成數(shù)據(jù)輸入過程。例如，人工智能被用于確定通話主題和話題，然后預(yù)先填寫通話原因代碼，并且比座席合理要求的更詳細。
6、自動化外聯(lián)
由于聯(lián)系人數(shù)量不斷增加，很難找到時間開展客戶外聯(lián)活動。然而，完全放棄它們會導(dǎo)致失去機會。
幸運的是，人工智能工具可以代表員工處理一些拓展任務(wù)。例如，座席在與客戶對話后必須發(fā)送確認電子郵件。聯(lián)絡(luò)中心可以自動完成這項工作，因此他們可以通過點擊來完成這項任務(wù)，而不是打印整個電子郵件。另一個用例可能是關(guān)于故障修復(fù)的，在連接到座席之前，AI 將被調(diào)整以鑒定聯(lián)系人。
這樣的用例為客戶提供了他們需要的信息，而員工有更多的時間專注于其他任務(wù)。
7、質(zhì)量保證自動化
隨著 CX 繼續(xù)作為任何品牌的關(guān)鍵優(yōu)勢脫穎而出，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要確保其團隊在每個渠道都提供一致的體驗質(zhì)量。質(zhì)量保證自動化工具可以幫助確保企業(yè)達到預(yù)期。
這些工具利用語音分析來為所有客戶對話中的每個座席的通話價值評分，還可以檢查合規(guī)性和/或監(jiān)管聲明。這樣，主管可以立即確定哪些員工提供了最佳的服務(wù)體驗，哪些員工可能需要額外的培訓(xùn)。
8、輔導(dǎo)自動化
客戶期望一直在變化，這意味著員工需要定期培訓(xùn)和支持，以繼續(xù)取悅客戶。聯(lián)絡(luò)中心自動化工具可以幫助確保每位員工都能獲得所需的支持。例如，他們可以從每位員工那里收集有價值的績效統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并將其反饋給主管，以指導(dǎo)培訓(xùn)決策。
一些工具甚至可以使用機器學(xué)習(xí)和語音分析為座席提供關(guān)于如何實時管理呼叫中的復(fù)雜問題的建議，從而降低客戶流失的風(fēng)險。
9、WFM 自動化
通過使用各種算法和人工智能工具，公司可以使用自動化來提高工作場所的生產(chǎn)效率。WFM 工具就是一個很好的例子，它使用歷史信息來預(yù)測聯(lián)系人數(shù)量的變化，并根據(jù)最新的預(yù)測數(shù)據(jù)自動進行日程更改。
10、報告自動化
最后，為了持續(xù)優(yōu)化和改進客戶服務(wù)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要持續(xù)收集有關(guān)其消費者和員工的信息。自動化工具可以幫助收集和整理所有正確的信息，以便更好地進行決策。
這些信息包括從客戶情緒到客戶請求趨勢的所有方面，因此公司可以確定他們需要如何調(diào)整和改進服務(wù)戰(zhàn)略。有些工具甚至可以將復(fù)雜的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為易于遵循的可視化報告。
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