CTI論壇(ctiforum.com)9月15日消息（編譯/老秦）： 不管愛(ài)他們或厭惡他們，機(jī)器人正迅速成為客戶體驗(yàn)的下一個(gè)前沿。
然而，有些機(jī)器人比其他機(jī)器人更好，而一個(gè)獲得動(dòng)力的特定用例是語(yǔ)音機(jī)器人。
事實(shí)上，正如麥肯錫公司所說(shuō)："IVR 系統(tǒng)正在從愚蠢的菜單系統(tǒng)演變?yōu)槟軌蛱幚韽?fù)雜客戶查詢的智能'語(yǔ)音機(jī)器人'。"
值得慶幸的是，"處理"不僅僅是模仿傳統(tǒng)的 IVR 路由呼叫和提供回呼。
事實(shí)上，語(yǔ)音機(jī)器人提供了一個(gè)有吸引力的替代方案，以取代以令人沮喪的客戶而聞名的脫節(jié)、笨重的軟件。
為什么語(yǔ)音機(jī)器人是 CX 的未來(lái)？
首先，考慮聯(lián)絡(luò)中心路由。由于 NLU 和自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別的進(jìn)步，語(yǔ)音機(jī)器人只需一兩個(gè)詞即可掌握客戶意圖--無(wú)需預(yù)訓(xùn)練。然后，客戶會(huì)立即過(guò)濾到正確的隊(duì)列中。
當(dāng)然，以這種方式捕獲意圖還可以實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的工單標(biāo)記。
然而，讓我們重新考慮一下路由示例。當(dāng)然，語(yǔ)音機(jī)器人可以將客戶傳遞給座席，但它也可以將它們發(fā)送到由機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA) 提供支持的自助服務(wù)流程。
結(jié)果？閃電般的快速服務(wù)、自動(dòng)化的客戶聯(lián)系和放心的聯(lián)絡(luò)中心座席。
自然，自助服務(wù)有時(shí)會(huì)失敗。然而，正如奧科（AudioCodes）VoiceAI Connect 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)經(jīng)理 Patrice Mattez所說(shuō)：
"在任何時(shí)候，客戶都可以要求虛擬助手將呼叫轉(zhuǎn)移給人工座席。然后，它會(huì)使用文字記錄、元數(shù)據(jù)、對(duì)話歷史記錄和虛擬助手來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。"
Mattez還建議，當(dāng)查詢過(guò)于復(fù)雜而無(wú)法完全自動(dòng)化時(shí)，語(yǔ)音機(jī)器人可以收集與意圖相關(guān)的客戶信息，并簡(jiǎn)化接下來(lái)的客戶座席對(duì)話。
通過(guò)正確的方法，公司還可以通過(guò)將現(xiàn)有的高滿意度聊天機(jī)器人的邏輯重新應(yīng)用于語(yǔ)音來(lái)設(shè)計(jì)自助服務(wù)流程。
通過(guò)這樣做，公司可以在全渠道聯(lián)絡(luò)中心最大化他們的機(jī)器人工作的價(jià)值，同時(shí)增加更多的自助服務(wù)流程。
在一個(gè)越來(lái)越習(xí)慣于使用智能揚(yáng)聲器的世界中，客戶可以利用這些語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)選項(xiàng)來(lái)解決他們的疑問(wèn)，而無(wú)需費(fèi)力。
如何構(gòu)建最好的語(yǔ)音機(jī)器人
構(gòu)建虛擬語(yǔ)音助手有三個(gè)基礎(chǔ)：
- 對(duì)話文案源于對(duì)通話錄音的深入分析。
- 旨在培養(yǎng)有用的服務(wù)和自然對(duì)話的善解人意的心理學(xué)。
- 技術(shù)！
談到后者，公司通常會(huì)沉迷于與單一的機(jī)器人供應(yīng)商合作，無(wú)論是微軟、IBM，還是像 Kore.ai 這樣的 Gartner 魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者。
然而，成功往往源于公司在構(gòu)建機(jī)器人時(shí)盡可能保持開(kāi)放。這是根據(jù)Mattez所說(shuō)的，他說(shuō)：
"我們已經(jīng)看到組織選擇了一個(gè)單一的供應(yīng)商，后來(lái)不得不與另一個(gè)供應(yīng)商一起從頭開(kāi)始，因?yàn)闇?zhǔn)確性和結(jié)果都很差。"
那么，哪里出錯(cuò)了？就許多國(guó)際企業(yè)而言，它試圖在多個(gè)地區(qū)和國(guó)家應(yīng)用相同的語(yǔ)音機(jī)器人框架。
不幸的是，語(yǔ)音機(jī)器人不像聊天機(jī)器人那樣容易設(shè)計(jì)。在許多情況下，公司雇用不同的機(jī)器人框架來(lái)處理相同的對(duì)話。
事實(shí)上，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本 (STT) 和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音 (TTS) 模型--它們構(gòu)成了語(yǔ)音機(jī)器人技術(shù)的基礎(chǔ)--在不同的口音、方言和語(yǔ)言中提供了不同程度的成功。這些認(rèn)知服務(wù)的準(zhǔn)確性因供應(yīng)商而異。
一些公司甚至構(gòu)建了語(yǔ)音機(jī)器人，可以在對(duì)話過(guò)程中從一個(gè)供應(yīng)商切換到另一個(gè)供應(yīng)商，因?yàn)榈诙夜⿷?yīng)商為交互的特定部分提供了更高的準(zhǔn)確性。
然而，對(duì)于Mattez來(lái)說(shuō)，最重要的一課是與了解語(yǔ)音挑戰(zhàn)并能夠提供滿足組織要求的開(kāi)放 API 的技術(shù)合作伙伴合作。
他補(bǔ)充說(shuō)，供應(yīng)商："必須非�？焖俚嘏c任何聯(lián)絡(luò)中心、任何機(jī)器人框架、任何 STT 和 TT 以及語(yǔ)音認(rèn)證等新認(rèn)知服務(wù)集成，同時(shí)語(yǔ)言檢測(cè)也是關(guān)鍵。"
奧科（AudioCodes）VoiceAI Connect 直面挑戰(zhàn)
奧科VoiceAI Connect 正面解決了上述挑戰(zhàn)，在各種語(yǔ)音機(jī)器人框架（包括 Microsoft、Google 和 AWS）之間提供了一個(gè)通信中心。
VoiceAI Connect 直面挑戰(zhàn)，在各種語(yǔ)音機(jī)器人框架（包括 Microsoft、Google 和 AWS）之間提供通信中心。
因此，用戶可以結(jié)合每個(gè)框架的最佳認(rèn)知服務(wù)，從而以更簡(jiǎn)單的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)基于語(yǔ)音的虛擬座席和對(duì)話式 IVR。這些作為公司現(xiàn)有對(duì)話式人工智能和電話系統(tǒng)的擴(kuò)展。
利用該解決方案，公司可以將聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)變?yōu)檎Z(yǔ)音機(jī)器人，并"讓他們的機(jī)器人說(shuō)話"。
提出這一點(diǎn)，Mattez說(shuō)：
"很容易在云中部署我們的VoiceAI Connect 解決方案，無(wú)論是私有的還是公共的、共享的或?qū)Ｓ玫模踔潦强蛻魯?shù)據(jù)中心。我們?yōu)榻M織帶來(lái)了靈活性和安心，因?yàn)槲覀兊慕鉀Q方案是一項(xiàng)完全托管的服務(wù)。"
該解決方案在幾分鐘內(nèi)將機(jī)器人與聯(lián)絡(luò)中心、UC 系統(tǒng)和 SIP 中繼提供商連接起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)了Mattez所稱贊的靈活性。
除了生產(chǎn)自助服務(wù)門(mén)戶之外，它還提供概念驗(yàn)證平臺(tái)，同時(shí)與 Microsoft Teams 和 Dynamics 365 驅(qū)動(dòng)的操作無(wú)縫協(xié)作。
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作者：CHARLIE MITCHELL
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