CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 對(duì)許多人來(lái)說(shuō)這是回到學(xué)校的季節(jié)。因此，現(xiàn)在正是復(fù)習(xí)客戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)的最佳時(shí)機(jī)：呼叫中心軟件。

　　在本博客中，我們將深入探討現(xiàn)代呼叫中心軟件的一些基本細(xì)節(jié)，包括功能、基本特性和優(yōu)勢(shì)、設(shè)置和部署以及成本。

　　美國(guó)有近 300 萬(wàn)個(gè)客戶(hù)服務(wù)職位。呼叫中心軟件不是行業(yè)特定的�？缧袠I(yè)的公司，例如醫(yī)療保健、金融服務(wù)、電子商務(wù)、零售、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程外包、商業(yè)服務(wù)等，都使用呼叫中心電話(huà)系統(tǒng)。

　　并且有許多組件可以使各種規(guī)模的企業(yè)獲得卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。其中一個(gè)組件是擁有可靠、安全和一流的呼叫中心軟件解決方案。

　　雖然"呼叫中心軟件"是一個(gè)常用術(shù)語(yǔ)，但通常不清楚現(xiàn)代呼叫中心軟件的含義。呼叫中心軟件是處理呼入/呼出電話(huà)的程序，通常與公司的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)。

　　其中許多呼叫可以由 IVR 系統(tǒng)處理，這些系統(tǒng)允許呼叫者通過(guò)快速訪(fǎng)問(wèn)某些信息來(lái)為自己服務(wù)。其他呼叫者需要人工座席的幫助來(lái)回答他們的問(wèn)題或解決他們的特定需求。

　　今天，現(xiàn)代呼叫中心軟件跨渠道實(shí)時(shí)響應(yīng)，在客戶(hù)服務(wù)座席、您的網(wǎng)站、社交媒體、實(shí)時(shí)聊天和消息傳遞渠道之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。

　　在大多數(shù)呼叫中心，他們首先接到客戶(hù)的電話(huà)。這些電話(huà)通常是使用免費(fèi)電話(huà)號(hào)碼或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天、社交消息或電子郵件跨數(shù)字渠道連接直接打給中心的。

　　如果是客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題或其他查詢(xún)，分配的呼叫中心座席會(huì)與呼叫者交談并確定問(wèn)題。座席可以解決問(wèn)題或?qū)⒑艚姓叨ㄏ虻搅硪粋�(gè)部門(mén)。

　　當(dāng)某些問(wèn)題無(wú)法通過(guò)一次電話(huà)解決時(shí)，呼叫中心軟件可能需要讓座席稍后跟進(jìn)。這意味著呼叫中心將來(lái)會(huì)回電給客戶(hù)。從本質(zhì)上講，呼叫中心軟件可幫助客戶(hù)服務(wù)代表保持井井有條、上報(bào)問(wèn)題、存檔常見(jiàn)解決方案或設(shè)置提醒。

　　任何有大量呼出或呼入電話(huà)的企業(yè)都可以使用呼叫中心軟件來(lái)同時(shí)提高其電話(huà)支持服務(wù)的質(zhì)量并降低持續(xù)運(yùn)營(yíng)成本。例如，自動(dòng)化大部分或所有呼叫處理流程將顯著降低人為錯(cuò)誤的頻率和影響。

　　呼叫中心軟件是簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)的好方法。您還可以通過(guò)外撥銷(xiāo)售電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)和潛在客戶(hù)。

　　不同類(lèi)型的呼叫中心解決方案
　　·呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心

　　呼叫中心當(dāng)今兩種主要類(lèi)型是：呼入呼叫中心和呼出呼叫中心。一些呼叫中心同時(shí)處理呼入和呼出。

　　呼入呼叫中心軟件可以更好地幫助特定公司或組織的呼叫中心座席回答常見(jiàn)問(wèn)題或疑慮。這些解決方案通常與客戶(hù)服務(wù)和有關(guān)特定業(yè)務(wù)的一般查詢(xún)相關(guān)聯(lián)。

　　外呼呼叫中心軟件可以更好地幫助組織撥打電話(huà)的座席組。這可以從主動(dòng)安排電話(huà)到營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)到催收電話(huà)。

　　托管呼叫中心允許組織提供全面的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，而無(wú)需購(gòu)買(mǎi)設(shè)置本地托管基礎(chǔ)設(shè)施所需的大部分硬件、軟件和其他基礎(chǔ)設(shè)施。它是實(shí)體呼叫中心的遠(yuǎn)程版本。

　　用于您和您的客戶(hù)之間的入站和出站通信的主要物理服務(wù)器硬件托管并位于服務(wù)提供商專(zhuān)用后端系統(tǒng)的其他位置。這種配置可以為您的公司節(jié)省資金、空間和時(shí)間/維護(hù)成本。

　　云呼叫中心是一種客戶(hù)體驗(yàn)解決方案，它集成了多個(gè)接觸點(diǎn)，包括語(yǔ)音、文本、社交媒體和網(wǎng)絡(luò)。然后它使它們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器訪(fǎng)問(wèn)。

　　您幾乎可以從任何地方訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心，完全無(wú)需增加物理基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)滿(mǎn)足當(dāng)今客戶(hù)通信偏好不斷變化的需求。

　　云呼叫中心軟件有幾個(gè)好處，包括：

　　本地部署呼叫中心是位于公司物理空間之外的聯(lián)絡(luò)中心。擁有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的本地呼叫中心有很多好處。但要使本地中心順利運(yùn)行，他們需要呼叫中心軟件來(lái)幫助管理查詢(xún)并改善整體客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

　　這是一個(gè)棘手的問(wèn)題，因?yàn)樾g(shù)語(yǔ)"呼叫中心"和"聯(lián)絡(luò)中心"應(yīng)該可以互換。

　　過(guò)去，傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案只需要通過(guò)電話(huà)支持客戶(hù)。但是，由于當(dāng)今的客戶(hù)期望獲得無(wú)縫的全渠道支持，簡(jiǎn)單的電話(huà)系統(tǒng)無(wú)法滿(mǎn)足要求。您需要準(zhǔn)備好實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶(hù)選擇的渠道，包括您的網(wǎng)站、社交媒體渠道和應(yīng)用程序。

　　呼叫中心軟件可幫助公司創(chuàng)建輕松融合自動(dòng)化和人力資源的客戶(hù)和座席體驗(yàn)。了解您的消費(fèi)者并在對(duì)他們的客戶(hù)旅程至關(guān)重要時(shí)與他們互動(dòng)是提供卓越客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。以下是在頂級(jí)呼叫中心軟件中尋找的其他一些核心功能：

　　分析和報(bào)告：通過(guò)提供相關(guān)數(shù)據(jù)的易于使用的分析工具為您的聯(lián)絡(luò)中心提供支持。正確的呼叫中心分析可幫助您解鎖客戶(hù)交互洞察力，從而更輕松地提供全渠道客戶(hù)體驗(yàn)。

　　人工智能 (AI) 和預(yù)測(cè)路由：通過(guò) AI 和預(yù)測(cè)路由讓您的座席工作更輕松、增加收入并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。尋找具有機(jī)器人和自動(dòng)化工具的功能，以便客戶(hù)在需要與座席交談時(shí)可以自助服務(wù)或被路由到正確的座席。

　　客戶(hù)旅程管理：聯(lián)絡(luò)中心旅程管理功能有助于為每位客戶(hù)大規(guī)模提供無(wú)摩擦體驗(yàn)。正確的解決方案將利用旅程分析、數(shù)據(jù)管理和編排的力量來(lái)更好地管理、衡量和優(yōu)化端到端的客戶(hù)旅程。

　　數(shù)字客戶(hù)參與：支持?jǐn)?shù)字渠道的聯(lián)絡(luò)中心軟件是當(dāng)今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的必備品。不要讓您的客戶(hù)等待聯(lián)系您。在他們喜歡的渠道上為他們提供輕松、無(wú)縫的溝通。尋找一整套數(shù)字功能--通過(guò)機(jī)器人和預(yù)測(cè)性 AI 增強(qiáng)--以便員工和客戶(hù)可以通過(guò)聊天、電子郵件、文本和社交媒體渠道進(jìn)行對(duì)話(huà)。

　　集成：第三方客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)工具可以幫助增強(qiáng)您的呼叫中心軟件解決方案。確保您的呼叫中心軟件允許與第三方應(yīng)用程序集成，從而最大限度地提高您的投資；整合現(xiàn)有技術(shù)和使用它們的熟練員工。

　　員工敬業(yè)度管理 (WEM)：在現(xiàn)代呼叫中心中，創(chuàng)造出色的員工體驗(yàn)從未如此重要。通過(guò)統(tǒng)一的勞動(dòng)力優(yōu)化工具尋找能夠提高員工保留率和滿(mǎn)意度的軟件功能。為您的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供他們熱愛(ài)工作所需的工具、支持和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

　　語(yǔ)音服務(wù)：語(yǔ)音渠道不會(huì)很快消失。通過(guò)語(yǔ)音和電話(huà)服務(wù)，您可以為喜歡電話(huà)支持的客戶(hù)提供服務(wù)。尋找適合您業(yè)務(wù)的語(yǔ)音服務(wù)，包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答 (IVR) 和自動(dòng)呼叫分配 (ACD) 功能。

　　您如何啟動(dòng)和運(yùn)行呼叫中心軟件取決于您選擇的呼叫中心軟件供應(yīng)商以及您部署的呼叫中心類(lèi)型。例如，云呼叫中心軟件可以在幾分鐘內(nèi)完成部署，前期資本投資為零。

　　一個(gè)好的第一步是與信譽(yù)良好的呼叫中心軟件供應(yīng)商注冊(cè)免費(fèi)試用期或演示，以熟悉他們的設(shè)置過(guò)程。通常，供應(yīng)商會(huì)幫助轉(zhuǎn)移您的企業(yè)電話(huà)號(hào)碼，然后將軟件與您的企業(yè)已經(jīng)使用的工具集成。這可能包括您的服務(wù)臺(tái)、CRM 系統(tǒng)、數(shù)字渠道等。

　　所有美好的事物都必須結(jié)束--即使是免費(fèi)試用。所以，壞消息是，如果你想要一個(gè)高質(zhì)量的呼叫中心軟件解決方案，它不會(huì)永遠(yuǎn)免費(fèi)。但好消息是，在免費(fèi)試用期或演示結(jié)束時(shí)，您應(yīng)該清楚該呼叫中心軟件是　　否滿(mǎn)足您公司的所有需求。

　　不同的呼叫中心軟件供應(yīng)商有不同的定價(jià)結(jié)構(gòu)和收費(fèi)方式：基于訂閱的費(fèi)用、所需的座席數(shù)量、每月的呼叫次數(shù)。有些還提供點(diǎn)菜選項(xiàng)或附加功能，但需額外收費(fèi)。

　　無(wú)論您的公司使用哪種配置，在繼續(xù)前進(jìn)之前，請(qǐng)確保您選擇的呼叫中心供應(yīng)商對(duì)其定價(jià)模型是透明的。沒(méi)有一種萬(wàn)能的解決方案。您通�？梢宰远�義呼叫中心軟件中的功能，這會(huì)影響定價(jià)。因此，最好與銷(xiāo)售代表交談，以獲得最優(yōu)惠的價(jià)格來(lái)滿(mǎn)足您的特定業(yè)務(wù)需求。

　　單次通話(huà)的費(fèi)用取決于許多因素，從每次通話(huà)低至 5 美元到每次通話(huà) 25 美元不等。這種變化很大程度上取決于您的座席的技能組合以及解決客戶(hù)問(wèn)題所需的時(shí)間。

　　任何呼叫中心的最大成本是您的座席的工資單。因此，為他們配備盡可能高效的技術(shù)非常重要。提高呼叫中心成本的其他方法包括提高座席效率的質(zhì)量管理功能；計(jì)劃和預(yù)測(cè)優(yōu)化，以充分利用您的才能；員工敬業(yè)度功能可讓您的座席不斷提高績(jī)效。此外，許多企業(yè)提供數(shù)字和自助服務(wù)選項(xiàng)，以進(jìn)一步提高利潤(rùn)。

　　現(xiàn)在您已了解呼叫中心軟件的基礎(chǔ)知識(shí)，您可以使用本指南創(chuàng)建聯(lián)絡(luò)中心 RFP，以比較各種頂級(jí)供應(yīng)商的特性和功能。

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