CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心是任何公司都可以提供的最純粹的客戶服務(wù)形式。我們知道，專注于客戶體驗(yàn) (CX) 的公司的利潤是那些不專注于 CX 的公司的三倍。然而，聯(lián)絡(luò)中心仍然被認(rèn)為是入門級角色，并且可能是公司中薪水最低的！
聯(lián)絡(luò)中心的一切都與他們的目的相矛盾。
聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該以盡可能最好的方式為客戶服務(wù)，然而公司卻未能雇傭到有經(jīng)驗(yàn)或價(jià)值被低估的員工，原因或許是較低的薪金和苛刻的期望。
因此，讓我們深入研究聯(lián)絡(luò)中心的這種二分法，看看如何扭轉(zhuǎn)局面。
聯(lián)絡(luò)中心的問題
公司希望他們的員工在聯(lián)絡(luò)中心提供出色的客戶體驗(yàn)。但是他們?yōu)閱T工提供 CX 創(chuàng)造了什么條件呢？想想聯(lián)絡(luò)中心的一些共同特征：
- 員工被視為入門級的"非熟練"工人。
- 工作通常是外包的，不在招聘公司內(nèi)部。
- 低薪職位。
- 幾乎沒有自主權(quán)、高度腳本化和嚴(yán)格的程序。
這些事情并不能授權(quán)或激勵員工做最好的工作。它也不表示對他們的價(jià)值和關(guān)心。一項(xiàng)研究表明，87% 的呼叫中心工作人員報(bào)告說工作壓力很大或非常高。同一項(xiàng)研究報(bào)告稱，超過 50% 的人在工作日后感到情緒低落。
有些東西在這里不起作用。
一些領(lǐng)導(dǎo)人試圖通過引入"有趣的委員會"來解決這個(gè)問題，這些委員會會舉辦披薩派對和裝扮日，以提高士氣。但再一次，讓我們想一想：像對待比薩餅而興奮的孩子一樣對待成年人是否會激勵他們做到最好？你想想看……
如何提升客戶體驗(yàn)
現(xiàn)在公平地說，并非所有聯(lián)絡(luò)中心都在與這些問題作斗爭。我有幸成為世界各地聯(lián)絡(luò)中心獎項(xiàng)的評委，見證了一些鼓舞人心的運(yùn)營和文化。我也領(lǐng)導(dǎo)過多個(gè)屢獲殊榮的聯(lián)絡(luò)中心，但對于每一個(gè)偉大的中心來說，都有足夠多的時(shí)候被困在過時(shí)、無力、不合理的工作方式中，需要解決這個(gè)問題。要提升 CX，我們必須從賦予員工權(quán)力開始。員工敬業(yè)度是卓越 CX 的關(guān)鍵因素--快樂的員工努力工作以創(chuàng)造快樂的客戶。
以下是領(lǐng)導(dǎo)者可以關(guān)注的幾個(gè)領(lǐng)域：
- 自主性：偉大的 CX 旨在減少摩擦。如果呼叫中心的員工不能通過不妥協(xié)的政策冒險(xiǎn)擺脫僵化的腳本，就會產(chǎn)生摩擦。允許自主權(quán)和進(jìn)行真正對話的能力提供真正的解決方案可以改變員工對工作的看法。
- 質(zhì)量與數(shù)量：領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮最終更重要的是什么。如果您想盡可能多地接聽電話，則無法提供高質(zhì)量的 CX。有時(shí)讓客戶發(fā)泄或表達(dá)他們的情緒實(shí)際上是您可以提供的最好的 CX！呼叫中心電話交互的平均持續(xù)時(shí)間為 4 分鐘--對于滿意的客戶和員工來說，這個(gè)持續(xù)時(shí)間的略微增加肯定是值得的！
- 所有權(quán)：在自主權(quán)方面，需要授權(quán)聯(lián)絡(luò)中心員工提供解決方案。被轉(zhuǎn)移到多個(gè)部門是令人沮喪和糟糕的 CX。通過授權(quán)員工做出決策來增加所有權(quán)。
- 培訓(xùn)和成長：提供晉升機(jī)會將向您展示、重視員工，因?yàn)樗麄冊敢馔顿Y于他們。更重要的是，它實(shí)際上使他們能夠更好地完成工作！當(dāng)員工看到通往更高職位和機(jī)會的道路時(shí)，他們更有可能保持對公司的忠誠度。
除了所有這些要點(diǎn)之外，最明顯的一點(diǎn)可能是：公平地補(bǔ)償員工。聯(lián)絡(luò)中心的工作并不容易，任何有其他想法的人可能都沒有在中心工作過，如果你想提升你的客戶體驗(yàn)，你需要開始為他們是客戶服務(wù)專業(yè)人士的員工提供待遇和報(bào)酬，記住投資回報(bào)將是3倍！
如果以客戶體驗(yàn)為中心的組織的利潤是原來的三倍，那么我們需要重新考慮聯(lián)絡(luò)中心。更多的自主權(quán)、個(gè)人和職業(yè)發(fā)展、所有權(quán)、目的和意義將是朝著增加利潤邁出的明智的第一步。
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作者：Centrical全球內(nèi)容總監(jiān) Luke Jamieson
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