CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新的Hammer Research揭示了聯(lián)絡(luò)中心的重要問題，從"不切實際"的業(yè)務(wù)期望到混合辦公困境。
幾十年來，聯(lián)絡(luò)中心一直面臨著眾多挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)不斷折回。微薄的預(yù)算，IT問題和矛盾的業(yè)務(wù)優(yōu)先事項都是長期以來在整個領(lǐng)域中造成嚴(yán)重破壞的重要例子。
因此，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)人已成為一種以救火而聞名的職業(yè)，危機來自四面八方，常常顧此失彼。
但是，隨著快速技術(shù)的變化，客戶需求不斷增加以及所謂的大辭職潮，這些火焰可能從未像現(xiàn)在這樣熊熊燃燒。
評估該領(lǐng)域內(nèi)的氣候，Hammer的一項新的全球調(diào)查指出了三個有關(guān)火上澆油的趨勢。
1、更廣泛的業(yè)務(wù)堆積到聯(lián)絡(luò)中心
89％的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)人認為，業(yè)務(wù)對他們的期望不切實際。
該報告還發(fā)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心需求的增加，呼叫放棄率以及整個行業(yè)的平均應(yīng)答速度。
將這兩個要點捆綁在一起，似乎許多企業(yè)期望聯(lián)絡(luò)中心成為漸進式，積極主動的運營，在提供出色的CX中起著至關(guān)重要的作用。
但是，增加的聯(lián)絡(luò)量和相關(guān)挑戰(zhàn)（例如雇用員工滿足需求，管理服務(wù)水平并保持合理的占用率）正在加劇。
圖：Hammer總裁John D'Anna
Hammer總裁John D'Anna在2022年CX峰會上說：
"聯(lián)絡(luò)中心正在感受到業(yè)務(wù)的壓力。同時，聯(lián)絡(luò)量仍在每個渠道上都增加。最重要的是，座席比以往任何時候都有更多的數(shù)量……這是一個困難的時期。"
解決方案
與部門領(lǐng)導(dǎo)人建立更好的關(guān)系對于擴大聯(lián)絡(luò)中心的觀點并管理公司的期望至關(guān)重要。
合并UCaaS和CCaaS解決方案的趨勢正在促進這些緊密的關(guān)系。
有了它們，操作可以識別CX測試工具上游問題，并與其他部門合作解決這些問題。這樣做將降低聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)變。
福祉計劃還必須優(yōu)先考慮，因為它們可能有助于阻止人員流失。
2、混合辦公挑戰(zhàn)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施
向混合辦公的過渡事實證明，許多行動都不是簡單的。像"許多人的混合辦公既凌亂又疲憊"和"混合辦公是兩全其差的？"這類報道層出不窮。
但是，在大多數(shù)情況下，它將留在這里。因此，這意味著要克服與聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)的參與問題和其他混合辦公困境。
Hammer報告的以下統(tǒng)計數(shù)據(jù)突出了一些重要的例子：
在過去的12個月中66％的聯(lián)絡(luò)中心表示，過去一年中斷的頻率有所增加。
D'Anna 在評論這些令人擔(dān)憂的混合辦公趨勢時說：
"如果我們沒有正確的新技術(shù)，那么客戶挫敗感將繼續(xù)呈現(xiàn)出令人震驚的后果，對座席的心理健康帶來嚴(yán)重影響。"
"技術(shù)應(yīng)該賦予座席能力，但是在沒有適當(dāng)計劃和測試的情況下引入它的組織，有可能適得其反。"
解決方案
轉(zhuǎn)向混合辦公導(dǎo)致公司加速匆忙部署CCaaS解決方案以及多項數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃。
然而，根據(jù)上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)，公司仍必須收緊松散的資金。
自動化聯(lián)絡(luò)中心測試解決方案--例如Voicewatch、Hammer Virtual Agents 和 Hammer Ohm--可以在這里提供幫助。
例如，VoiceWatch模擬和自動化客戶聯(lián)系，以測試彈性、連接質(zhì)量和體驗準(zhǔn)確性。該軟件立即查明昂貴的語音技術(shù)和糟糕的 CX 問題，同時在客戶之前發(fā)出警報。
同時，Hammer 虛擬座席模擬座席體驗，測試座席是否在正確的時間接收數(shù)據(jù)以最好地解決客戶問題。
最后，Hammer Ohm 監(jiān)控每個座席的連接，允許聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理確定每個座席的辦公室或家庭連接是否處于最佳狀態(tài)。
結(jié)果，聯(lián)絡(luò)中心可以主動避免語音質(zhì)量和中斷等問題。
3、事實證明，在業(yè)務(wù)與發(fā)展之間保持平衡是困難的
與第一個趨勢一致，該研究表明，在實現(xiàn)客戶體驗改進目標(biāo)的同時，聯(lián)絡(luò)中心在維持正常業(yè)務(wù)方面存在沖突。
確實，它發(fā)現(xiàn)有66％的人難以與往常一樣與變更項目保持一致。
此外，87％的聯(lián)絡(luò)中心無法迅速提供軟件更新以滿足業(yè)務(wù)需求。
同樣，這歸結(jié)為缺乏資源。D'Anna補充道：
"在調(diào)查中，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)人說，他們的開發(fā)人員團隊沒有足夠的資源，他們的開發(fā)人員不夠敏捷……必須給予一些東西。"
因此，客戶體驗發(fā)展計劃慢如蝸牛，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者堅持他們的當(dāng)務(wù)之急--確保日常運營順利進行。
解決方案
本質(zhì)上，這是一個時間管理問題。因此，指定電子郵件管理和創(chuàng)建例程可能會有所幫助。
但是，為了節(jié)省更多時間，請考慮使用低碼工具。這些加快了新CX解決方案的設(shè)計過程，同時又無法進行無代碼對應(yīng)，從而使開發(fā)人員可以自定義功能并在蛋糕頂部添加糖霜。
同樣，測試也是客戶旅程轉(zhuǎn)型難題的一個費力的一部分，諸如QA（HOD-QA）之類的工具將有助于測試自動化進行。
HOD-QA也是一種低代碼技術(shù)，允許操作設(shè)置基于用例的測試，該測試可以作為現(xiàn)實生活中的情況，以針對預(yù)生產(chǎn)環(huán)境進行。這加快了新CX解決方案的設(shè)計和實現(xiàn)過程。
從研究中獲得更多見解
為了收集本文中分享的調(diào)查結(jié)果，Hammer 委托Censuswide對美國、英國和澳大利亞的 1，500 名聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)人進行了調(diào)查。
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作者：Charlie Mitchell
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/3-troubling-contact-centre-trends-and-how-to-solve-them/
